烟草在线专稿　　众所周知，当前由于受到诸多因素的影响，国内经济出现新常态，并且持续相当长时间。总体看经济增长下行压力增大，这无疑对消费市场产生了一定的冲击。“挣钱难，难挣钱”越来越感觉明显，一些行业发展缓慢，甚至出现负增长，有的甚至濒临倒闭状态。经济持续下滑势头使得人们情不自禁地产生危机感，产生疑惑。于是一些消费者尤其是普通中低收入者开始变得理智冷静，在消费之前一般都有做一个理性思考，能省则省，能少则少。部分消费市场显得冷静疲软，这种影响同样也波及到零售行业。

　　当前，对于零售行业来说，也是非常困难时期，是急剧动荡期。一方面受经济新常态的影响，另一方面还受到零售业自身急剧膨胀、扩张的影响。随着城乡一轮又一轮的房地产开发，零售店铺越来越多，零售压力也出现空前的压力。因此，对于零售户来说，如何做好零售，如何增加收入成为一个非常值得探讨的问题，也成为众多零售户急切关注与思考的热点。零售户要想搞好零售经营，除了坚持常规的遵纪守法经营，严把质量关，诚信待客等经营之道之外，还在必须加大力气，花费心思思考如何去有效吸引顾客，增加客源，拓展市场，拉动生意，提升营销业绩和营销收入。以笔者之见，零售户要办法增强自己的亲和力，让顾客感觉放心满意，认为值得信赖，从而乐意购物消费，积极支持。那么零售户如何增强自己的亲和力呢？可以从以下几个方面入手：

　　一、学会微笑。

　　有人说：“微笑是一把利刃剑，具有无比的威力。”事实也确实如此，微笑带给人愉悦和轻松，带给人快乐与舒心。有时看似不经意的微笑，往往却能让能让人感受到温暖，感受到无形的鼓舞力量。同时微笑还可以化解矛盾，让想发怒的人息怒，让想生气的人泄气，让不悦的人快乐。因此，作为零售户要想自己具有较好的亲和力，具有较佳的吸引顾客的魅力，那么就必须学会微笑。从顾客进店之时，到购物、离开店门等整个过程中，要让顾客能看到零售户脸上始终有笑容，从而使消去顾客陌生之感，拉近与顾客的心理距离，让他们感受到零售户的友好，体会到零售户的随和。同时，在和顾客发生不快时或者争执时，笔者认为零售户最好也用微笑来化解矛盾，化解不快，有时轻轻的微笑胜过无数的辩解。但是，零售户对顾客的微笑要自然真诚，不要娇柔做作，不要生硬假装，那样的微笑是决定没有多大作用的，反而会让顾客感觉虚假与伪装。

　　零售户孙东海：由于父亲去世早，自卑心理强。从小养成为孤独、内心性格。习惯将自己与同龄人相比，想到自己的不幸，想到被人的幸运，内心非常苦闷，难见笑容。开始从事零售的时候，我也是不喜欢开笑脸，一些顾客看到我的古板脸孔，时常感到不自在。甚至有人曾经对我的熟人讲：“那个小孙成天板着脸孔，好像别人欠他钱似得，让人心里很不是滋味”听到这话，我自己也感到羞愧。于是反思自己这确实是一个坏矛盾，需要及时整改。于是我就经常对着镜子练微笑，逐渐改变自己古板的形象。慢慢地顾客多起来，生意也好起来。后来不少顾客还当面夸赞我：“到你这里购物，好开心哦。”这就是微笑的力量。

　　二、善于倾听。

　　零售户要想增强自己的亲和力，还必须善于倾听。所谓善于倾听主要表现在两个方面：一是在和顾客交流，要学会倾听。主要就是倾听顾客的诉说，知晓他内心的想法。作为零售户在倾听时要尊重顾客，不要随意打断顾客，不要眼睛不看顾客，在听完之后再作补充。在和顾客交流时要注意不要将自己的观点加强给别人，更不要强行地要求顾客怎么做怎么做。二是当顾客遇到购买商品质量问题。零售户在遇到顾客购物质量问题，零售户也需要先认真倾听顾客的诉说和心理需求，在心平气和地与他们商讨如何处理，要争取顾客的理解，尽量避免完全推卸自己的责任，激化矛盾。零售户在倾听顾客时，要做到有耐心，有信心。

　　零售户何伟：倾听是一种美德，也是一种责任。作为零售户要善于倾听顾客的话，这样才能增强自己的亲和力。当然在倾听时，一定要注意关注顾客，目视顾客，这样才能使他们感觉到自己说话受到重视，也才越说越有味道，否则会让他们失望。我自开店之初就给自己立下规矩，一定要尊重顾客，要理解顾客，要把顾客的话牢记心中。同时要想办法兑现自己向顾客做出的承诺。只有这样形成良好的互动，才能确保自己的零售受到顾客的支持，才会促进生意发展。或许有人觉得认真倾听顾客说话，会耽误自己的生意，其实不然。不仅不耽误生意，反而会促进生意，顾客很多时如果我们愿意花时间去倾听，效果更好。

　　三、热心助人。

　　零售户要想做好生意，还要热心助人。一个热心助人的零售户，心中才会充满热情和激情，才会拥有爱心。其实，这就需要零售户经常换位思考，要想顾客所想，急顾客所急，忧顾客所忧，乐顾客所乐，心里真正装有顾客。或许有人要说，零售户怎么帮助人呢？笔者认为首先要积极帮助需要帮助的顾客。比方说一些年老体弱的人，特别是年老顾客，零售户要给予特别的关注。要防止老人摔跤、突发性疾病等等。必要时要帮老人送货、辅助老人上车等等。这些看似小事，但在顾客心中却不是小事，足以说零售户的爱心、能够很好地感到顾客，赢取顾客的信赖，增强顾客的支持率。其次，零售户也可以积极地参加公益活动，其实支持公益活动相当于在给自己做无声广告。比方说捐资助学、关爱孤寡老人。

　　零售户刘爱华：这些年来，由于自己的不断努力，加上顾客的支持，我的生意一直很好。所以我一直寻思着要好好地回报社会，为社会尽自己的一份力量。我除了热情帮助顾客外，还积极地帮助社会上弱势群体。自2013年开始，我们每年春节前夕，为周边六位“五保户”送去一袋米、一桶油和五斤猪肉。这一活动坚持到现在，产生了很好的影响。在一些顾客相互传播下，许多人都认为我诚实可靠，值得信赖，纷纷前来支持我，使得生意兴隆红火。我决定还将这项活动坚持下去，让自己的爱心得到延续。

　　四、勇于道歉。

　　零售户要增强亲和力，还需要有勇于道歉的勇气和魄力。也就是说要勇于承认自己的错误和不足，要敢于面对自己的失误。可以这么说一个敢于担责的零售户，勇于道歉的零售户，才会更好地面对未来，也才会让顾客感觉到他们的真诚，从而不自觉地受到感染，受到吸引。俗话说：“人无完人金无足赤。”在日常的零售中，零售户或许因为粗心，因为匆忙而出错。出错不要紧，关键是出错之后要敢于面对，要勇于道歉。比方说，零售户由于匆忙算错帐，找错钱时，一定要及时向顾客道歉，避免造成不必要的误解，甚至由此引起顾客不必要的恼火。零售户及时道歉，可以将误解迅速化解，将矛盾及时消去。还有在顾客购物出现质量问题时，零售户也要敢于道歉，要尽快地分担自己应该承担的责任，同时要妥善地处理好相关善后事务，给顾客满意的答复。还比方说，在顾客购烟之后，怀疑质量问题时，要敢于道歉，再耐心向顾客解释可能引起顾客感觉烟味不正常的原因和因素，要消去顾客的误会。只有敢于道歉的零售户，才会真诚对待顾客，才会热心地解决问题。

　　零售户张松：零售户及时道歉，不仅不会使自己跌面子、失尊严，反而会使自己受到顾客的信赖、尊重。那样死要面子活撑脸，那种自己本来做得不对却硬说自己对的零售户，反而容易失去自己的尊严，失去的面子，影响生意。因此，在实际零售中，有什么闪失时，我会及时向顾客道歉，以赢得他们的理解，效果非常好。

　　总结：

　　当前情况下，零售户要想法设法增强吸引力，增强亲和力，以吸引顾客，增加销售，赢得生意，因此，建议零售户多花时间，多花精力去思考如何增强亲和力，本文所列举的四个方面对零售户应该有所启示，希望零售户朋友借鉴、参考。