烟草在线专稿　　开店做生意，聚集人气是很重要的关键点，如果没有了人气，店面就很容易陷入“门前冷落车马稀”的境地，更不用说积累财富了，没有了人气，店铺的发展更是成了一种奢望。所以，很多店家都会做一些促销活动，花很多的本钱，来吸引顾客进店。从品牌推广到店面设计，都经过精心的策划。但当大笔的资金费用投入后，却总能听到不少店铺老板的感叹：“生意真是难做，好不容易招揽来的顾客，转悠一圈又走掉了！”笔者就这个问题与几个零售户朋友进行了探讨后，得出了一致的结论：顾客之所以总是应付我们“随便看看”或转悠一圈干脆走掉，是因为商家与顾客之间存在着一道潜在的屏障，也就是说，顾客对商家有不同程度的戒备心理，他们认为，商家希望自己购买产品的目的无非就是想赚自己的钱。有了戒备心理的顾客，不愿意回答店家的问题，不愿意多说话，甚至对主动介绍产品的店员产生反感，接下来的生意成交的可能性几乎为零。那么，作为商家，有顾客进店来，我们应该怎样做才能很快消除他们的这种戒备心理呢？

　　吴桥县金沙江路综合商店零售户徐慧明

　　观点：以礼待人　微笑交谈

　　开店最忌讳的就是“嫌贫爱富”、“以貌取人”，只有做到“来者都是客，进门三分亲”，以同样的热情招待进店的每一个顾客，不厚此薄彼，才能吸引客源，留住顾客。

　　我的店铺位于县城南段的一座立交桥旁边，店铺周围的消费群体主要是附近的两个高档住宅小区里的居民们。前年夏天，晚上六点来钟，店里忽然进来了三五个陌生的外地口音的顾客，他们看上去蓬头垢面，身上的工作服也脏兮兮的，散发着难闻的汗臭味。当时，我并没有因此而怠慢他们，我与招待店里其他顾客一样，热情地和他们打着招呼。这几个人，每人购买了一盒“利群”烟后，没有马上离开，依然饶有兴趣地站在店里的卷烟展示柜前，对着里面摆放着的卷烟指指点点。看到这个情景，我送走了一位买啤酒的顾客之后，赶紧走上前去，微笑着问他们还有什么需要，见他们不说话，也不离开，我主动向他们介绍了几款店里刚刚到货的新品卷烟。令我没想到的是，听了我的推荐之后，他们又每人掏钱买了一盒“将军（3G）”，然后，高高兴兴地离开了。大约一个多小时之后，又有七八个顾客说说笑笑地来到我的店里。我仔细一看，其中就有刚才来店里的那几个人，只不过他们现在的装束有了很大的改变，变得干净利落，精神抖擞了。原来，他们是来自安徽的在立交桥上维修铁路的铁道工人，昨天刚到，就住在我店铺附近的长城宾馆里。刚才，他们才收工，路过我的店铺买盒烟，还没来得及回宾馆清洗，所以一副邋遢的样子。

　　现在，再来我店里买一些夜宵零食和生活用品。那天，在先前来过店里的那几个铁道工人的“忽悠”下，我又卖掉了三盒“将军（3G）”。因为我的脾气好，与他们说话和气，并且爱说爱笑，这些维修铁路的工人们当中，有越来越多的人喜欢到我的店里消费。他们干得是力气活儿，但薪酬很高，所以，他们也舍得花钱消费，平常抽的卷烟档次一般也都在15元以上。那个夏天，附近别家店铺的“将军（3G）”滞销积压，而我店里的“将军（3G）”供销两旺。客户经理刘经理惊异地问我有什么成功的经验，我幽默地回答他：我的成功秘诀是善于微笑。

　　微笑，不仅仅是一种生活态度，还是一种赚钱的武器，因为微笑能把你的友善和关怀有效地传递给顾客，尽快消除顾客的戒备心理。平等待人，微笑服务，能给顾客留下亲切的好感，顾客的这种对你，对店铺的好感，可以创造出一种轻松愉快的气氛，可以使彼此结成友善的联系，而这种愉快的联系又是我们推销自己，推销产品，获得财富的基础。

　　吴桥县长江路运河烟酒店零售户王圆圆

　　观点：得体赞美　拉近距离

　　顾客进到一个陌生的店铺，因为对店家以及店铺所销售的产品不了解，心存戒备心理是很正常的事情。但如果店家能够通过仔细观察顾客，看到别人没有看到的东西，并真诚地加以赞美，以此引起顾客足够的自豪感，那么就会在无形之中拉近与顾客的距离，消除他们心里的戒备，赢得顾客的信赖。

　　赞美是世界上最动听的语言，用赞美恭维顾客，用赞美拉近与顾客的距离，用赞美打开顾客的心门，是一种很必要的行销策略。但是，如果你的赞美并不是基于事实，或者发自内心的，那就很难让顾客相信你，甚至有的顾客会认为你是在讽刺他。去年秋天的一个下午，有一个中年妇女领着一个十多岁的小男孩来到我的店里买小食品。这个中年妇女我见过，她好像就住在附近，经常看到她在我店门前的马路上骑车经过。这个女人的脸颊左侧长着一块大大的黑斑，几乎遮住了半边脸。她脸上这明显的特征不免会让人多看她两眼。我居住的镇上有一对弱智痴呆的夫妻，生养了四个孩子，几个孩子没人管，整天在马路上乱跑。不久前，那家里的一个五六岁的男孩儿，就坐在马路中央玩，来来往往的行人和车辆都绕着他走，生怕惹上麻烦。这个长黑斑的女人骑车路过，见此情景，她放下自行车，把小男孩从马路中央抱到了人行道旁安顿好，才匆匆离开。

　　通过这件事情，我对这个善良的女人充满了好感。这中年妇女第一次来我的店里，我连忙起身热情地打招呼，可是这女人却表情漠然地不回应。倒是她带来的孩子一边挑选食品，一边叽叽喳喳地说个不停。我在一旁由衷地称赞道：“这是你儿子呀？这么机灵可爱，真好！”中年妇女听了以后，脸上的表情一下舒缓了许多，她用慈爱、自豪的目光看着男孩子，终于微笑地回应我：“这孩子好调皮呢！”说到孩子，中年妇女的话也渐渐多了起来。她告诉我，她在县城的服装厂工作，经常加班，没时间照顾孩子，孩子现在衡水的一所寄宿制学校上学，一个月才回家一次，每次临走都要买些食品捎走，到学校慢慢吃。了解到这一情况，我特意为她儿子挑选了一箱生产日期最新的牛奶。看到那对母子高高兴兴地提着大包小包离开店铺，我的心里也充满了欢喜意。从此以后，那中年妇女成了我店里忠诚的顾客，她不仅经常光顾我的小店，还把她服装厂的姐妹们介绍到我店里来购物消费。

　　赞美是人与人沟通的润滑剂，人人都希望获得认同。赞美的语言越详实具体，说明你对顾客越了解，对顾客的优点越看重。当顾客感觉到你的真挚、亲切和可信时，与你的距离自然会越来越近，因此，我们要想赢得顾客的信赖，就必须学会真诚的赞美。

　　吴桥县京福路海马副食店零售户齐立娟

　　观点：适度热情　把握时机

　　顾客进来店门后，身为店家，理应为顾客提供及时热情的服务。然而，随着社会的发展，越来越多的顾客都具有了自己的主见，有些顾客习惯于凭自己的喜好自由挑选商品，他们不愿意店里的促销员过多地干扰。如果店家或促销员的热情过高，反而会遭到顾客的反感，并心生戒备。所以，促销热情只需要“七分饱”，让顾客感受到自己作为店家或促销员的热情好客就可以了。我自己就有过切身的体验。一次，我去街上的一家服装店买衣服，从我一进门开始，就有一个年轻的女店员一步不离地跟着我，我每触摸一件衣服，她就会殷勤地推销介绍：“这是今年的新款，挺适合你的，试一试吧！”“你真有眼光，这是新款，很适合你穿！”反反复复就这么几句话。我身材矮小略胖，本来适合穿一些小款型的衣服，女店员却指着一件浅粉色的大衣，说很适合我穿，这让我很反感，甚至觉得她是在嘲讽我的身材，当时我心里很是不痛快。这样的小店，我以后断不会再去光顾了。

　　我认为，一个合格的促销员，应该学会察言观色，把握时机，为顾客提供他们需要的张弛有度的服务，把更多的消费自由权交给顾客。顾客心存戒备，在进店后，大多会表现为少言寡语或对店家的热情招呼反应冷漠。对待这样的顾客，我们可以在离顾客3米以内的地方，注意仔细观察其神态表情。当看到顾客左顾右盼渴望得到帮助时，再上前对产品进行热情的推荐介绍，也可以寻找恰当的说话时机，多询问他们周围与之相关的事物，在很短的时间里找到顾客喜爱的话题，使对方开口说话。当顾客发表自己的见解时，我们要认真倾听，也可以附和赞同，并针对顾客关心的事情去询问他们的意见，这样，才能解开顾客的心结，消除顾客购物时的戒备心理。

　　结语

　　如今是现代化的商业社会，人与人之间最缺乏的就是沟通，我们开展各种形式的促销活动，招揽顾客，其根本目的就是与顾客沟通，了解顾客的需求，完成商品交易。所以，零售户在实际经营过程中，一定要善于观察和揣摩，正确判断消费者的来意和爱好，有礼有节地接待顾客，并与之交谈，了解有关信息，进而营造一种融洽的气氛，只有这样，才能很快打消顾客的戒备心理，并使整个销售过程进行得有始有终，让顾客的第一次偶然光临变成今后的必然光顾。