烟草在线专稿　　去年，我在县城一家超市打工。在日常经营中，尽管我们店里装有摄像头，还有看管街区的营业员，可是由于顾客的素质参差不齐，经常发生部分商品残损、丢失等现象。因此，每次盘点都会有丢失率，有时丢失率还特别高，对超市经营带来不利影响，因此，店长经常提醒我们：必须做好防损、防盗工作。

　　平时，我们会遇到这样的问题：超市不允许顾客带任何商品进店，特别是食品。这是一条店规，要求每名顾客严格遵守。但许多家长带小孩进店，未结账就打开包装就吃起来了，上前阻难吧，也不合适，因为有的小孩确实哭着要吃。很多时候，我们也没办法阻止，要是顾客素质高的话，就会自觉结账。可有的顾客就不一样了，等小孩吃完之后，趁营业员不注意，就把袋子扔在隐蔽处，一走了之。还有的顾客对自己的小孩倍爱有加，让小孩自己挑选商品。孩子就东摸摸、西看看，玩的没有兴趣了，就把它扔掉。有的孩子竟然把一元钱的旺仔小馒头，用手捏碎，或者把商品标签拔掉。还有一元钱的qq糖，明明有扯开的单包装不拿，偏要在一整条上扯，扯出口子就不要了，我们就没办法第二次消售。还有的学生故意学坏，把“薯愿”薯片的包装撕开最后却不买。对这些问题，作为店主，要高度重视，加强管理，特别是超市的死角，要不停地来回巡视，特别要注意带小孩的顾客，一旦发现有小孩打开包装，就要马上带顾客先结完账，再让小孩吃。当然，对待顾客的态度必须委婉谦和，要有一定的沟通技巧，不能给顾客难看，否则就会失去客源。

　　还有一个令人头疼的事情：有的顾客买完东西又后悔，不想要，还碍于面子，就趁营业员不在的时候，偷偷的将商品乱塞。有时，塞在货架背后，营业员不注意的话，就会暗藏几天。一些带包装的商品还不要紧，如果是食品，保存期限短，那就麻烦了。记得有一次，我在货架背后发现了一包称过重的冷冻鱼丸、火腿肠，一看日期，就知道已经两天了，这个东西放坏了就只能扔掉。

　　更为可恨的是，许多素质不高的顾客，把有的小商品外包装拆掉，里面的东西偷走，让你很难发现。比如：牙膏、鞋油、带包装的洗面奶、奶嘴、调料等。偷盗这些商品的顾客，年龄各不相同，有的是惯犯，有的“顺手牵羊”贪图小利；有的是学生，有的是中年人，还有老太太。俗话说：“做贼心虚”，对这些不讲道德的顾客，只要你细心观察，也会发现破绽。我的经验是：发现顾客有异常行为，不能大声指责，要讲究技巧，给顾客留足面子。一次，有个顾客正把一小袋辣椒面往口袋里装，我急忙拿个购物篮递给他：“叔，装在口袋不方便，放在购物篮里既方便，又好结账。”这样一说，顾客心里也明白了，忙说“谢谢！”这样一来，不但避免了店铺的损失，还留住了顾客。如果发现一些惯犯，我就私下提醒别的营业员加强防范、跟踪，不给他得逞的任何机会。这些惯犯很狡猾，如果发现情况不妙，就随便把商品扔在没人的街区，要么在收银台被发现后，口口声声说自己忘了结账。所以，有时明知是个贼，还不能和他们较劲。如果没有足够的证据，他们会反咬一口。因此，必须加强防范，做到预防在先，未雨绸缪，把一些不良的前兆提前消灭在萌芽状态。

　　除此之外，还有要加强防范高价商品的丢失。比如：口香糖价钱昂贵，便于携带，容易丢失，还有小包装精致的巧克力。如果这些贵重商品经常丢失，会给超市带来较大的损失。平时，不但要给这些商品贴上软磁，还要每天盘点，做到心中有数。若发现异常，就必须关注并加以防范。还有个问题必须注意：有的顾客趁购物高峰期乘虚而入，手提一桶油和其他物品在收银台结账。收银员在匆忙之中，只顾看上面的商品，没有注意地上的油，结果让素质低下的顾客投机取巧，将未结账的油随手带走，导致商品丢失。一桶油价值近百元。如果一天发生2-3起偷油事件，试想超市的损失有多大。因此，必须加强收银员的管理，提醒她们在收钱的时候，要问顾客商品扫完了吗？还要看一眼顾客的身边有没有其他商品，绝不能疏忽大意，以免给超市经营带来损失。

　　总之，给顾客提供优质服务是我们的职责，但也要提防素质低下的顾客“钻空子”。我个人觉得，在不伤害顾客的情况下，既要保证超市的利益，还不能让顾客流失。为此，我们在日常经营中，就必须掌握一定的沟通技巧，不断地提高服务水平，打理好各自店铺，从而减少店铺的损失。