烟草在线专稿　　王惠生的蔬菜副食商店位于县委大院东侧步行街、原县总工会北端。几年来，由于她坚持“天天平价、开心生活”的经营理念，以提升大众生活品质为己任，致力于以优质的服务、舒适的环境、新鲜的商品、实惠的价格，为顾客提供购物、休闲一站式服务场所。把顾客当亲人，用心服务、用心管理、注重细节、追求完美。通过一系列不起眼的“小惊喜”、“小确幸”、“小细节”，打动了顾客的心，赢得顾客的青睐。她的商店一直顾客如云，利润稳中有升。来她商店购物的老顾客都说：“王老板为人善良忠厚，对待顾客热情周到。来她的店里买东西，每次都会带来不一样的惊喜和感动，让人心里舒坦、高兴。”

　　用心制作推出“小确幸”

　　王惠生说自己非常喜欢日本作家村上春树的作品。在阅读村上春树的随笔集《兰格汉斯岛的午后》时，知道了小确幸这个词。小确幸是生活中小小的幸运与快乐，是流淌在生活中的每个瞬间且稍纵即逝的美好，是内心的宽容与满足，是对人生的感恩和珍惜。

　　王惠生笑着告诉我：“我理解的小确幸就是：摸摸口袋，发现居然有钱；电话响了，拿起听筒发现是刚才想念的人；打算买的东西恰好降价了；自己一直想买的东西，但是很贵，一天你偶然在一个小店里很便宜的买到了。”当我们逐一将这些“小确幸”拾起的时候，也就找到了最简单的快乐！在我们的生活中，有太多人抱怨生活不如意，生意不好做，却又停不下匆匆的脚步。殊不知，正是“忙碌”和“粗心”，让很多人失去了生活中那份往往细微到需要用心去体会的美好，也就感受不到生活中点滴细微的快乐和感动。

　　王惠生受到启发，她想自己完全可以把这种细微而幸运的快乐，用在自己平时的经营中，给顾客送去一份满足与美好。于是，她十分注意每位进店购物的顾客的生活习性，对某种商品的喜好程度以及顾客的所需、所求、所思、所想，定期地推出一些“小确幸”，带给顾客快乐和感动。“感动顾客”往往是日常小事，而王惠生适时推出的“小确幸”，让顾客感受到了“关爱、细心、亲切、真诚”。一件件、一桩桩不起眼的“小确幸”，打动着顾客的心，提升着店铺的“顾客满意度”。

　　王惠生向笔者说了这样一件事：去年冬季的一天，附近小区的王大爷来她的店里买钻石（硬红）。一进门，王大爷就咳嗽不止，甚至咳嗽得掉下泪来。王惠生一看，连忙上前关切地问道：“王大爷，你怎么了，是不是感冒了呀？”王大爷咳嗽完后说：“是呀，我昨天晚上上厕所，衣服穿得少了，冻感冒了。”王惠生说：“那得赶紧吃药，不然会厉害的。”王大爷笑笑说：“不碍事，挺两天就过去了。”王惠生知道，王大爷后退休工资低，现在和儿子一块住，日子过得紧巴。想到这儿，王惠生赶忙拿起自己店里准备的感冒药，又倒了一杯热水，让王大爷把药服下。临走时，又给王大爷拿了两天的感冒药让他带上。王大爷感动地说：“闺女，你真是个好人，比我儿子都关心我。好心人有好报，大爷祝你生意兴隆，发大财。”

　　类似的“小确幸”还有很多。免费给中老年顾客量血压，炎热的夏日给顾客熬绿豆汤，下雪的冬天把门口铺上毛毯，把行动不便的老年顾客扶过马路，每天推出一款特价商品等等。几年来，王惠生用心制作了一个个“小确幸”，推出了细微而贴心的经营和服务举措，留住了顾客，赢得顾客的信任，从而也壮大了自己。

　　投其所好送去“小惊喜”

　　现代商业社会，商品越来越丰富，竞争也越来越激烈。怎样留住顾客，让顾客喜欢你的店铺，是所有零售朋友最关心的问题。而顾客认为，他们付出了金钱，就应该得到令人满意的享受和服务，除非你提供了超出标准和期望的体验，也就是意外的惊喜，否则他们是不会记住你店铺的。因此，现在很多店铺的销售和服务过程，都加入了互动、娱乐、好玩、参与的元素，就是为了让顾客体验惊喜，从而愿意再次光顾。

　　王惠生知道，没有顾客的惊喜就没有顾客的满意。想要顾客满意并且成为回头客，商品好是基本的条件，有没有带给顾客惊喜的情感体验，才是更重要的决定性因素。怎样才能把惊喜带给顾客呢？王惠生觉得每个顾客对“惊喜”的定义都是不同的。也许因为你认真聆听了顾客的需求和想法，并提供周到的服务，就能让他感动甚至惊喜；你将商品亲自送到顾客家中，并耐心讲解使用方法，也会让顾客惊喜；邀请顾客参与市场活动，感受温馨、快乐、进取的氛围，带给顾客的又是另一种美好体验。

　　给顾客制造惊喜的方式很多，比如多一点赠品，便宜一点的价格，或是给顾客一个预期之外的消费体验等。这个惊喜也并非需要付出多么大的代价，因为，只要超出顾客期望值哪怕只是一点点，也会让顾客兴奋甚至是惊喜。因此，在零售经营过程时，如果你处处“思利及人”，凡事先考虑顾客的利益，总能站在顾客的角度想问题，时刻关注顾客的感受，就能把体贴、尊重、赞美等美好的感受带给顾客，让顾客惊喜。

　　在平时的经营中，王惠生十分注意针对不同顾客的喜好和爱好，不拘一格、灵活多样，不断给顾客送去“小惊喜”，让他们在购物的同时愉悦、快乐。那天，铁杆烟民大李进店来买香烟，王惠生笑呵呵地告诉他：“恭喜你成为我店里的第20位烟民，奖励你一瓶龙江家园白酒。”大李很是愕然，以为自己听错了。后来听王惠生说起原由，一下子高兴起来，他说：“王老板，你真会做买卖，我头一次听说抽烟还能得奖励。我得告诉我那些烟友，快到你的店里来买烟，也好碰碰运气。”王惠生把一瓶500ml的龙江家园白酒递给大李，大李乐呵呵地拿着酒走了。类似的“小惊喜”还有很多：额满100元奖励、第一位进店顾客奖励、第8位老年人奖励等奖励定期推出。奖品也根据顾客的年龄、职业、喜好有所不同，有现金、彩票、鸡蛋、大葱、小包装奶粉、10元左右的香烟等等。接连不断的“小惊喜”，经过顾客的口口相传，一传十，十传百，许多顾客都来王惠生的商店购物，以便试试运气，给自己带来惊喜和快乐。尽管奖品要花去一些钱，但店铺的人气足了，利润也不断攀升。

　　换位思考注重“小细节”

　　我们都知道，零售是讲究细节的。因此，赢得顾客的心也是要从小处着手、讲究细节的。“人生就是由无数个细节堆积而成的”。确实，细节决定成败，这已经是深入人心的话了。

　　任何人都有可能提供给你成交的机会，也许不是你现在所面对的顾客，而是他所转介绍出来的顾客。你的态度将影响你的行为，如果你面对每个人都将其视为你店铺里的老顾客，你对每个人态度都会和陌生顾客有很大的差别。每个人都会有这样共同的潜意识需求，希望被人尊重，这些需求表面上看起来好像跟你店铺的销售业绩都没有直接的关系，但是这些都会在你平时的经营中发挥应有的力量，而且负面的力量会和正面的力量一样大，这一切都将由你平常一点一滴所累积的细节来决定。

　　王惠生告诉笔者，零售经营仅凭粗糙肤浅的服务是不够的。只有关注细节，才能满足顾客的需要，培养顾客的忠诚度。顾客需要什么？他们需要包括来到你的商店，我们的服务能达到他精神的满足，还有他购买商品时，商品的质量、价格等能达到他的心理预期。因此，我们的细节服务至关重要，把好这道关，就培养了一位忠诚的顾客。

　　记得有一天，一位女顾客来我的商店购物，还带着一个一岁多的小男孩儿。购物后排队付款时，小男孩儿将大便拉在了商店的地板上。小孩的母亲非常着急，一脸的尴尬。这时，我急忙上前掏出纸巾帮小孩擦干净后，又用卫生纸将地上的脏物打扫干净。当我做完这一切后，女顾客很感动，她嘴里连连说着：“不好意思，给你添麻烦了，谢谢你。”临走时，女顾客又说了一句：“王老板，你这人很不错，我会常来的。”女顾客没有食言，不但她一家成了我店铺的常客，而且还把她的父母、弟弟、妹妹介绍到我的商店里来购物，增加了我店里的营业额。

　　为全面提升服务质量，王惠生秉承“一情二用心”的服务理念，真正践行“物超所值，感动服务”的服务承诺，用实际行动收获了顾客的感动和赞誉。这里的“一情”指的是亲情，即视顾客为亲人，以情服务，把自己转换成顾客的角色，向顾客提供最优质的服务。“二用心”指用心服务、用心经营，注重细节，追求完美。海尔总裁张瑞敏曾这样说：什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。换位思考、注重细节、超值服务让王惠生赢得了顾客的信任和赞誉。顾客那一声声感激的话语，那一个个满意的笑容，汇聚成王惠生心中最自豪的暖流。

　　结语：

　　古人云：不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。在平时的经营中，“小确幸”带给顾客快乐，“小惊喜”培养顾客忠诚，“小细节”带给顾客感动。只要广大零售户朋友能够增强服务意识，从点滴小事做起，就能在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟，赢得顾客。一点一滴的关爱、一丝一毫的服务，都将会使你的经营做得更加出色，业绩更加骄人！