烟草在线专稿　　田泽青的烟酒副食店坐落在县城郊区村——田庄和王指挥村的交界处，虽然离县城中心较远，但是前来购物的村民和县城居民也比较多。店铺仅有三间平房，大约50平米的样子，店内的商品种类却很齐全。看着熙来攘往的顾客，店主田泽青笑着说：“我的商店生意之所以一直不错，主要是靠诚信经营来吸引消费者。”

　　田泽青说：“诚信是中华民族的传统美德，在社会主义核心价值观中，诚信位列其中。我进入零售行业已经十几年了，当初因为下岗，为养糊口想做点自己喜欢的事情，让生活过得更加充实。多年来，却因为诚信经营赢得广大顾客的信赖，生意做得红红火火，回头客占到七八成。”田泽青告诉我，这份信任让他在经营中更加细致和认真，现在回头客源越来越多，附近的村民就不用说了，许多县城的居民只要来过一次，基本上就会是回头客，有些居民半信半疑地听别人说起，来店里购物后就会喜欢上他的店。

　　货真价实的商品是诚信经营的基石

　　现在许多零售户都把货真价实当作自己店铺的生存之道，可见商品质量的高低和价格实在与否在平时的经营中的重要性。过去，传统的私人小店铺在市场上的地位逐渐降低，并在市场上与超市、便利店相比缺乏竞争力，除地理位置、购货环境、规模等方面的影响之外，假货多，商品质量没有保证、价格偏高也是顾客不愿进店、门庭冷落的重要原因之一。

　　也不知道从何时起，周围的人们都不愿去小店铺买东西，除非一些必须马上就用的小生活用品或小食品，如筷子、牙膏、盐、酱油、醋等等，而一些重要商品如卷烟、各种酒类、小家电等，他们都不会去购买。问其原因，他们说“很简单，小店铺里卖的商品大多都是假货，即使有的小店铺不是假货，但我们总是感觉不放心，所以宁愿跑远一点，花较多的钱到超市或影响力较大的商场购买我们需要的商品”。由此可见，店铺要想改变自身不吸引人的局面，经营的商品就必须真，销售价格就必须实，只有这样，才会提高自己的竞争力，才会在激烈的市场竞争中有一席之地。

　　为了保证商品货真价实，田泽青从开店以来，坚持做到两点：

　　一是全部从正规渠道进货。有很多店铺的经营者贪图便宜，从不法商贩手中进低价、假（劣）产品，以市场价销到消费者手中。瞒得了一时，瞒不过一世，真相一旦败露，店铺的名声、形象就会受到影响。为此，田泽青店里的商品都是从正规渠道进货，特别是各类卷烟，一律从县烟草公司订货，更是把回流烟、礼品烟拒之门外。他说，为了这个原则底线，自己还得罪了几个当官的亲戚。在经营过程中，他总结了一套管理办法，把每条烟都贴上写有进货日期的小贴纸，点货时用浅色的笔在条装上标上别人不会注意的个性化签名。用这些办法管理卷烟，先进先出，以保持卷烟的新鲜，既能为顾客提供优质的商品，又能提防被人调包。同时，他常常把怎样识别真假卷烟的一些方法介绍给顾客，让他们增强防范意识。所以，从正规渠道进货，以真货创人气、提销量、打市场，是他这些年来生意兴旺、顾客不断的一个法宝。

　　二是商品的价格要实在。他的门店开销小，所耗费用是大型超市、商厦所不能比的。而他周围的一些零售户都会定期地去大超市和商厦看商品，比价格，他们把自己店铺的价格定的和大超市、商厦一样，这也是顾客流失的原因之一。所以，田泽青店里商品的销售价格绝对不和大超市、商厦相比较而平起平坐，而是根据自己的进货价、实际消耗，以及其他成本，适度调整、改变价格。随着社会的不断向前发展，人们的消费观念有了很大的变化，他们在购物时已不再单纯地看中低价格，只要商品的质量不错，价格可以承受得起，他们就会掏出自己的钱包，满足自己的需要。所以从这一点来说，货真比价实更重要。在商品定位上，田泽青以中低收入家庭为主，力求廉物美，适销对路。多年来，他没有卖过一盒假烟、一盒走私烟、一条串码烟。自觉接受工商管理部门和烟草公司的监督，受到了当地群众的一致赞誉，赢得了良好的口碑。

　　田泽青对笔者说了这样一件事。有一天，一位带着孩子的男顾客来到店里说：“给我来一包绿钻石”，这位顾客说完就掏出12块钱放在柜台上。“大哥，您多给了1块钱。绿钻石售价是11元！”田泽青微笑着把多出的钱退给了他。“哦，谢谢，谢谢！我在外面买的都是12元呢，老板你很实在。”男顾客对于田泽青主动退钱的行为很意外，大加赞扬。本来买完烟就想走的男顾客，又停下脚步边抽着烟边打量着店里的商品。见他还有所需求的样子，田泽青不失时机地拿出一块巧可力送给小孩。看他店里经营的商品种类较多，价格一问之下感觉都还公道，男顾客又在他的店里给孩子买了一箱特仑苏牛奶、一箱开菲尔酸奶。在结帐收款时，田泽青又给了相应的优惠，抹去了零头。没想到区区一块钱却打动了顾客，让他既增加了销售额，又赢得了顾客的好感。从那以后，男顾客家里的生活用品和逢年过节等所需商品，都在田泽青的店里购买，而且还说动了自己的亲朋好友来店里购物。做生意就是这样，以诚信经营，凭良心经营，客源就会越来越多，而生意也会越来越兴旺。

　　吃亏是福的心态是诚信经营的关键

　　拿破仑说过：“一个人的心态在很大程度上决定了一个人人生的成败。没有谁能够决定整个世界，但人人都能决定自己的心态，你自己的心理、思想、感情、精神完全由你自己的心态创造。好的心态是你做大事的资本，也是成功的关键。”

　　因此，田泽青在平时的经营中，宁可牺牲个人利益，也要满足顾客需求。宁可自己吃亏，也不让顾客吃亏。顾客的需求有时候并不是举手之劳就能解决的，但无论事情多么难办，他总是以能办成的心态去办，这样可以让顾客获得家外之家的温暖，对顾客倾情付出，哪怕自己受点损失也在所不惜。

　　田泽青认为，在商场上，拿“小头”才能做大，宁可自己吃亏，也不让顾客失望，不要怕便宜了别人，因为你要懂得先予后取，小损失带来大收获的道理，愚笨的人才要赚今天，聪明的智者总是赚明天。你吃了亏，损害了自己的利益，却能得到到消费者的信任。

　　因此，开店之初田泽青就制定并承诺了“三试一退”制度：小家电可试用两天，灯泡、LED节能灯试用五天，暖壶试用三天，属于质量问题，可凭发票退换。在他的商店里购买的易碎商品，在店主视线范围内不小心损坏的，无偿给予调换。对于有顾客因为家里的小家电出现故障想买一台新的，他会凭借自己的“专业眼光”判断是否能修。只需花少许钱即能修好的，便建议修而不买，送到他的店里免费维修。他的店内一角，散放着为顾客维修插座、电热壶、电烙铁而换下的坏件。一般情况下，如果所换件的价格不超过1元，他也不会收钱。他还首创了售货随带“信誉卡”制度，顾客所购商品凭卡无理由包退、包换、包修，做到退换货比买货更方便，优先热情接待退换货顾客。田泽青做了个粗略统计，近三年来，因承担顾客退换货，自己就损失了近5000多元。田泽青说：“讲诚信是自律行为，我的商店宁要蹩脚的诚实，不要无瑕的欺骗。”

　　这时，一位阿姨热情地走进店里跟田泽青打招呼，田泽青也热情地招呼她，并麻利地到蔬菜区，把一块水豆腐切好，用袋子装好给她。看到这情景，我疑惑地问田泽青：“你怎么知道阿姨要买多少钱的豆腐？”田泽青轻声地说：“她每次都买一样的，老顾客了。”听了我们的对话，那位阿姨笑着说：“我在他店里买豆腐1年多了，田老板嘴甜、价格实惠、量足，我信得过他。”正说着，一位中年人过来说要买卤水豆腐，田泽青便仔细地向他介绍，要嫩点的还是老点的，是用来炒还是煎焖。最终中年人要买3元嫩豆腐，一称是3.3元，田泽青却只收了3元。那位中年人笑着说：“你不收零头，不会亏本吗？”田泽青微笑着说：“亏赚不在这几毛钱上。”

　　顾客走后，田泽青说：“开店多年来，我在保证商品质量和品质的同时，最重要一点就是做到了诚信经营。生意好，其实都是顾客给面子，很多都是熟客，只有这样我才能做得长久。记得从网上看到一段话：对顾客要像对首长一样尊重，对领导一样服从，对朋友一样热心，对亲人一样关爱，我觉得说得太好了。零售店主只有做到这几点，才会生意兴隆，财源广进。”

　　李嘉诚说过，有时看似是一件很吃亏的事，往往会变成非常有利的事。我理解，这就是吃亏是福，也是现实生活中的得失之道。小处吃亏，大处受益；暂时吃亏，长远受益。不断吃小亏的过程就是不断积累人脉的过程。只有积累了广泛的人脉，你成功的天窗才会在有一天被你自己不经意打开。

　　“吃小亏”换来“大诚信”。几年时间，田泽青的烟酒副食店就由一个名不见经传的小店发展成在县城小有名气的大卖场，吸引着商店周边几个村子和县城许多居民，宁可绕远也要到他的店里来买东西。

　　热情周到的服务是诚信经营的保障

　　俗话说：行百里者半九十。光有货真价实的商品、吃亏是福的心态还远远不够，还必须向顾客提供记顾客满意的热情周到服务，热情周到的服务也是店铺吸引顾客的一个必不可少的核心因素。如今市场上的商品同质化现象比较严重，大多店铺经营的商品都一样，价格也没什么大的差异，给消费者提供了一个广阔的选择空间，他们不一定就会选择你的产品。那么，怎样才能吸引住消费者，让消费者掏出自己的钱，购买你的商品呢？只有提高自己的服务质量、服务水平。如果你提供的服务令顾客满意，他们就会二次、三次购买你的商品，甚至还会介绍邻居、朋友、同事到你的店里购物，口碑宣传你的门市、你这个人，扩大你的影响力。而相反地，如果你的服务不周全、不到位，你的顾客就会影响、带动周围的人对你的店铺产生抵触情绪和抵触行为。

　　那么，热情周到的服务具体该怎么做？田泽青掰着手指细数一二：首先，要对顾客一视同仁。把微笑送个每一位光顾你店铺的顾客，不要只对你熟悉的顾客提供热情的服务，对其他顾客也应如此。其次，要为顾客解决疑难问题。比如说