烟草在线专稿　　在零售经营中，我们什么样的顾客都会遇到，如果我们和他们理论或者采取其他的做法可能都不利于问题的解决，毕竟我们要面对更多的顾客，同时，我们的形象是最重要的，即使一笔买卖交易不成，也不能影响了其他的交易。

　　那天中午，一位顾客非常生气地走了进门，他冲我大吼起来：“你这什么店铺啊，怎么还卖假烟呢？”我这才想起，这个人上午来我这里买过烟，他并不是我们的老顾客。怎么会出现这种情况呢？由于我的香烟都是从正规渠道进来的，我的保存也非常好，并且这些都是新进来的香烟，质量绝对是不会有任何问题的。所以，我很坦然地询问究竟是怎么回事？他进一步说道：“你这烟已经变了味，我抽这种烟已经快十年了，不用抽，就是闻一闻烟味，就能够辨别出来是不是真的！你这个烟就是假的！”我一边给他解释，一边让他消消气。可是，他还是一副怒不可遏的样子。考虑到会对其他顾客造成影响，我就对他说：“大哥，如果你真的认为我的烟有问题，那我可以给你退钱！如果你还觉得不满意，可以到烟草部门举报我！”听我这么一说，他的气消了一半。于是我把钱退给了他，他留下那半盒烟生气地离开了。我想我肯定得罪了这位顾客，他再也不会光顾我的超市了。

　　送走了他，我也很生气，并且还当众吸了一支，可是并没有发现有什么问题。后来，有顾客来买东西，我就从那半盒烟中拿出一支让顾客吸，顾客也没有发现任何问题。我真是奇怪，那位顾客为什么会那么生气，并且一口咬定我卖的就是假烟呢？不管怎么说，顾客就是上帝，只要顾客不满意，那我宁可自己赔点，也不会让顾客受委屈的。

　　那是一个没有任何征兆的日子，店里的顾客比较多，我送走了这个又迎来了另一个。突然一个熟悉的面孔出现了，那不是上次说我卖的是假烟的那个顾客吗？他怎么又来了呢？见到我他很不好意思，低着头小声地说：“老板，我能和你说几句话吗？就几句！”我感到莫名其妙，难道自己又有什么不当之处被他发现啦？于是，我就说道：“没关系，你说吧！”他这才对我说：“老板，上次的事儿真是不好意思，是我错怪了你。从你家出来后，我又去了另一家超市，同样买了一盒那种烟，可是抽了之后，还是那个味儿，我这才发现是我自己出了问题。那几天我的鼻炎发作了，嗅觉失了灵，对气味辨别不清造成的。希望你能够原谅我！老板你真是有涵养，面对我的无理刁难，你不仅不生气，反而还给我退了钱，和你相比，我实在是无地自容啊！”我被他的说法惊呆了，因为顾客能够主动地向店主来道歉，这实在是很稀罕的事儿，一般的顾客出现这种情况，大不了以后不来我这里买东西罢了，没有谁会主动来承认错误的，这让我肃然起敬。

　　从那以后，他经常到我这里来买烟，成了我这里常客。经历了这件事，我感慨万千，其实顾客对我们的商品有意见，来找我们理论，这也是很正常的，毕竟顾客对商品的了解和认识会存在一定的偏颇。这些都属于正常现象，而最关键的是我们店主以怎样的心态去对待和处理。面对顾客的愤怒和不解，我们不能急躁，更不能与之理论，我们应该给顾客一个缓冲期，让他进一步去理解与认识。时间总能够证明一切，等到真相大白的时候，即使我们不说什么，事情也会一清二楚。到那时候，我们所收获的不仅仅是顾客的感动，还有顾客对我们发自内心的敬仰与赞赏！