烟草在线专稿　　小众服务，也就是为一小部分的顾客的供个性化的服务的一种举措。但是，在现实经营中，大多的零售客户把销售定位于广大的消费者，用坊间的话来讲就是“双手抓来满天红”。俗话说，一口吃不出个胖子来，只有你能够满足小众群体的需求，才能以点带面，赢来良好的口碑。那么，面对小众群体，零售客户该如何做好呢？下面我们听听来自身边零售同行们的建议。

　　零售客户：李明生

　　关键词：私人定制

　　案例：

　　2013年初，LV创意总监Marc　Jacobs曾抛出了一枚“重磅炸弹”：LV经典的交织字母和方格帆布系列今后将不会出现在T台上。而岁末，小马哥为LV设计的2014春夏女装系列的水桶手袋，完全没有了LV的经典LOGO。不仅仅是LV的交织字母，Gucci的双G，Burberry的格子纹，香奈儿的双C这些消费者耳熟能详的标识都渐渐淡化出局。几乎所有的奢侈品都在推无LOGO产品，甚至有时你走到几个品牌店，感觉像同一家店，因为很多产品都没有LOGO，奢侈品正逐步失去自己的特色。

　　此刻，消费者也越来越成熟，期待品牌能够满足自己的个性化需求。满足消费者的个性化需求，解决品牌创新不足的最有效手段便是定制。看似风起云涌的去LOGO化，只是预示品牌时代走向没落的一个信号，是定制化风潮到来的“前奏曲”。

　　观点：

　　随着经济下行，零售经营也迎来市场“寒冬”，竞争益显激烈，如何能够“熬”过这个难捱的冬季，让自己的生意锦上添花，是每个零售人梦寐以求的事情。一味等待不行，零售客户应该主动寻找出路，在这种情况下，我认为零售客户要实现“两个转变”：首先，零售客户要从思想上、行动上进行转变，不能墨守成规，不能坐以待毙；其次，在服务对象上，要从大众向小众转变，对客户实现私人定制服务。

　　有的人认为，私人定制只适合一些高端商品，对于销售“大路货”的零售商来讲，能做好真有点儿“玄”。其实，私人定制现在已经充斥了每一个行业，并不是高端或者成功人士所独享，亦已走入寻常百姓家，在这个经济下行压力加大，零售业呈现萧条景象现在，零售客户更要出主意、想办法，以自己特有的服务来吸引广大消费者。

　　私人定制是小众服务中一个最为典型的例子。是为了不同顾客的不同需求，是一种雪中送炭和锦上添花的营销手段。当商品被赋予了更多的意义和个性之后，不禁让人重新思考传统产品更多可能的营销方式。

　　传统营销是面对大众的服务，但众口难调，格式化和规范化的服务，离现代人们的服务需求相对甚远；私人定制是在传统营销向现代营销过渡的产物，在营销渠道和销售渠道更加多元和细分化之后，大众化的产品将不再是消费者唯一的选择，能够在产品细节上精耕细作的品牌会有更远的发展前景。

　　关于私人定制的意义，人们的惯性思维都认为是为了与众不同、为了标新立异、为了出风头，显个性。事实如此吗？其实这也是人们的一个误解，私人订制是为了满足顾客个性化需求的一种体现。其实，相对于消费者来讲，零售客户由于接触面广，商品知识丰富，他们更专业，更能拿出满足顾客的方案和参考，保证顾客意志得到体现。比如，一些护肤品，顾客大多听身边亲朋好友讲哪种品牌、款式是如何如何的好，但是，人的皮肤有多种，年龄有大小，适合别人的，并不一定能适合自己，在这种情况下，私人定制就显得非常重要了。

　　同时，对于大多数顾客来说，他们对商品的认识还都是浅显的，所以零售客户专业的意见显得尤为重要，一款商品，适合的才是最好的，为了那份唯一性而选择定制服务的初衷没有错，但定制的目的不应该仅仅是为了标新立异，而更应该适合自己。

　　私人定制零售客户要多花精力和时间，要让商品散发出自己独特的气质，提供定制服务的零售客户们要不断提升自己的经营品质，让消费者逐渐接受定制服务带来的便利与贴心。私人定制没有我们想得那么遥不可及，在现代文明飞速进步的今天，它无非也是一种销售手段，卖一份饱含服务与品质的创意。

　　零售客户：吴海林

　　关键词：小众群休

　　案例：

　　已经近50岁的市民张女士，体型偏胖，在商场很难买到合适的衣服。这几年，她经常到一家品牌店定做衣服。与成衣相比，定做的衣服更合身，价格也适中。“以前买的衣服肥瘦合适的，袖子都长，还得花钱改，现在既有品牌，又合身。”王女士说。

　　随着天气转凉，装修旺季的到来，定制家具的顾客也逐渐增多。市民王女士在某小区买了一户60平方米两室一厅的商品房。麻雀虽小，五脏俱全。装修时，当地某知名的装璜公司，根据厨房面积、王女士的经济状况，为她定制了一套“经济型”橱柜，收纳了厨房用品，巧妙利用了空间。

　　据该知名装璜公司员工称，原来装璜都是打包。现在，随着顾客需求的不断变化，要求个性化服务的顾客越来越多，不仅在大件设计上，还有许多细节上都要根据顾客的要求加以修改。比如，一对新婚小夫妻个子很高，定制了略大于普通尺寸的双人床。一位顾客家的客厅小，定制“缩减版”的组合沙发。

　　观点：

　　小众营销针对的客户群是“小众”，即小部分人。但是，“小”又是相对的。正如盱眙龙虾对于全世界的人来讲是小众商品，比较适合盱眙县民众的口味。然而，在整个淮安、乃至江苏地区而言，它又是大众口味。如此看来，其实“小众”没有绝对的人数多少，关键在于深度的市场细分。

　　因此，我认为，小众营销的重点不在数量的多和少，而在于有没有注意到他们的需求，是否得到他们的回应。由于他们的需求很特别，人数通常会比较少。同时，小众的共同点是小众内部有清晰的特定需求，而这种需求是品牌或者竞争者没有很好地关注和服务的。

　　但有的零售客户看不起小众群体，认为那样的做法没有发展前途。如果你有这种观点，我认为，你的店铺就死定了。现在看到没有，许多知名的服装企业，只要顾客有需求，他们的服装师就能立马上门来帮你量尺寸，进行量体裁衣。

　　难道是这些知名企业的老总很傻？答案是否定的，他们的这种做法其实是打破了传统企业大规模集约化生产的基本逻辑，通过小众市场来赢得市场，获得顾客青睐。随着电子商务和网上购物的风行，传统商业受到前所未有的挑战，如何避免传统的百货商场沦为“试衣间”、传统商业成为“样品店”，就一定要在差异化和品质提升这两方面做文章。面对网络的竞争，有的人认为传统商业只能坐以待毙，我认为，这种观点是非常错误的，不管是传统商业，还是网上购物，要想吸引消费者，必须要增加体验感与服务，这是消费者在互联网上无法获得的体验。

　　但是，作为一个零售卖场，面对的顾客多则上万、少则成百，如何服务好面广量大的消费者是对商家一个严峻的考验，要想把整个的群体都服务到位，让顾客高兴而来，满意而归，不留有缺陷。这种想法很美好，但却是无法实现的。那么，就要做好顾客的细分工作。艺术类的、家庭类的、青年类等。

　　有的零售客户会担心，通过这样的定位，会不会带来消费群体的流失呢？就我观察，在一些相对发达的城市，针对某一类人群消费习惯设定的业态比例不断放大，带来的客流量不降反升。就我的店铺而言，我把经营的主要精力放在了儿童用品上，通过这样的定位，其消费群体就不仅仅是我们本街、本镇和某一街道上，由于品系较全，吸引了周边大量顾客的光临。因此，我认为，传统零售业那种所谓商品的黄金配比已经不存在，反之是面对个性化消费的特殊属性，要思考如何在业态配比上更符合独特的目标客群比例。

　　我认为，传统业态虽然目前的处境比较艰难，这也是大的环境所致，是零售业所改变不了的，既然大环境改变不了，我们可以实行自身的改变，以自己独特的风格来吸引消费者。

　　零售客户：蒋昊

　　关键词：个性服务

　　案例：

　　2003年6月中旬，SARS刚刚侵袭过的长春为捍卫人们健康的生存环境，开始了“楼道革命”。“革命对象”被锁定为楼道拐角的垃圾，尤其是在东北特有的几乎每家门口都立着的大酸菜缸！

　　酸菜是东北人的命根子，扔掉是绝对不可能的；而搬进屋里，又占地方又难闻，也不行。很多人为此很是头疼。这时，海尔的型号经理邢强来到了长春，他将干净、方便的泡菜水箱只改了一个字，叫“酸菜冰箱”，就依“楼道革命”之势在长春备大商场隆重推出。海尔酸菜冰箱很快被长春人熟知，长春电视台也没放过采访机会，认为海尔成功地觅到了“楼道革命”的商机。

　　酸菜冰箱的新闻播出后，吸引了东北师范大学法律专业日籍讲师坂原真一。坂原在中国最思念的，是家乡的健康美食——纳豆。可在长春，他很难吃到这个美味。于是，坂原尝试自己做，却一直没有成功。关键是纳豆制作后期需要在4度左右的低湿度下发酵24小时，而这种环境太难找了。那天看了海尔酸菜冰箱的报道后，坂原先生眼前一亮，马上和邢强联系，并和邢强等人一起做起了实验。两三天后，坂原品尝了第一口纳豆：“嗯！味道好极了！”他真心喜欢上了这款能制纳豆的冰箱！

　　观点：

　　商机总是青睐离市场和用户最近的人！如何近，如何再近些？这就需要零售客户能一对一地满足顾客的个性需求，也就是小众群体的服务，小众服务不能小视，他们所起到的口碑传播效应是其他任何媒介所不能比拟的。

　　满足顾客的个性化需求也是小众服务的一种。顾客有形形式式，他们的需求也各不相同，如果不按照顾客的需求提