烟草在线专稿 开店做生意,难免出现一些为难的事情,例如老顾客赊账不还怎么办?中奖瓶盖已经过期了,到底给不给兑换呢?处理的好,皆大欢喜,处理的不好,就得损失一批顾客,下面我说说自己日常经营的做法。
一、如何应对小店的赊帐现象
做生意难免会出现欠账现象,通常是顾客所带现金不多,也有资金一时周转不来的,那么如何面对顾客的赊欠?窃以为这就需要店主平时在与顾客的接触中去发现和窥探其人品,这人是否诚信,赖皮与否?是否有拖欠习惯?对于人品较好,对本店贡献较大的老顾客,我一般都是乐于为他们偶尔的赊帐提供便利的。但是有个别顾客在本店的赊帐记录并不好,可却是对本店贡献很大的顾客,我又该如何处之呢?具体问题具体对待,具体现象具体分析,想要做到既不得罪顾客又能赚到钱还能讨得回帐,这就需要更大的智慧和机遇了。
开麻将室附带经营小卖部的老陈每天都要来我家打货,既算得上是常客也称得上是大户,但他有一个缺点是喜欢赊欠。老陈在我家进购了几次商品后,有一次,他说是打牌的人借了他的钱,他没有资金周转,所以在我店赊欠一些货。事后,虽然老陈还在我家进货,但他似乎没有还帐的意识。于是,父亲就追讨了几次,这一讨,老陈发了火说,他在其它地方欠了几千元,别人都不怕他,而在我店只欠了区区200元,就被讨要好几次。罢罢罢,今天就还给你,以后生意别做了。可是第二天老陈又来打货了。
没过两天,老陈又以“资金周转不灵”为由,硬缠着要再赊点货。父亲就又一次“心太软”。后来,轮到我看店的时候,老陈又在某一日提出要赊帐,并不知道他有“前科”的我,又一次中了其“空手套白狼”的想法。再后来,老陈也在我面前提出过要赊欠商品,但每次我都以“事不过三”拒绝了他。上周,老陈以所购商品过多为由,要求我送货上门。我答:“提供上门可以,但必须是先付款再送货”。其实,这次要货的并非是老陈,而是老陈的女儿要新开装另一家小店。在获悉了情况后,我俏俏对老婆说:“讨债的机会来了”。趁老陈离开我家出去买菜的空闲,老婆拿出了帐本展示给老陈女儿看:“你爸在我这还差着帐呢,你瞧,他签过字留了手机号的,你是不是该尽点孝心呀。”老陈女儿迫于情面,只好“投降”埋了单。至于为什么不是我出面去讨这个帐呢,因为后面我还要与老陈打交道,至于老婆向他女儿要帐的事他总不能怪到我头上吧。
所以只要用心观察,把握好讨帐的度,就能要回本该属于自己的那一份。而若是硬碰硬的去要帐,或是中了对方的“我正想与你闹矛盾呢”,那就会出现一种“正中下怀,正可以不还”的结果。那么以后再去找别人要帐,就会出现“冷脸都不好贴热屁股”的结果了。欠账的就真的成了大爷,而这因果则正是心智不成熟所造成的。可见智慧讨债和找对机遇有多必要了。
二、过了期的中奖瓶盖,若遭顾客“强兑”该如何处之
遇到没有售后服务的商品,顾客若要求想更换新日期商品怎么办?上个月,经营小店的小柯要求我为他家几包快过期的某方便面做售后。我答:“该产品厂家是不提供售后服务的。”而他则坚持以为只要是商品,厂家就能无条件提供包退包换等服务。见他如此执着,我让他拨打了大冶总经销胡老板的电话,可最终对方给出的结果是此方便面系无售后服务的商品。小柯这下懂了,并非是我不为之提供包换服务,而是因为最终没人愿意为该商品的售后来埋单。
我们在经营中遇到最棘手的问题,即是过了期的中奖瓶盖若遭到顾客“强兑”怎么办?我个人认为,首先这事厂家负有不可推卸的责任。既然不能在饮料保质期内为顾客兑换中奖奖品,那么又为什么要设那么多的奖项呢?不少经营户认为,既然设了奖项最终却又不能兑换造成供求双方矛盾,那么厂家应将全部的饮料换成新日期的商品,没人愿意销售日期不是很新鲜,且连顾客中了奖却还不能兑换的商品。厂家的问题点燃了顾客要“强兑”的导火索。
面对顾客来兑换已经过期了的中奖瓶盖,我们首先是言明利益关系,例如是厂家已经作出不兑的通知,自己兑了自己就亏了。亦可以当顾客面拨打厂家电话争取,并言厂家答应就给,或是给顾客一个交待和说法。在面对老顾客来兑奖时,“强兑”就“强兑”吧,虽然这次亏了钱,但还可以从以后的交易中赚回来,赢了人气和客源。
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