烟草在线专稿　　经营中的一些小节，虽然微小却对整个经营起到很大的作用和影响。比如，店员的服装是否得体、店铺里的气味是否清新、店铺的购物环境是否安全、与顾客交流的语言是否热情和谐、柜台深处是否整洁、食品的保质期等等细节方面，都会影响着顾客的购买行为。而有些小节，如在防火、防盗、防潮方面的细节问题，则会影响商品的质量甚至店铺的安全。那么零售商户在经营中有哪些经验和教训，又是如何注重小节吸引顾客的呢？下面我邀请几位零售商户，来谈一谈他们在日常经营中是怎样看待小节问题的？

　　黑龙江省哈尔滨市道外区零售商户佟雨航

　　——“小节决定成败，不雅行为逼走顾客”

　　都说“成大事者不拘小节”，可是对一个零售经营者来说，“小节”不可“小视”，经营中的每一个“小节”，都可能关乎着一桩生意的成败。有一年夏天，天气非常炎热。我看店里暂时没有顾客，就想把积攒了多日的脏衣服洗一洗，再不洗就该发霉了。于是，我让丈夫替我看一会儿店，我去后屋洗衣服。由于天气太闷热，超市里的空调又“罢工”了，丈夫热得不行，汗流浃背，于是他就脱了T恤光着膀子在店里看店。不一会儿，一对年轻的情侣迈步走进店里，可他们刚走进店里，那个戴着眼镜的女孩看见丈夫光着膀子，脸一下子就红了，她拽了一下男友的胳膊，低声说：“我们还是去别家店买吧？你瞅那个人光着膀子像什么样子，多不雅观啊！”就因为丈夫不拘小节，让我店丢失了一笔生意。且不说这笔生意的大小，起码那对年轻情侣对我店的印象大打折扣，如果他们再对身边的亲友“宣传”，我店的声誉和日常销售就会受到影响。可见，在日常经营中，不注重小节，把一些不好的生活习惯带到经营中来，不但会丢失顾客失去生意，还会影响店铺的声誉和销售。

　　同样是一个炎热的夏天，我正在店里看店，一个顾客满头大汗进到店里买冷冻的瓶装水。我看到顾客脸上不住地往下淌着汗，便拿过来一条干净的湿毛巾递给他，让他擦擦脸上的汗水。那位顾客很感激地看了我一眼，然后接过湿毛巾擦了擦脸，最后他买了一提瓶装水和一包烟出门了。那位顾客是跑线的大巴车司机，那以后他总是到我店里来买烟或瓶装水等。他说，那天我拿毛巾给他擦脸的那一刻，让他感觉很温暖、很亲切，就像回到了自己的家里一样。只不过是递给顾客一条湿毛巾，就在顾客心理产生如此大的影响，一个温暖的小细节，就让我赢得了以为忠诚的顾客。可见，小节也可以彰显魅力。温馨的小节可以传递给顾客一份善意和感动，拉近了商家与顾客的距离，自然而然也就能赢得了顾客的心，留住顾客购物的脚步。

　　总之，小节不可小视。好的小节会帮我们赢得顾客，促成生意；而不好的小节，会令我们失去顾客，丢掉生意。由此可见，我们零售商户在日常经营中，要注重小节，那些不好的小节要坚决摒弃，那些好的小节要继续发扬光大。

　　黑龙江省哈尔滨市松北区零售商户马丽丽

　　——“地砖上一滩水，损失钱财又损声誉”

　　我开超市有些年了，超市生意一直不错，在经营上也没出现过大的闪失，这一直也是我引以为傲的地方。但是，就在不久前，因为一个小细节我没有及时处理，不但给我店造成上万元的经济损失，还使我店的声誉严重受损，至今一些老年顾客都不敢到我店里购物。

　　事情的经过是这样的：那天，一位妈妈领着一个小男孩来店里买东西，小男孩有四五岁的样子，忽然说口渴了。那位妈妈给小男孩买了一瓶纯净水。那位妈妈买完东西，领着小男孩往门外走。突然，小男孩不知怎么了，把嘴里的一口水吐了出来，在地砖上汪了一滩水。当天正是订烟的日子，我正在网上忙着订烟的事情，心想等订完了烟再去擦地砖上的水。正在我忙着订烟的时候，门一开，一位老大娘走进店里。我刚对老大娘说声“欢迎光临”，老大娘脚下一滑，就突然摔倒在地。我赶忙跑出去去搀扶老大娘，老大娘却哎呦哎呦喊疼，我连忙用电话联系了老大娘的子女，一起把老大娘送去了市里医院。经医生检查，老大娘小腿骨骨折，需要做手术。老大娘在医院里住了一个月，手术费、住院费花了一万多元。当然，由于是在我店里滑倒的，责任在我，医药费全部由我负担。而致使老大娘摔倒的罪魁祸首就是地砖上那一滩没有及时擦干的水。

　　就是这样一个被我忽视的小节，让我店损失了一万多元，更让我店的声誉受到损害。自从我店出了老大娘踩到水泽摔倒事件后，一些老年顾客都不敢到我店里买东西了，生怕也会发生滑倒事件。那一段时间，不光老人，还有孩子，都很少到我店购物。直到我店里铺了一条红地毯——老年人专用通道，一些老年人才开始陆续又回到我店里购物了。真是“赔了夫人又折兵”啊！

　　经营中的一些小细节，我们常常因为其很渺小而视若不见。俗话说，千里之堤毁于蚁穴。有些时候，一些被我们忽视的小细节常常是致命的，会给我们带来意想不到的损害。因此，我们零售商户在日常经营中，千万不要忽略那些微小的细节，应该重视起小细节，把对店铺的损害消灭在萌芽中。

　　黑龙江省哈尔滨市依兰县零售商户梅久芳

　　——“店铺怪味撵走顾客，店铺干净整洁很重要”

　　我是一个零售新手，因为我和老公双双下岗才自谋职业开起这家小超市。我之前在工厂做女工，没有什么经营经验，在经营上完全是“摸着石头过河”。我家超市的店面是租赁的，为了晚间能经营得更晚一些，也为了超市夜间防盗，老公在超市角落里搭了一张折叠床，晚上就吃住在了店里。所以，老公的一顿三餐就由我给他送去，在店里面吃。

　　老公是个邋遢的人，有时吃完饭不能及时清洗碗筷，一些餐饭垃圾也不能及时倒。久而久之，店里有产生了一股异味。而由于我和老公整天呆在店里，已经融入异味中了，所以我们根本闻不出来。直到有一天，一位年轻的女顾客掩着鼻子逃出店铺，我和老公才意识到问题的严重性。

　　那天，一对情侣来到我店里买东西。那个姑娘一进到店里，就马上用手掩住了鼻子，然后邹着眉头对身旁的男朋友小声说：“我们还是到别家商店去买吧，这个店里的气味真叫人受不了！”结果，马上到手的生意，只因为店里的难闻气味，就这样“飞”了。一开始，我听到那个女孩的话，还暗笑那个女孩有点矫情。我整天呆在店里怎么就闻不到一点异味呢？可是后来，一些小孩子随着大人来到我店买东西，小孩子也说我的店里有股怪味。小孩子是不会撒谎的，也不会矫情的，难道我的店里真有怪味。有一天，乡下的外甥女到家里来玩，我特意带她去我的店里，外甥女一进店门，就打了一个喷嚏。我问外甥女怎么了？外甥女说，店里有一股怪味，我鼻子过敏。看来，我的店里确实有一种令人不悦的气味，难怪一些顾客来了一次就不再来了。

　　认识到了问题的严重性，我开始对店里的气味进行认真的管理。首先，我不再给老公送饭，不让老公在店里吃饭。我和老公轮流在店里值班，错开时间轮流回家吃饭。其次，每天早中晚三次对店铺进行清洁工作，清扫倒掉垃圾，擦干净地板，对店里的腐烂水果及时挑出来扔掉。最后，除了经常开窗通风外，我还利用一些天然花草对店内的气味进行人为管理。我上网查阅资料，得知吊兰有净化空气的作用，于是我特意买回了两盆吊兰，吊在超市棚梁上。又买了四盆茉莉花放在超市窗台上。花草的香气弥漫在超市的角角落落，令顾客流连忘返。

　　结语：

　　小节决定成败。经营中的一些小节，看似微不足道，有些时候，却起着至关重要的决定性作用。因此，在店铺经营中，一些细枝末节贯穿于整个经营活动之中，应该引起商家的重视。小节不小，小节不可忽视。只有认真对待经营中的小节，把小节做好，才能赢得顾客，促进店里商品销售。最后，感谢以上几位老板参与话题讨论，衷心祝愿你们的超市生意更加红红火火，更上一层楼！