烟草在线专稿　　在零售经营中，恐怕很多零售店主都不希望顾客来退货吧，我们刚卖出去的东西，顾客就退回来，不仅我们挣不到钱，还影响到其他的方面。因此，绝大多数店主都不期望。可我却不同，我非常高兴看到顾客能够来退货，这是为什么呢？

　　其实，能够来退货的还是少数，顾客之所以能够来退货，是因为存在严重的问题，否则任何人都不可能做这些无谓的事情。对于顾客来退货我是高度重视的。首先我在情感上接受，然后在态度上诚恳地向顾客道歉，这样就能够消除顾客的气愤，稳住了顾客的情绪之后，再了解具体的事情。

　　那天，一位老大爷来退货，他在我们这里买了一包红糖，回去却说这个红糖有问题，一点都不甜。看到老大爷生气的样子，我就先道歉地说：“大爷，真是不好意思，让您又跑了一趟，你给我打一个电话啊，我主动上门去取啊。您先坐一下，我给你倒一杯水。”听了我的话，老大爷终于消了气，接着我就开始了解情况。我打开那袋糖一看，并没有什么不同。日子也没有过，于是我就尝了一下，很甜的味道。可是大爷为什么会说这糖有问题呢？于是，我当场给老大爷做了示范，让他品尝，结果他也说甜。可是问题出在哪里呢？尽管老大爷也说不出来，可是我还是给他退了货。这时，我对大爷说：“这样吧，大爷，我再给您拿另外一个牌子的，你也不用再给钱啦，您回去尝一尝，如果还有问题，那你就给我打一个电话，我亲自去取！”听了我的话，老大爷同意了。这次他并没有再来退货。

　　几天后，老大爷又来到我的超市，这次他满脸笑容，而且还很不好意思地对我说：“老板，真是不好意思，上次的糖并没有问题，问题出在我们的身上。我的老伴不让我吃糖，就给我放了一点点，我哪知道啊，我还以为你们的糖有问题呢？回去之后，我老伴才跟我说，真是不好意思啊。你不仅给我换了货，而且还像我道歉，我真是……”

　　我知道这就是一次误会，因为我们的商品质量绝对是有保证的。事后，老大爷总是不好意思，不过到我们店铺的次数多了，不仅如此，他还给我带来了很多新的顾客。见人老大爷就夸我如何如何地好。本来顾客退货是一件不好的事儿，可是由于我的宽容与大度，让老大爷甚是感动。他的感动提高了我们超市的威望和口碑。那一刻，我感慨万千。自己还是收获了很多。以后的日子里，每当有顾客来退货的时候，我都会认真地面对，从顾客的退货中，我们可以了解到自己存在的问题，这应该是一件好事。

　　所以，衷心地希望大家不要害怕顾客来退货，顾客的退货可以让我们发现问题，并且我们通过积极的态度进行处理还可以拉近与顾客的距离，进而增进彼此的感情。巧用退货彰显真诚，实在是一个很有意义的举措。