烟草在线专稿　　零售户在日常零售经营中，每天都会接触许多顾客。而在这些顾客中，由于他们生长环境不同，所受教育不同以及平时接触的朋友圈子不同，因而也就造成不同的个性，不同的爱好，不同的习惯。他们在购物时也会有不同表现，会对顾客提出不同的要求；还有的因为受外界或人为因素影响，在零售户面前提一些无理要求，甚至干扰零售户正常经营，这让零售户感到非常烦恼。实际上，这就是一些零售户常常会遇到的一个问题：即遭遇特殊顾客，如何机智处理？笔者认为，这或许也是困扰许多零售户的共同难题。我们说在零售户遭遇特殊顾客，如何巧妙机制处理，这涉及到一个零售户的态度和智慧，不同零售户由于处理方式不同，可能会出现不同的结果。可以这么说，如果零售户处置不当的话，可能会引发不必要的麻烦，有的甚至还会酿成祸害。因此，建议零售户一定要谨慎处理。为了帮助零售户正确地处理好这个棘手问题，笔者结合自己所了解的几个典型案例，特组织形成文字，希望对广大零售户有所启发。

　　一、遭遇醉酒者。

　　所谓醉酒者亦即饮酒过多，造成思维意识混乱，语言表达不清或者神志不清，记忆错乱发酒疯，缺乏良好的控制能力。这类顾客进店之后，往往会提出要买这买那，却不容零售户怠慢。但是有的醉酒者在购物之后，由于意识不清而不付钱。这时如果零售户强行拦阻，或者提出要其付钱的话，如果语气不当，方法不妥就可能会引发争执。所以说遭遇醉酒顾客是零售户较为头痛的一件事。如何机智巧妙地应对这类顾客？这个问题一定要引起零售户重视，否则就有可能引发纠纷甚至伤害。笔者对这个问题的建议是，零售户遇到醉酒者最好是以退为进，也就是在顾客进店时闻到酒气，发现他可能醉酒的话，还是先想办法将他支开。

　　处理方法一：零售户见到醉酒者进店时，不妨急匆匆地对他说“哎呀，对不起，我有点事情等着要去XXX，实在对不起。”然后等他出门关门离开一会。这样支走顾客，看似不近人情，但却能有效地避免是非和麻烦。

　　处理方法二：先泡上一杯热茶递给他，然后和他拉拉家常。尽量不提零售经营话题。如若他提出来要买东西，零售户不防抢个打手快，说那东西已经卖完了。假若他所说的商品摆在柜台显眼处，无法说没了，此时不防说这个已经有人订购了，等一会儿要来取货。如若顾客提出买烟，就告诉他待会儿烟草公司要来检查，刚才电话通知检查不能卖烟等等，忽悠一下。

　　处理方法三：有监控的最好开启监控。没监控的最好使用手机录像功能，全程录像。另外尽量和他拉家常，掏出其家人信息，尽快与其家人联系，避免不必要麻烦。

　　二、遭遇行窃者。

　　对于一些零售户来说，在零售经营中难免会遭遇行窃者。当零售户发现顾客行窃，心里肯定会异常生气，非常郁闷的。自己的商品被偷，一些零售户往往会发怒乃至发疯地揪住窃贼，即使让他们归还所偷窃的商品似乎还不解气，有的还会动手搜身、打人出出气；或者对他们进行一些人格侮辱；或者对他们进行强制罚款等措施。实际上，零售户遭遇盗窃者，气愤归气愤，但是处理还应该理智冷静，特别是面临一些未成年人窃贼，更应如此，否则就有可能因处理不当而造成重大损失，这样的例子屡见不鲜。前不久报道的甘肃省XX县一超市因为发现一初中女生偷窃，老板对该女生搜身、辱骂并通知家长进行罚款，导致该女生跳楼身亡的惨案。该案最后警方的调查处理超市赔款89万元。这对零售户而言是一个血的教训，应该有长期的警示作用。笔者认为零售户发现偷窃者，首先要保持理智冷静，并及时控制住窃贼。然后针对窃贼的年龄、认错态度进行合理处理，如要求其退赔被动物品，损坏的照价赔偿；；涉案金额多，又拒不认错的应该及时报警，交由警方处理。零售户一定要记住的是，任何时候自己是无权对窃贼随便进行搜身、殴打、罚款的。否则可能因为泄一时之气，而酿成终生遗憾。因此，对于零售户在遭遇窃贼的时候，一定不超越法律范围，随意处置。要依法合规，同时更应该理智。这是在保护他人的同时，也是在很好地保护自己。

　　处理方法一：对于未成年人窃贼，零售户要善待他们，要保护其隐私。对他们进行适当批评教育，追回所到商品。

　　处理方法二：对于成年人盗窃，先看其认错态度如何，如能主动归还盗窃商品，并诚恳认错。那么零售户得饶人处且饶人，否则要报警处理。

　　三、遭遇诈骗者。

　　零售户在零售经营中，或许遇到顾客就是诈骗者。在实际中顾客诈骗零售户的例子也是常有的，有的诈骗未实施成功，有的诈骗实施成功。诈骗的手段是不同，诈骗的形式是多种多样的。如有的顾客使用假币购物，一旦发现还百般狡辩；有的用假烟进行调包诈骗；还有的干脆使用电话、短信冒充顾客订购烟酒等商品，然后伺机诈骗；也还一些利用人多混乱，零售户匆忙的时机使用小额币然后讹诈说是百元钞票要求找零钱；也还有的冒充客户经理对零售户进行卷烟款诈骗等等。不管如何，零售户碰到这类情况也是非常闹心的，想想自己辛辛苦苦挣钱，却让别人诈骗了，心中一定会怒火中烧，有的十分愤怒。应该说诈骗行为是犯罪行为，有的行为不仅性质恶劣而且影响极坏，不仅会受到社会道德谴责，也应该受到法律应有的惩罚。零售户在遭遇顾客诈骗时该如何处理呢？仔细分析好的诈骗者都是利用零售户贪心、粗心心理实施诈骗。因此零售户首先要学会自我保护，在零售中要做到依法经营，力戒粗心和贪心，特别是不能贪一时之私利而导致大祸。同时零售户还要善于观察顾客的言行举止，从中发现破绽，看出问题。做到防患于未然，将危害消化于萌芽状态之中。如果零售户当场识破诈骗行为的，零售户一定要随即终止相关行为，并及时追回损失。如果诈骗行为已经发生，那么要一方及时报警，一方面积极搜集线索，协助警方破案挽回损失。值得提醒零售户的是，如果实施诈骗的是2-3以上多人作案的，一定要注意以智取胜，先想办法稳住他们，和他们斗智斗勇，再想别的科学处理方法，切忌跟他们直接硬拼，否则有可能伤害自己。

　　处理办法：零售户要理智冷静，灵活应对。要和他们斗智斗勇，切忌强拼硬来，否则有可能招致自己人身伤害。

　　四、遭遇发病者。

　　零售户在零售经营中，可能还会遇到一些年老体衰顾客突然发病的情况，应该说有时这也是一个非常棘手问题。况且零售户本来也难以对顾客进行适当预判，如该顾客到底身体健康状况如何？有无什么疾病等等。因此，这只有依靠零售户在平时零售时一定细心，发现顾客有起色、面容、言语等有非正常表现时，一定要及时询问。对于有严重病史的要高度警觉，并最好第一时间与其家人取得联系。在确认顾客确实生病的，而家属一时难以赶到的，要及时和相关医院联系，与此同时零售店内有监控的要开启监控，没监控的启用手机录像功能，防止顾客因突发疾病最后引发矛盾与纠纷。一句话，对于遭遇突发疾病的顾客，零售户也要保持冷静，做事有条有理。针对不同疾病使用不同的应对方法，要优先处理有生命危险的，要防止因为自己处置不当、延误时间给顾客造成生命健康损失。

　　处理方法：零售户要善于察言观色，要从顾客的表情中看出问题。及时与顾客家人联系，危机病情要就近联系医院给予救治。

　　结语

　　顾客千千万，问题这么多。零售户每天都会和不同顾客做生意，打交道。这些顾客中有的可能对零售户的零售经营活动带来影响，有的可能对零售户造成经济损失。在遭遇不同顾客时，零售户需要机智应对，而不能凭感情用事，凭自己个人想法办事，否则就可能给顾客造成损失，同时也为零售户自己造成损失，那是不划算的！