烟草在线专稿　　这天一大早，我刚刚打开店门，就看到斜对面的兴隆烟酒副食店门口聚集了不少人。兴隆烟酒副食店店老板是一对80后的小夫妻，男的姓刘，是土生土长的吴桥人。他们家开店虽然时间不长，只有三年多的时间，可这小两口勤劳能干，有经营头脑，店铺的生意一直是我们周围这几家烟酒店中最好的。这小刘老板的父母就是生意人，从八十年代初期就在镇上开了一家小卖部，后来在县城最繁华的地段买下了一间大门店，经营烟酒副食、日用杂品的批发零售。小刘老板从小在小卖部里长大，耳濡目染，也学会了不少经商的经验。

　　三年前，小刘在父母的资助下租了这间烟酒副食店以后，他重新改造装修了店面，又雇用了几个年轻精神的店员。为了吸引客源，兴隆烟酒店经常搞促销活动，去年，又增添了送货上门的增值服务。现在，看到他们店铺门口围着这么多的人，我以为他们又搞出了什么新鲜的促销花样，所以，当时我也并没有十分在意。可是，没过多久，我就觉出了不对劲儿，我远远站在自家店门口，似乎听到在聚集的人群里还传来了女人的哭叫声，不一会儿，一辆警察也行驶了过来。

　　原来，昨天下午，一位女顾客在小刘老板的店里要了一些烟、酒、土特产礼品等，说是儿子明天定亲要用，并希望小刘老板送货上门。女顾客结清了货款后，就骑车去了宾馆给即将到来的远方贵客定房间。小刘老板马上让一名年轻的店员小李备好货物，并按照女顾客留下的地址去送货。据店员小李讲述：当天傍晚，当小李把货物送到女顾客居住的小区时，碰巧女顾客下楼送客，这位女顾客是兴隆烟酒店的常客，对店里的几个年轻店员也非常熟悉，她正和客人聊得起劲，看到小李送来货物，就对小李说：“把货放在这里，你回去吧！一会儿我自己运上去就行了，反正也有电梯，不费力的。”小李听后，就放下盛货物的箱子回店里了。

　　女顾客说，她那天因为事情多，到了晚上十点多钟的时候，才有时间打开箱子检查货物，一看才发现，她要的六条“玉溪”卷烟，箱子里却只有五条，当时她想，这个时间店里早已关门，明天再找小刘老板问问清楚也不迟。所以，第二天一大早，女顾客就来到了兴隆烟酒副食店。因为昨天备货的事情是小李一人经手，小刘老板赶紧叫来小李询问情况，可店员小李说，自己没有弄错，确实是往箱子里放了六条“玉溪”。听到这话，女顾客一下子就急了，说小李送去的箱子里明明就是只有五条“玉溪”，自己已经在家里翻来覆去检验了好几遍，也不会错。

　　就这样两个人各有说辞，一时僵持不下。大概是看到事情已经说不清，担心老板会让自己掏腰包赔偿一条“玉溪”烟，小李的情绪越来越激动，他愤愤地说了女顾客一句：“真是穷不起了，要来讹诈一条烟！”在儿子定亲的好日子出了岔子，是件很不吉利的事，女顾客本来就憋了一肚子的气，听到小李的话，女顾客更加恼火，她二话没说，扬手上去就打了小李一个大嘴巴，就这样，两个人厮打在一起，见事情到了不可收拾的地步，小刘老板只好报警，叫来了110警车。

　　这件事给了我们广大零售户一个警醒。送货上门节省了顾客的时间，给顾客带来了极大的方便。对店铺经营者来说，运用送货上门这项服务，能提高顾客的忠诚度，也是提高店铺利润的一个非常有效的途径。

　　送货上门的根本目的是方便顾客，如果服务做得好，一定会深受顾客的喜爱，但如若做不好，就不仅会给顾客带来麻烦与不便，还会失去顾客的信任，导致客户的流失。发生在兴隆烟酒副食店里的这件事，女顾客自然会对店铺的服务不满意。而对店员小李来说，好像也是非常委屈，如果当初送货时，店员小李的服务能够再细致、到位一点，当时帮助打开盛货物的箱子，仔细检查核对一下里面的商品，双方确认无误后再离开，也许就没有后面的纠纷了。

　　所以说，做好上门送货服务并不是一件简单的事情。商家在接到送货上门的服务任务以后，送货的店员一定要注意一些细节问题：一、送货上门之前，送货人员应该预先电话联系客户，确认上门时间、送货地址等。二、负责送货的人员在上门服务之前，为了防止物品带错或漏带，应当在出发前将所要送达的货物的数量、商品种类、型号等按照送货单要求一一自检。三、店员上门服务，代表的是店铺的形象，因此，送货人员还应该注意自己的仪容仪表，以整洁的妆容，干净的仪表，饱满的精神，真诚的微笑面对客户。四、负责送货上门的人员，送货进门后，要先请顾客打开包装核对、检验货物的数量、型号等相关信息，确认无误后，送货人员方可离开。

　　在当前零售行业竞争相当激烈的情况下，每个零售店经营的商品也都大同小异，唯有周到妥帖，真诚地帮顾客做贴心事，提供最好的服务，才可以让客户忠实于自家店铺生意，吸引到更多的客源。