烟草在线专稿　　李京萍的烟酒副食店位于县城泰山道南端、科技局楼下。她的副食店有50多平米的面积，里面收拾得干净利落。来来往往购物的顾客，显示出小店的兴旺。李京萍淡定从容、得体大方地接待着顾客，脸上自始至终荡漾着笑意。李京萍的店铺门前，常年摆着一个修车摊。由于我经常去修车，和店主李京萍也熟悉起来。那天，我去孙师傅的修车摊修电动车，看见李京萍的商店红火的样子，我对孙师傅说：“小店的生意挺好呀。”孙师傅说：“李京萍老板不简单。不光待人热情，而且卖烟也很有一套。不但附近几个小区的居民来她的店里购买，而且就连紧挨着先信商厦的住户也绕远来她的店里买香烟呢。”听孙师傅一说，我很好奇。离电动车修好还有一段时间，于是我走进李京萍的店铺，等她接待完客人闲下来的空隙和她攀谈起来。说起经营，李京萍侃侃而谈，妙语连珠。谈笑间，给人一种自信、笃定的印象。当我问起她的经营卷烟的“诀窍”时，她说：“我卖烟之所以卖得好，我的体会就是‘三心二意’。”见我不解，她笑着说：“当然，这个‘三心二意’，可不是成语里那个三心二意的概念。我说的‘三心二意’，是指‘精心、细心、热心’和‘诚意、创意’。”说着，她掰着手指娓娓道来。

　　“精心”陈列，用炫美的造型吸引顾客

　　刚开始经营卷烟的时候，我对卷烟的陈列也没怎么在意，就是按照人们常用的陈列方法在柜台里一字摆开。老话说，包子有肉不在褶，想买卷烟的顾客不会在乎你摆成什么花样呢。可是，经营一段时间后，我发现自己店铺里的卷烟销售并不太好。于是，我让爱人看着店，我转遍了县城大大小小的烟酒超市和烟酒副食店。一圈下来，我很受启发。站在顾客角度看，许多店铺的特色陈列让我眼前一亮，心里有一种豁然开朗的感觉。

　　通过学习，我发现卷烟的陈列方法和技巧在卷烟的销售环节中其实起着很大的作用。琳琅美观、层次分明、整洁明净的卷烟柜台和样品陈列，不但能够吸引顾客的眼球，引起消费者的购买欲望，而且能够有效地促使其下定购买的决心，对销售卷烟起着画龙点睛的作用。

　　回到店里，我开始对自己店里的卷烟陈列进行重新规划和整理。我根据自己店铺的实际情况，选择了恰当的陈列方式，按照价格、品牌、地域、香型等对应摆放。同时，充分利用货架进行条装陈列，我借鉴其他零售户朋友的陈列方法，把卷烟摆放成“工”、“品”、“米”、“囍”、“龙”、“平安”、“吉祥”等字型，给顾客以全新的视觉冲击。我还十分注意卷烟专柜的整洁性。陈列柜台、展示货架、散包烟、整条烟以及店堂内的环境卫生保持干净、整洁，每天都要用干净的抹布把柜台上的散包和整条卷烟擦拭一新，保证让顾客看到的是洁净、全新的卷烟。对那些颜色灰暗、划痕累累的柜台玻璃，全部更换成新的，并替换那些被阳光晒的褪色的卷烟价格标签。购物环境的整洁和美观，增加了消费者的购买欲望，也对店铺的好感大增。

　　卷烟陈列是卷烟销售成功的基石。合理、有序、丰富、生动的卷烟陈列不但会给消费者带来舒服、美观的视觉享受，还能给消费者留下深刻的印象，无形中就会增加推介成功的几率增加卷烟的销售量。

　　那天，我刚把自己店铺里的卷烟陈列整理好，就有一位中年男顾客进店。一进店，那位男顾客就被我店铺里炫美、独特的卷烟陈列造型吸引，他一边观赏一边竖指夸赞，说我是个有心人，今后生意一定会火的。我微笑着对他的夸赞表示感谢。当他买了一盒泰山（青秀）时，我特意赠送给他一个防风打火机。那位男顾客很惊喜，连连表示感谢。从此之后，那位男顾客成了我店里的常客。

　　“细心”观察，把握顾客的消费需求

　　不同年龄、不同层次的烟民都有他们各自的特点和品吸爱好，特别是因为年龄因素，对卷烟品牌的认知度也不尽相同。因此，在平时的经营中，我就会细心观察他们买烟时的心理反应和对新品卷烟的认知。通过细心观察，做到因人而宜推介卷烟。一般来说，老年消费者对自己平时品吸的品牌卷烟忠诚度较高，他们长期品吸同一种品牌的卷烟，思想也较为固执，一般很难接受其他品牌的卷烟。对于这类顾客，我做到他们要的品牌卷烟只要店里有，就给他们拿。当他们要的卷烟断档时，我会从他们的脾性、爱好入手，主动与他们交谈，向他们介绍替代卷烟的吸味、香型、包装、价格等特点，让他们了解今后卷烟的发展趋势，从而达到推介替代品牌卷烟的目的。

　　中年消费者都有一定的经济基础，或在社会上有一定的地位，　他们的购买行为具有理智性和计划性的心理特征，　使得他们做事大多很有主见。因此，他们对卷烟的消费比较理智，大多愿意挑选自己所喜欢的品牌。对于中年烟民，我一般会从卷烟的品牌背景与文化入手，从中年人的事业成功、社会经验丰富和家庭担当等几个方面切入，大多时候会达到事半功倍的效果。

　　青年消费者图新鲜，追求新颖和时尚，对新鲜事物接受能力强，而且他们对卷烟的价位不会有过多的考虑。因此，对于这些消费者，我大多会向他们推介新品卷烟，并从卷烟的时尚性和特色包装来为他们介绍，一般都能得到他们的青睐。

　　在经营卷烟中，我还通过分析不同顾客的经济基础，有针对性地进行销售。对于经济实力较强的顾客，在他们购买卷烟时，我会从卷烟的品牌文化和内涵与他们进行交谈，并暗示某品牌卷烟是当下成功人士的必选品牌。然后，不动声色地对他们的事业、家庭进行赞美，让他们在心理得到满足，让他们在赞美声中对推介的价格较高的品牌卷烟产生一种认同感。对于经济实力较弱的顾客，充分考虑他们的经济承受能力。在推介卷烟时，重点从实用、实惠等方面介绍，切忌把卷烟消费与个人的经济实力等同起来，使他们觉得低人一等，从而保护了他们的自尊心。

　　经营卷烟多年来，我练就了一双“火眼金睛”。顾客一进门，我从他们的衣着打扮、面目表情，就可以猜测出他们品吸卷烟的大概档次，哪些是高档卷烟消费者，哪些是低档消费者。然后有针对性地进行销售。在销售过程中，我注意多跟顾客聊天交流，让顾客在自己店里消费觉得心里舒服。只有这样，他们下次才会再次光临你的店铺。

　　“热心”服务，让顾客感受温馨体贴

　　热心、热情的服务，周到细致的关怀是争取顾客回头率的保证。因此，在平时的经营中，我做到热心对待进店的每一位顾客。因为，我知道在当今社会，顾客的要求越来越高，而店铺之间的竞争也越来越激烈。面对这种情况，要想留住顾客，那么就必须做到对顾客热心、热情。

　　首先，是坚持使用文明用语。在与顾客交谈时，多用一些“您好”“欢迎光临！”“请您慢走”、“谢谢捧场”等礼貌用语，让顾客感受到你的热心和真诚。无论顾客买不买东西，只要进店我都会热情接待。我是这样想的，虽然顾客没买东西，但一进一出还为自己的店铺带来了人气，让过路的人看后会对店铺留下生意兴旺的好印象。

　　其次，我十分注意自己的外在形象。衣着平整洁净，在接待顾客时面带微笑。俗话说，人无笑脸莫开店。一张发自内心的微笑，如同店铺亮丽的名片，会影响到顾客的心情。因此，在经营中，我做到不管有什么愁心事、烦恼事，只要店门一打开就笑口常开，不能愁眉苦脸或闷闷不乐地对待顾客。只有热心、热情地对待顾客，让他们感受到家一般的温暖，他们才会乐意到你的店里来购物。

　　热心待客，热情服务会感动顾客，给自己的店铺带来生意。记得去年夏天，天气突然大变，大雨瞬间而下。这时，一位中年女子闯进我的店里来。一进门，中年女子不好意思地说：“对不起，老板。我不是来买东西的，我是进来避雨的。”我连忙说：没关系，请里面坐。见那位女子浑身湿透，我赶紧拿了一条干净的毛巾让她擦拭，并给她倒了一碗热水。女顾客很感动。雨停了，女顾客临走时一再表示感谢。几天后，女顾客来到我的店里，一次给老公买了两条泰山（望岳），并给我带了一瓶自己亲手酿的红葡萄酒。许多顾客宁可绕道，也愿意到我的店里来买东西，他们说：“到你的店里购物感觉就像回家一样，没有一点拘束感和陌生感”。

　　“诚意”经营，提升店铺的信誉度

　　俗话说，态度决定一切。做生意首先要学会做人。只有先将顾客当成自己的朋友真诚对待，顾客才会认可你的店铺，进而成为你店铺的忠实顾客。在诚意待客方面，我把握住两点：一是做到不欺不瞒，坦诚相对。顾客进店购物，首先是对自己店铺商品的认知，其次是对店主人品的认可，这是一种无形的信任。我把这种信任看得很重，凡是顾客进店我都会坦诚相待，以心换心。卷烟是一种特殊商品，价格国家已有规定，在销售中我不会随意涨价或降价。但在其他商品的销售上，我会最大限度地让利顾客，如果顾客打价打到成本里，我也会据实解释，但决不会和顾客争吵或发生纠纷。让顾客感受的我的真诚，距离就自然拉近了。

　　二是卷烟销售做到明码标价，不售假、不违规。卷烟作为一种特殊的商品，不能到处做广告，因此，放在卷烟旁边的标价签就是一张名片。顾客通过标价签直观地了解到卷烟的名称、产地、规格、零售价等信息。使用标价签还能让顾客感觉到经营规范，进货渠道正规，商品质量有保证。同时，我开店这么多年，从来不卖假烟、回流烟，我店里所有销售的卷烟都是从烟草公司统一进货。我坚持做到明码标价，按统一零售指导价销售卷烟，做到既不抬价，也不降价。恶意降价、搞恶性竞争，最后的结果会是两败俱伤，还会得到烟草执法部门的惩罚，得不偿失。只有诚意经营，才能维护卷烟市场的良好秩序，与顾客建立起融洽的客我关系，让顾客对店铺产生信任感和依赖感，从而树立起良好的店铺声誉。广大顾客对我的店铺非常满意，认为在我店买的卷烟放心，愿意到我的店里来购买。

　　“创意”促销，增加新品卷烟销量

　　卷烟是一种特殊的商品，既不能打广告又不能随意降价销售。那么，怎样才能既不违反