烟草在线专稿　　王宪彬的烟酒副食商店坐落在县城华山道北端，紧邻县城的集贸市场。三间普通的平房，里里外外被他收拾得干净利落，给人一种眼前一亮的感觉。走进他的烟酒副食商店，就会看到冲门的地方摆着几个斜放的烟柜。各种卷烟被他摆得五颜六色，煞是好看。王宪彬正在为店里的几个顾客拿烟。在这个过程中，王宪彬不时地和顾客聊天、交流，不时传出顾客朗朗的笑声。看得出他和顾客的关系很融洽。等他不忙的时候，我向他请教销售卷烟的高招，他笑着说，高招我没有，我倒是有几个在销售卷烟过程中的经验和体会，这些也许正是让顾客不断光顾我商店的原因吧。

　　用独特的陈列吸引顾客

　　如今，大大小小的超市和商店已经成为人们生活中不可缺少的一部分。店铺中商品的分类和陈列方式与消费者的购买欲望有密不可分的关系，它不仅影响消费者的购买率，同时也关系到消费者对店铺的整体印象和评价。在琳琅满目的商品中，独特摆放方式能激发消费者的购买欲望。对于卷烟这种特殊商品而言，如何摆放陈列是一个商店能否成功经营的一个得要环节。因此，在卷烟的陈列摆放上，王宪彬是下了一番工夫的。

　　首先，卷烟陈列“多多益善”。许多零售客户朋友处于保护卷烟的目的，仅把各类卷烟拿出一盒两拿作为样品摆放在卷烟柜台上，认为等顾客买烟的时候，再把卷烟从存放的纸箱里或者仓库里往外拿。殊不知，这种摆放除了给顾客一种经营不景气的感觉，更重要的是也会让顾客产生一种误会，认为你的卷烟是库存积压，时间较长，容易对卷烟的质量产生怀疑。所以，王宪彬在卷烟陈列上，做到多多益善。每种卷烟都拆开摆放上几盒。按照或地域、或价格、或颜色的区别，分别进行陈列。同时，把卷烟的每个品种，都成条成条地摆在烟柜上，增加陈列面积，给顾客以视觉上的强烈冲击，让顾客觉得你的经营实力雄厚。店内卷烟琳琅满目、色彩纷呈，还能给人带来美的享受，往往让人看了后产生购买的欲望。

　　其次，经常改变摆放方法，吸引消费者的眼光。作为一个人来说，心理上的好奇感是心理认知和感知的原动力，如果一件物品或者一个行为长期的体现在眼前，久而久之，就会失去好奇心和新鲜感。这时，就会出现审美疲劳。怎么办？只要我们开拓眼界，不断跳出原有的陈列摆放旧模式，对卷烟重新进行陈列，摆放形式活泼多变，新颖别致，就能重新吸引顾客的目光。为了吸引顾客，王宪彬把“黄鹤楼”卷烟摆放成巍峨的黄鹤楼，把“红双囍”卷烟用成条的和单盒组合，摆放成一个大大的“囍”字，把“泰山”卷烟摆放成南天门的形状。这种陈列的独特性和新颖别致的方式，吸引了广大烟民。他们来买香烟时，不但会欣赏的摆放的图案，还会给王宪彬帮出主意，让他摆放成他们喜欢的图案或形状，效果也很好。千变万化的陈列展示，不仅吸引了顾客的眼光，提高了卷烟的销售量，更主要的是拉近了王宪彬和顾客之间的距离。对帮着出主意改变陈列方式的顾客，一经得到采用，王宪彬就会给他们一些小奖励。这些奖励也是他用心挑选的。有时是一盒新品卷烟，让他们品吸，为推介新品做好铺垫，打下良好的基础。有时是一包润喉片，告诉他们抽烟多了，多含一些润喉片，对身体有好处。看似不起眼的小奖励，不但体现了王宪彬对顾客关怀，也让顾客感受到了他推介新品卷烟的诚意和决心。

　　用丰富的知识征服顾客

　　王宪彬说，卖烟一定要懂烟。作为一名零售户，他平时注意学习三种知识：一是要学习烟草专卖法律法规知识。通过学习烟草专卖的法律法规知识，加强法制观念，严格遵守烟草专卖法律法规，自觉做到不销售假烟、私烟、回流烟。通过学习，增强法律意识，做到明码标价，公平竞争，自警自律，诚信经营。

　　二是学习卷烟销售知识和技巧。平时，王宪彬十分注意对不同品牌卷烟知识的学习，掌握每一种卷烟的特性，特别是对于重点骨干品牌卷烟的产品特征、产品卖点、品牌内涵、消费群体定位及品牌发展的战略方向和如何做好日常及节日期间卷烟品牌布点上柜、卷烟陈列、库存管理、营销技巧、品牌推介、产品经营结构等知识，进行了翔实而认真的学习。遇到不明白的问题，他就会给客户经理打电话，虚心地向客户经理请教，直到弄明白为止。掌握了这些知识，就能够及时给顾客进行详细的介绍，在销售卷烟时，也能针对每个人的同爱好进行有针对性地推介。

　　三是学习假烟识别知识。现在部分假冒卷烟，从外观到一般内在质量都与真品无明显差别。这给零售客户的卷烟销售工作增加了难度，一不小心就会落入骗子布下的调包、讹诈等陷阱，造成不必要的损失。为此，王宪彬多次向客户经理请教，咨询假烟的识别知识和技巧。在客户经理的指导下，他学会了“三查三看”鉴别假烟的实用方法：查烟盒，看卷烟条包透明纸是否平整，拉带和透明纸粘合是否结实；查商标，看条包和小包商标是否一致，图案、字迹是否清晰；查烟支，看卷烟滤嘴切口是否整齐，烟支卷制粗细是否均匀，钢印、机号、月份字迹是否清晰。

　　一次，一个陌生顾客在他的商店里买了一条烟，可不一会儿他又回来了，硬说烟是假的，并要求王宪彬给他退掉。王宪彬接过那条烟仔细一看，就知道卷烟被调了包，这条烟是假的。于是，他对陌生顾客说：“这条烟的确是假的，但不是我卖给他的那条，我商店销售的卷烟都有烟草公司的条装喷码。如果你不相信，我可以打电话，让烟草公司的稽查人员来进行公断。”听王宪彬这么一说，那人便一声不吭地溜走了。

　　现在，王宪彬商店里经营着几十种卷烟，他对这些卷烟的烟气烟碱量、烟气一氧化碳量、焦油量都了如指掌，凡是来他店里买烟的顾客，他都会向他们推荐与其口味相匹配的卷烟，达到他们满意。对卷烟了解得多了，顾客来买烟的时候，王宪彬会现场为他们介绍卷烟产品的防伪功能和鉴别知识，给他们讲一讲鉴别真假卷烟的窍门，聊聊卷烟方面的知识。王宪彬通过自己丰富的烟草知识，增强了与顾客的交流，很容易便赢得顾客的信任。

　　用幽默的语言留住顾客

　　英国思想家培根说：善谈者必善幽默。语言幽默的魅力就在于话虽然不明白直说，却让人通过曲折含蓄的表达方式心领神会。在营销活动中，有时候把话说得委婉一些，诙谐一些，可能比直截了当地说效果更好。

　　在卷烟销售过程中，王宪彬十分注意语言的运用。做到语言切忌呆板，适时幽上一默。他说，生动幽默的语言能拉近与顾客的距离，还能塑造一种和谐的销售氛围，给顾客一种愉快的体验，使他们在轻松舒爽的环境中完成交易。说到底，成交是销售过程中的临门一脚，成交首先源自商品和服务，但在同样的情况下，成交的快慢或者成交与否，很大程度上取决于销售人员的说话的艺术，而幽默语言就是一种很好促进成交的语言艺术。

　　王宪彬给笔者说了这么两件事。对面小区的大李，是王宪彬商店的老顾客。他平时抽烟一般就抽14元一盒的黄山（记忆）。那天，他又来店里买烟，但恰巧黄山（记忆）刚刚卖完，没货了。见大李一脸的失落，王宪彬灵机一动，对他说：“不凑巧呀，你常抽的黄山（记忆）烟今天不在家，外出串门走亲戚了。不过，‘黄山’的兄弟‘泰山’在这里，他们可都是‘山’字辈的。他的这个兄弟可不简单哟，香气浓郁，口感清新，味浓而不腻、清而不涩、甜润舒适。要不，你看看？”说完，王宪彬不失时机地递给大李一盒价格相同的泰山（青秀）。见他这么一说，大李笑着说：“你还真能说，好吧，今天就抽泰山（青秀），反正价格一样。”过了两天，大李又来到我的店里对王宪彬说：“老板，以后你可得给我留着泰山（青秀），我感觉这个烟真的不错，以后我就抽它了。”

　　还有一次，一位老大爷来他店里买烟。眼看要成交了，老大爷看到了王宪彬年轻时胳膊上的蝴蝶刺青，立马说不买了。王宪彬知道可能是老大爷看到了自己胳膊上的刺青，引起了反感。于是，他灵机一动说：“大爷，每个人都有犯错的时候，一代伟人毛主席说过，改了就是好同志嘛。再说，有刺青的不一定是流氓，他也可能是岳飞。”听王宪彬这么一说，老大爷笑了，他爽快地买走了两盒卷烟。

　　用真诚的服务打动顾客

　　王宪彬知道，优质的服务才能打动顾客的心。因此，在平时的经营中，他坚持做到优质服务不松懈，诚意待客用真心。一是做到态度热情，礼貌待客。不管什么顾客进店，作为店主，一定要起身，笑脸相迎，不可怠慢“上帝”。王宪彬懂得，微笑是对顾客最好的欢迎，一个真诚的微笑胜过万语千言，会让顾客感受到你的诚意与热情。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照或者欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，他也会诚心的感谢人家，说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。

　　二是做到百问不厌。顾客购物不怕花钱，但他们最担心买到假冒伪劣商品，当上受骗。因此，当消费者对卷烟质量提出种种疑问时，王宪彬都会耐心解释，不厌其烦，更不会和顾客发生争执，以免出现不愉快的场景，伤了顾客的心。三是做好售后服务。对红白喜事用烟户，尽可能送货上门，体现优质服务，增进与顾客的友谊，建立良好的客我关系。对顾客反映的有关卷烟的一些问题，积极主动地与顾客沟通，并及时向客户经理反馈。让顾客觉得自己是被重视的，让顾客感受到尊重，让他们在购物的同时，体验到购物带来的快乐和满足。

　　四是不定期地送给顾客惊喜。王宪彬不定期地给顾客送上些小礼物，让顾客得到一点“甜头”，以此吸引顾客，提高顾客的“回头率”和“忠诚度”。像打火机、钥匙扣、口香糖等一些精致的小礼品，虽然值不了几个钱，却能给顾客带去惊喜，获得丰厚的回报。

　　结语