烟草在线专稿　　2015年11月份因为一次购物，我认识了零售户刘喜斌。他今年42岁，在安徽省潜山县王河镇从事零售经营。

　　众所周知，2015年由于诸多因素影响，特别是经济新常态下经济增长速度缓慢，从而导致消费者特别是中低收入者信心不足，消费激情下降，从而使得消费市场也逐渐疲软，零售行情不是很好。从全国范围来看，“关店潮”成为一个热门词语。　这也就是说由于经营大环境不是很好，再加上一些零售户自身经营不善，出现了零售经营盈利倒挂现象，收入不抵支出，因而不少零售户无奈选择关门了事。实际上，对于大部分零售户来说，都充分地感受到零售经营越来越难做。一方近些年来由于零售户越来越多，泛滥扩张，加大了竞争压力；另一面现在的商品生产商之间竞争也相当激烈，使得商品利润空间大大降低，零售经营钱越来越难挣。但是刘喜斌的零售经营却做得非常不错，笔者通过与他交流之后，也终于搞清楚了这源于他在零售经营中坚持“四个多一点”。正如刘喜斌告诉笔者：“四个多一点”是自己零售经营始终坚守的准则，也是自己做好零售经营的法宝。

　　一、执着多一点。

　　刘喜斌说：自己从1995年开始从事零售经营，算起来有21年了。通过这么多年的零售经营实践，我觉得零售户要想做好零售经营，首先必须做到执着多一点。其实，社会不会风平浪静，人事也不可能一帆风顺，那么零售户在日常经营中也可能会遇到坎坎坷坷，乃至挫折和失败。其实遭遇挫折失败并不可怕，可怕的是一遇到挫折都退缩，遭遇失败就放弃，这样随便改辕易辙，是不可能的做得好零售的。其实自己开店初期，也遇到资金短缺，客源不足，不懂进货技巧、缺乏零售智慧等诸多困难。而且还曾经被骗过，被盗过，那段时间对于我来说异常艰难。有过放弃的念头，特别是父母的不理解，更是让我烦恼不已。但是我心里想到既然选择了这一行，就要坚守。面对困难，退缩不是办法，而是需要积极寻求解决问题的策略和方法，需要积累经验增长智慧。正是在自己拥有执着多一点的信念支撑下，我说服父母，让他们想尽办法支持我。于是再大的困难也觉得不是困难，再大的挫折也无所谓。可以说，我就是靠着这份执着，不断激励自己在实践中学习，在学习中积累，在积累中成长，在成长中成功。执着多一点，可以为自己增强信心，增加勇气，激励自己不断前行。20多年的零售经营中，我就是这么不断提醒自己，遇到困难不要怕，更不要低头退缩，而要冷静思对策，想办法，不断优化，不断改进，不断提高。

　　二、换位多一点。

　　刘喜斌说：零售户要想做好零售经营，还要做到换位多一点。所谓换位多一点，就是零售户要经常与顾客换位，要设身处地地多为顾客着想。只有心中装有顾客，时时为顾客着想的零售户，才会真正地视顾客为上帝，视顾客为亲人。要想做到这一点，那么零售户就需要做好以下几点：

　　一是增强法纪观念。只有守法经营的零售户，才会考虑消费者利益，才可能为顾客着想。在进购商品时会严把商品质量关，坚持从正规渠道进货，在零售经营中做到诚实守信，绝不会以次充好，以劣当优忽悠、欺骗顾客，更不会违法违纪经营。

　　二是讲究诚信。讲究诚信是零售户做好生意的根本之道，是其立足之本。零售户对待顾客首先就必须讲究诚信，向顾客做出的承诺一定要想办法及时兑现，不打折扣，不开空头支票，只有取信于顾客的零售户，才会赢得顾客的信任和支持，也才有可能确保自己的生意长久兴隆。

　　三是树立正确的利益观。零售户开店赚钱，天经地义，无可厚非。但是一定恪守准则，遵守道德底线，努力做到开明白店，赚良心钱。特别是需要零售户树立正确的利益观，不能过分看重私利，不能违法乱纪哄抬物价，囤货居奇。有时适当让利于顾客，着力塑造自觉的品牌，打造自己的良好信誉，那么就可以吸引更多的顾客，而顾客也就会反过来支持我们，自觉地为我们当宣传员，广告员，从而更好地助推自己发展。

　　刘喜斌说：零售户在零售经营中，要坚持多与顾客换位思考，不断反思自己在零售户经营中的优缺点，扬长避短。发挥自身优势，克服自己不足。要学会尊重顾客，关爱顾客，把顾客的事情当做自己的事情来办。记得2007年冬季下一场50年不遇大雪，这是对我们零售户的极大考虑。许多零售户趁机哄抬物价，我始终坚持正常利润率，赢得了顾客的赞扬。之前有位顾客在我店里购买年货，由于当时所以的金皖烟数量不够，我答应过几天来拿（所有年货钱都付账了）。可是后来一直下雪，交通不便。一开始我还以为雪要停，路要通，顾客自己要来拿烟，谁知过年时都还在下。最后自己在年前利用一个下午时间，不行5公里将烟草送到他家，使得这位顾客很感动。从那以后这么为顾客一直在我家买年货，而且还介绍了不少新客。

　　三、规矩多一点。

　　刘喜斌说：自己生意之所以还不错，这也应该得益于自己坚持“规矩多一点”的经营思路和理念。20多年来，我一直告诫自己在零售经营中一定要坚持规矩多一点。比方说，严把商品质量关方面，坚持每次进购都要逐个清点、验收，发现问题商品及时退还；定期坚持店内库存，特别是那些有保质期的饮料、食品类，对于过期食品做垃圾处理，不留后患，对临期商品这将处理或自家消费。还有在待客方面，坚持微笑迎客送客，可不论熟悉还是不熟悉的都做到一视同仁，坚决不与顾客争吵，发生商品质量问题保持清醒，妥善处理，不推诿，不拖拉。在结账收钱方面，一定坚持当着顾客的面计算两遍，确保准确无误，收取现金时仔细认真，找钱时提醒顾客验收清点，零头舍弃。冬夏天，要着力营造良好的购物环境，确保零售店内温度适宜，空气干燥，光线明亮，舒适温馨。正是因为自己在经营中立下了这么多规矩，规范了自己的经营行为，约束了自己的举止，使得顾客对我非常信任，觉得在我这里购物放心、称心。2015年8月份，一位顾客在我店里购买了两个热水瓶，当时我叮嘱他回家试用一下，如果不保温在三天之内请回来调换。可是这位顾客在10多天之后，才回来找我说有一个水瓶不保温，要求调换。按理这已经超出时限了，可以不予调换，可是我想到顾客也不容易，还是按照处理“问题商品”的规矩给他办理了，使得这位零售户很感激。看着顾客高高兴兴离开，我心里也十分满足。

　　四、爱心多一点。

　　刘喜斌告诉笔者：零售户要想自己的生意兴隆，在经营中还必须坚持“爱心多一点。”作为零售户在日常经营中要一份热情，多一点爱心。特别是对那些老弱病残孕顾客，更要做到关爱有加，做到细致耐心。当有病残顾客进店，我们零售户要密切关注他们的身体状况，防止出现意外，同时必要时要给予适当的帮助。照顾好这些特殊顾客的安全，实际上也是零售户的一份责任。这需要零售户有一种“大爱”的胸怀和气度，需要一种热情和激情。不能因为顾客身体有残疾，穿着破旧，相貌特别等就对他们冷漠，爱理不理。实际上“爱心多一点”，并不需要零售户有什么过多的物质付出，有时只要有温暖的语言，有细心的服务足矣。与顾客拉拉家常，多激励他们树立生活的信心，有时比物质帮助更管用。一些微小的细节，更能感到人，打动人的心灵。对于特别困难的顾客，给予他们适当的优惠、或者免费赠送实用的商品，那么可能让他们感激一生。

　　结语

　　笔者认为零售户要想做好零售经营，无需豪言壮语，不必挥刀阔斧，有的只要实实在在。零售户刘喜斌的“四个多一点”经营之道，乍看并没有多大创意，显得普普通通、平平凡凡。但是他难能可贵的是在于他们的坚持，其实坚持做好小事就是不小的事，坚持做好平凡就是不平凡。这就是他零售经营的特色，也是能深受吸引众多的最简单见朴实的缘由。