烟草在线专稿　　昨天一个女顾客来买了20元鸡蛋，走后一会又回来了，怒气冲冲的跟我说，刚才买鸡蛋用的袋子不结实，出门走了不远袋子就碎了，非要让我赔几个鸡蛋。我觉得很奇怪，因为这些方便袋是为了卖鸡蛋专门买的价钱贵且加厚结实的，再说了，一般20元的鸡蛋我都会给顾客套两个袋子，就是为了以防万一。

　　遇到这种事情，也许很多人会这么想：为了几个鸡蛋跟顾客争执，不值得，为了求个和气生财不如就给了。我认为，和气生财是不错的，但是，顾客手里并没有拿来已经破损的方便袋，只是自己说鸡蛋碎了是因为袋子的问题，具体原因我并不清楚，因此，就算给顾客退换之前，也要把事情弄清楚，否则碰到那种习惯把责任推给店主的顾客，以后他再来找麻烦怎么办？

　　于是，我就面带笑脸的跟顾客说，“大嫂，你别着急，几个鸡蛋对于咱俩来说都不是什么大事，如果真是袋子不结实，碎了，我一定给你换。”

　　“你的意思我来厄你啊？”

　　“我不是那个意思，主要是我觉得两个袋子，就算碎了一个，另一个也应该管用，是不是？怎么会那么巧，两个袋子一起碎了。要不然你把破碎的袋子拿来看看吧。不过我专门买质量好的袋子放鸡蛋，如果不好我可以回头找卖袋子的商家。”

　　“鸡蛋都碎了，怎么拿来看？”

　　“没关系，你把空袋子拿来吧，如果确定是袋子的问题我一定给你赔。”

　　那位顾客见我一直陪着笑脸跟她说话，态度没有开始那么强硬了，支支吾吾的说了一句：“反正袋子不结实，一刮就碎了。”

　　我听明白了，原来并不是袋子本身不结实，而是顾客出门拿着袋子，好像被什么东西刮住才碎的。我并没有跟顾客争执，而是仍旧笑着跟顾客说，“嫂子，你回家把碎袋子拿来吧，碎了几个我给你赔几个，行不？”

　　这时候顾客更不好意思了，连忙说：“我也不就是为了那几个鸡蛋，主要是告诉你卖鸡蛋要弄点结实的袋子。这次算我倒霉吧。”说完就离开了。

　　俗话说：“伸手不打笑脸人。”无论遇到什么事，店主的态度一定要和气，不与顾客争执，最主要目的是寻根溯源，找到问题的所在，不争吵，也不要一味的忍让，如果真是自己过错，要诚恳改正，并积极承担自己的责任。如果不是自己的责任，而是顾客的无理取闹，也要委婉的跟顾客“周璇”，尽量在不伤和气的情况下把问题解决，这样既有利于改善服务、避免以后类似事件再次发生，又能避免自己总是吃“哑巴亏”。