烟草在线专稿　　今年40岁的孙云萍，是安徽潜山余井镇一个普通零售户，从事零售经营已经18年了。18年来，她在零售这个行业中始终保持着稳重、低调，看似波澜不惊。和其它千千万万个零售户相比，孙云萍似乎并没有什么特别之处，但是就是这位看似平凡的零售户，其实把零售却做得风生水起。她以耐心细致的行动、诚实豁达的态度、热情大方的服务、以及诚信至上的声誉，赢得了顾客的认可和信赖，赢得了消费者的支持和赞誉。这么多年来，孙云萍就是以真心待客，以真情回报顾客，脚踏实地追求精细服务，优质服务和贴心服务，以服务为依托，以真情为纽带，牢牢地稳固了与消费者的关系，为自己的零售经营持续保持红红火火，财源茂茂盛盛奠定了坚实基础。

　　我认识孙云萍源于一次下乡调研，无疑中走进她的零售店，通过一些交流深深地感受到孙云萍身上的特别之处。进而又通过进一步的观察、交流设深入了解，我觉得她做零售，既保持了许多零售户普通的做法，更有许多她自身特别之处，这或许就是促使她零售经营成功的原因吧。孙云萍，看似平凡零售户，实则是顾客的贴心人。我想现代社会要想取得零售经营的成功，就必须强化服务意识，注重服务质量，以优质高效的服务模式和水平，才能更好地吸引顾客，刺激消费，赢得商机。下面让我们一起来了解并感受孙云萍的零售经，相信对大家一定有着重要的启发作用，发挥着积极的影响力。

　　一、从事零售源于简单想法。

　　1997年，21岁的孙云萍因为不能适应在外做服装车间的灰尘，导致支气管经常发炎咳嗽，多方求医效果不是很好。好了又复发，复发再治疗，治疗再复发，如此反反复复恶性循环。最后医生建议不适宜做服装，这才被迫无奈地离开了服装厂回到家中休养。1998年，经过近一年的休养，孙云萍的身体逐渐好多了，她开始寻思找点事干。那是时候，家乡附近零售店还不是很多，孙云萍经过一番思考决定从事零售经营。在她看来零售经营比较简单，不需要什么繁琐的、高深的科技知识，之需要认识一些字，会算一下账，加上手脚勤俭一点就能干好。就是源于这样简单的想法，孙云萍决定从事零售经验。她拿出自己在外打工积存的3万元，再在亲戚朋友处借来一万元，将自己一间房子简单地改造了一些，就开起了一家零售店。然而一旦真正开始经营时，孙云萍感觉其实不是当初想象的那么简单，困难重重。缺乏资金，缺少零售经验，更缺乏进货的基本常识，同时更不知道如何有效地和消费者沟通等等。以至于开始生意清淡，一天忙碌下来也赚不了几个钱。她曾经怀疑过自己的选择是否正确，自己是否胜任零售经营这份工作，心里有过动摇。

　　二、要做就必须认真地做好。

　　尽管开始经营起来困难多，压力大，但是这个外表柔弱的女子，内心却很坚强。孙云萍经常告诫自己要做就必须认真地做好，她也坚信只有自己肯学肯钻，只有自己踏踏实实用心去做，一定会做得好。于是很快，孙云萍调整心态，积极地学习经验，认真地思考零售经验中的典型案例，启发自己，警示自己。她自费订阅了几份有关零售经营的报纸，慢慢地她感悟到零售经营需要一种良好的心态，只有正确地面对，积极地应对，才能做好零售。孙云萍硬是凭着自己心中的一股韧劲，坚持从头开始，一步一个脚印。没有资金，向亲戚朋友借，实在借不到就三番五次跑信用社去贷款，也许是她的执着和韧劲打动了信用社工作人员，一次性给她放了3万元贷款，这还信用社第一次向零售户贷这么多款。没有经验就是边学边积累。她每天早上早早起床，做好家务事，就开始守店；而晚上一般都要坚持到9：30左右。慢慢地孙云萍找到了一些感觉，同时她的务实、细心、热情也赢得了周边居民的认可和信赖。生意渐渐的打开了，名声也渐渐地传开了。要做就必须认真做好，她是这么想的也是这么做的。

　　三、始终视顾客为自己上帝。

　　孙云萍在经营中始终坚持视顾客为上帝。她说：“零售户只有始终尊重顾客，热爱顾客，关心顾客，顾客才会喜欢我们，才会支持我们。因此零售户必须视顾客为上帝，处处时时多为他们着想。零售户一定要学会换位思考，要想顾客所想，急顾客所急，忧顾客所忧，这样才能真正将顾客装在心中。开始经营时，我也没有认识到善待顾客的重要性，那时总认为，顾客拿钱和我交换商品，这是公平交易，不存在我非要对顾客别的关注。那样岂不是降低了自己的人格？因此对顾客也就无所谓。一些顾客觉得我架子大，不容易亲近；还有的顾客认为我很古板、冷漠，难以亲近，有许多熟人也开始慢慢地疏远我。后来有位亲戚告诉我，这样对待顾客怎么行呢？他要我一定要学会与顾客沟通交流，准确地把握顾客心理，要尊重顾客关爱顾客。于是我慢慢地揣摩顾客的心理，主动和一些顾客拉家常。对于一些年长顾客我会说上几句祝福的话语，逗他们开心。在零售中尽量尊重顾客，满足他们合理要求。一次有位顾客在我店里买了一个电饭煲，回家用了一天后，回来说那电饭煲小了，要求重新换一个大的。我看来看没有任何痕迹，也就按他们要求调换了。当时我就想，如果这个电饭煲卖不了，就留自家用吧。还有一次，一位顾客买了几件牛奶，用摩托带回家把包装搞坏了，又急匆匆跑来找我要调换，说是送给亲戚包装坏了不好看。我也立马给他换了一件。我想，零售户视顾客为上帝不是停留在口头，要落实到实实在在的行动上。本来这两件事，我要是找理由推脱完全可以，但是我想顾客有自身难处，方便一下他们，或许会为自己赢得生意。事实也证明我推测是对的，这两位顾客回去就说我服务很好，有耐心，于是慢慢地也就传播开来。一些路途较远的居民也纷纷而来，生意日渐红火。”

　　四、对未来充满信心和期待。

　　孙云萍告诉笔者：“社会环境大背景下，零售经营没有以前那么好做。首先是商品利润低本身就很低，有的基本上属于服务类，完全是为了方便顾客。二是现在零售店多，竞争压力大。近几年，从事零售经营的越来越多，这无疑加大了零售业的竞争压力，因此，零售经营难搞，想做好更难。三是顾客也越来越精明。因为零售店多，一些顾客也开始转变了。因此零售户和顾客的关系也有很大变化，在顾客面前，再不能像以前那样冷漠。四是由于多种原因，消费市场低迷。经济新常态下，再加上国家一些政策的影响如中央八项规定，对高档烟酒销售的影响，最近卷烟提税调价对卷烟也有一定影响。凡此种种对零售户既是一种挑战，也是一种机遇。生活消费永远都需要，因此，只有我们善待顾客，狠抓服务，竭力打造优质服务，我想零售业还是有一定的发展空间的。当然零售户还有结合市场需求变化，结合消费者需求变化，不断调整自己的零售经营，那么一定会赢得商机。下一步，自己准备扩大经营。再继续搞好日常生活用品、烟酒零售同时。考虑农村掀起了建房热潮，准备增加钢材、瓷砖等建材销售。我想这里面一定有巨大商机，我对此充满信心。我想如果仅仅停留于日常生活用品零售，或许维持生活没有问题，但是要想赚更多的钱也是很难的。扩大经营是抢占机遇，迎接挑战的一种方式，我要尽心尽力去，而且争取做好。”

　　结语

　　回想孙云萍的零售经营，表面并没有多少特别之处，有的只是做好一些基本零售细节与小事。其实这就是她的特别之处，她将顾客真正地视为上帝，时时处处为顾客抓想，脚踏实地地抓服务，认认真真地完善服务。以顾客为中心，努力提高服务质量，做顾客的贴心人，这就是她取胜注意原因所在。而这些恰恰被很多零售户所忽略，笔者发现，由于网路的畅通，一些零售户空闲时间基本上用在玩游戏、看电视上，很少去思考如何吸引顾客，而零售经营却总是按部就班，或坐等顾客，试想如此生意怎么可能红红火火呢？但愿大家能从孙云萍身上学到很多很多。