烟草在线专稿　　开店经营中，零售客户和形形式式的顾客打交道，有的顾客一团和气，商家怎么说，他们就怎么听。而有的顾客“多嘴多舌”，这样不行，那样不对，弄得顾客疲惫，商家也很窝火。那么，那些敢于对商家说“不”的顾客，对于零售客户来讲，是好事，还是坏事呢？针对这个话题，我们来听听身边零售客户有哪些看法：

　　甲方：当然是大好事

　　有的人讲，客户的意见是改进工作的“良方”，良药苦口利于病。意见虽刺耳，但一针见血，点到了经营者的“死穴”。有些意见，可能是零售客户以往没有发现和注意到的，可以起到亡羊补牢的效果。因此说，顾客的意见应该是件好事情。

　　提意见的顾客是忠实顾客

　　我认为，顾客提意见，并不是有些人想的那样，是挑刺、找毛病，和商家过不去。在大多数情况下，顾客对你的服务或商品不满意，是因为他们以后还想和你继续合作。如果他们虽然心里不满，但却没有提出来，憋着气儿走了，那咱们想想看，他下次还会再来吗？肯定是不可能的。

　　因此，我们对提意见的顾客不仅不能反感他们，而是要感激他们，感谢他对你的工作提不足，感谢他们对你工作的支持（提意见也是一种支持）。所以，对这类顾客应该抱着一颗感恩的心来对待。

　　我这个人身体有点儿胖，尤其夏天时很怕热，空调是少不了的。这几天，气温居高不下，一直保持在三十度以上。但我家的卖场里很凉爽，我每天早早就把空调打开，一方面希望凉爽的卖场能留住顾客，给他们提供更好的服务，一方面也是为自己着想。但是，我发现，虽然来这里的顾客不少，但有的却匆匆进来，不一会儿就匆匆走了。昨天中午，隔壁小区的老王来买东西，在买场里逛了一圈，走过来对我说：“你家超市里能冻死人，这么个大热天，和外面能有十几度的出入，你赶紧把温度调高一点，不然，顾客来冻感冒可不行。”我就纳闷了，温度高不行，怎么低也不行呢？我自己感觉很舒服的。他说：“你成天呆在室内，当然感觉不到什么了，但顾客从室外进来，一下子有十几度的温差，一方面容易感冒，一方面呆在这儿也不舒服，所以，来得也快，去的也快了。”

　　我一想，还真有这么回事儿，难怪有的顾客匆匆来，匆匆去的。在老王的建议下，我把空调温度设定在26℃上，这样既节省了电费，也让顾客感觉到很舒服。顾客匆匆来，匆匆去的现象也不见了，省电省钱，还带来了销售额的提升。顾客的意见有时候真的不可忽视。

　　现在，老王到我家超市来买东西，我不仅没有对他提意见而反感，反而对他更客气了。他是真正为咱经营，为咱能够做好生意考虑的。所以，我们对提意见的顾客应该感谢，不应反感。

　　——零售客户罗乐天

　　让顾客看到你的行动

　　我很赞成罗老板的看法，对此我也有同感。提意见顾客不是存心找碴儿，而是他们还想在以后和你合作，对这样的顾客如果你是抱着反对的态度，可真是枉费顾客的一片好心了。对这类顾客，应该褒奖，不应该反感。同时，除了虚心接受顾客的意见外，还要立即付出行动。我们有的零售客户，顾客提意见，你也接受了，但却没有行动。这样会让顾客心寒，也会让他们在心里存在一种不舒服的感觉：他认为我说的没道理，他对我不重视，他在小看我……等等。所以，对那些提出正确意见或建立的顾客，我们商家要立即行动起来，弥补不足，立即采纳意见。这样会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉。这种心理会让他们加倍地支持你的经营工作。

　　今年端午节期间，又逢小长期连休，对商品销售起到了很好地促进作用。我也备足了货源，由于货多仓库小，我就把整箱整件的酒水摆在了店内货架间的走道里，节省摆货空间。由于人多来回走动，有的人会碰到箱子上，加子箱子堆码的比较高，影响视线。端午节前一天下午，老顾客老张来买一包蜜枣说包粽子用，看到超市里堆的又高、又多的酒箱说：“明天是高峰期，店里人多、肯定挤，这么高的箱子很危险，砸着人可不是闹玩的，我有一次就吃过这亏儿，还好是砸在肩膀上，要是砸脚上，非砸断了不可。你最好临时挪到别的地方去。”

　　第二天，真如他所料，我家宽敞的走道都嫌拥挤，如果酒水真的要码放在这里，发生危险的几率就会很高，想到这一幕，我都感觉到很后怕。如果当时没有这位顾客的提醒，后果很严重。

　　因此，我认为，顾客提意见不是和你过不去，也不是要你花钱费力，而是让你“省”，从多方面去省。很多时候，顾客的意见其实就是金玉良言，值得商家去注意，商家重视并且乐意采纳，那么，就能避免很多麻烦，由于亡羊补牢，还会吸引更多的回头客。

　　——零售客户成中

　　乙方：不是好事是挑刺

　　顾客的意见和建议是不是好事情？有的人认为是好事，还有的人可不是这么认为的。随着顾客个性需求越来越强，而零售商家的服务却没有紧跟其上，也带来了顾客不满、挑刺、提意见的现象。那么，这些顾客真是吃饱饭没事干了吗？答案是否定的，世上没有无缘无故的恨，有的顾客就是天生的牢骚狂，不发两句牢骚，他们还真不好受。

　　当面说好，被后说坏

　　我认为，提意见的顾客是存心和商家过不去，让你当众难堪。顾客认为你拿了他们的钱，就要听他们的牢骚怪话。即使你不拿钱，也要受他们的气，好像开店经营的人，就低人一等似的。我对那些提意见的顾客，没啥好印象，对他们也不会有什么好脸色的。

　　我们小区有位顾客，每次来买东西，不是嫌价格贵，就是商品质量不行。前一段时间，到我这儿来买啤酒开子。我说：“你要想临时用一下，我这儿有厂家免费赠送的赠品，但质量不行，不耐久；说不定几次一用就坏掉了，但我可以免费送给你。你要想长久用，我这儿有一款多用途的，既能开啤酒，又能开红酒，十块钱一把，你自己选择。”

　　他说：“不要钱当然是好事儿了，我又不是太喜欢喝啤酒，就要你免费送的那个吧，坏了也不心疼。”几天后，他到我这儿说：“你那个啤酒开还真不行，是糊弄咱的吧，开几瓶啤酒就断成两截了，为什么不拿好的给我？”

　　我说：“不是和你讲过了嘛，那个质量不太好，我家都用断好几个了。”后来，他到处讲咱，说我做生意不厚道，拿次品当正品，欺负老实人，害得周围有不少的顾客都误解我。有的顾客还当面提出批评：“都是老街老坊，低头不见抬头见，哄人的事情不能干。”但是，通过我的解释后，他们才知道事情的真相。这事儿，是好心顾客告诉我的，要是我还蒙在鼓里，是不是给咱经营形象抹黑了吗？

　　所以，有些顾客他们天生就是“烧火棍”，没事找事，没碴找碴。别人都不好，就他自己好。有的意见他不是当着你的面提，而是和其他人讲，坏了你的名声，影响你的形象，这类顾客是我最反感，也是最不愿意看到的。

　　——零售客户周跃

　　提意见是没事找事

　　我认为，顾客提意见和一个人的性格有很大的关系。有的人低调，有事儿闷在心里，也不讲出来；而有的人，天生一个信口开河的料儿，不管你是对还是错，先发一通牢骚再说。有时，零售客户的动作要是慢一点儿，就可能遭受他们一番数落，非把你说得一无是处不可。我这个人，不是反对别人提意见，如果你是中肯的意见，我肯定能够接受。但是，许多顾客都是为自己着想，根本就不顾客商家的感受，也可以说是没事找事，这种顾客我是很不欢迎的。比如，有的顾客只买了一块香皂。他们还会提意见：不能给个塑料袋给我呀？就这么抠门，一个袋子也不能给你省出一座金山来。你说气不气人，一块香皂放哪儿不能放，还要个塑料袋拎着。但是，为了不和他们一般见识，我们也只得忍气吞声地递个塑料袋给他。

　　在这一点上，不是商家小气，而是我们认为这是小件商品，用不着塑料袋。何况，现在上面还有规定，为了环保，塑料袋是不能免费提供的。如果顾客在提出塑料袋的要求后，你要收钱的话，就可能会激化矛盾，最后，咱们经营者还是个大输家。

　　所以我认为，顾客的意见有时是坏事，不会给商家带来好处。有的纯属是出“馊主意”，看似对你好，其实是让你上当受骗，影响经营不说，还会失去更多的顾客。

　　还有一次，一位顾客对我说：“你家这个食品礼盒外表很好看，但不知道里面的内容怎么样，要是拆开盒子让顾客看到里面的内容应该对商品销售有好处。”我想，也对呀，只有顾客看得见他们才能下决心购买。哪知，这款食品本来是真空包装，拆开后透气，没几天就变质了。损失了不说，还影响了销售。

　　所以，顾客并不是经营上的行家里手，他们的某些建议会有很大的局限性，商家不能一味地纵容他们，在适当的时候，应该对顾客的意见说“不”。

　　——零售客户王小高

　　丙方：对顾客的意见要有自己的判断

　　俗话说“兼听则明，偏听则暗”。事物都有一正一反两个方面，无论是天平倾向哪一方都是有失偏颇的。我们要把它进行综合地分析、总结，才能得到正确的答案。顾客的意见亦如此，片面地说顾客意见都是正确，一味地迁就不行；片面地讲顾客意见都是错误，一味地否定更不行。那么，针对顾客意见该如何做呢？

　　顾客的意见是否正确

　　我认为，要想让顾客意见真正发挥其作用，就要分析他们的意见是否正确。正确的我们要虚心采纳，错误地要婉转指正。但是，有时，面对顾客错误地意见，我们在婉拒时，会让顾客一时难以接受。但我想，随着时间的推移，事后顾客肯定会慢慢有所理解。但是，对于顾客的意见，无论是正确与否。零售客户都要有一个良好的态度，对于合理化的建议一定得认真听取。

　　我们有的零售客户见不得顾客提意见，每当顾客发出不同的声音，商家都会说：我开店这么多年，难道没有你懂得多？我这么大的年纪，难道这点儿也要你教…