烟草在线专稿　　细节决定成败，这句话不无道理。正所谓“千里之堤，溃于蚁穴”。有时候让我们功败垂成的不是对手的强大、环境的优劣，而是我们曾经不屑一顾的细节。在日常的经营当中，人们最容易忽视的就是细节。可见，许多细节是平凡的，也是不足为奇的。一句话，一个动作……细节就像沙砾一样微不足道，很容易被忽视，但却不可轻视它。它可能成就你的辉煌，也能毁掉你的声誉。

　　面对当今浮躁的社会，人们在经营和生活中往往会忽视诸多的细节，造成不必要的损失，带来不可预见的后果。当你静下心来，最终才为之感叹惋惜，但已悔之已晚！其实，在销售经营过程中，我们只有注重细节，才可以走向完善，走向极致，走向成功。

　　“添一点”留住顾客

　　听朋友说，县城育红路有一家卖瓜子的小店儿生意很红火，其它同类商家怎么也比不上，我就想去探寻一下其中的“玄机”。果然，一到这里，就看见顾客盈门，老板忙个不亦乐乎。等客人走的差不多了，我边让他给我称瓜子边讨教生意经。老板很豁达，直言不讳地告诉我说：“其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一个小细节。就是在称量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉。而我家总是先估计的差不多，然后再添点。这‘添一点’的动作看似细小，却符合顾客的微妙心理。许多人都害怕缺斤短粮，‘拿掉’的动作更增加了这一顾虑，而‘添一点’则让人感到分量给足了，心里踏实，所以就乐于登门。”

　　这些在经营过程中的小事，看似很不起眼，但都说明了“细节”商机不可小觑。总有一些商家不以为然。他们不会为一句话动脑筋，也不会为一个小举动去琢磨，以为区区一点小事顾客不会计较。但正是因为这一个个待客小细节没做好，痛失一笔笔大生意。

　　如今，商海的竞争呈白热化，商品五花八门，质量大多有先进的科技作保证，同质商品的竞争更为残酷和激烈。在这种情况下，零售客户要想让顾客认可自己，顺利地同自己达成生意，就得学会在细节上下功夫，尽量把成交过程中所涉及的一系列细节做到位，学会用细节打动顾客，这才是零售经营取得成功的前提和重要保证。　

　　“不退换”伤害顾客

　　王前利在县城的一个居民小区开了家烟酒蔬菜副食综合商店。由于小区门口还有两家副食商店，因此，近千户的小区居民便有了选择的自由，而几家副食商店的竞争也十分激烈。王前利平时在经营中，倒也本本分分、守规守矩，不欺骗顾客，能够做到公平、公正。

　　这天，小区的一位年轻顾客小刘，傍晚下班时在王前利的商店买了一个黑美人西瓜。小刘在一家事业单位上班，是王前利商店里的常客。而且，由于年轻，消费观念比较新潮，总爱买些新鲜玩艺，每个月下来在他的商店里都会有几百元的消费。两天后，小刘提着一个塑料袋来找王前利。小刘说：我前天从你这儿买的西瓜，今天一切开，里面全都娄了。王前利拿过来一看，西瓜已经切开，西瓜里面的确是娄了。可是，一个西瓜10多元，如果给小刘换了，这10元的损失就是自己的了。于是，王前利说：“不好意思，现在天气这么热，又过去两天了，不能说明从我这儿买的时候就坏了。”听了王前利的话，小刘的脸一下子拉下来：“你的意思是说，西瓜是从我家坏的？你看看这坏的程度，两天能到这个样子？”无论小刘怎么说，王前利坚持着不给换，并狡辩自己的西瓜没问题。小刘气愤地说：“你就是这么做买卖的？看你平时笑嘻嘻的，原来是这么个人。好了，你也别给我换了，算我眼瞎。”说完，小刘拿着那个娄西瓜走到商店门口，“啪”的一下就摔在那儿，引得许多路人观看。从此，小刘再也没登过王前利的商店一步。

　　无独有偶。顾客老李在一家超市用贵宾卡购买了一个30cm的蒸屉。回家一试，不合适，家里的蒸锅是28cm的。于是，老李拿着蒸屉去超市里换。恰好那天超市里28cm的蒸屉断货，老李就要求退货。售货员说，超市有规定，凡用贵宾卡购买的商品一律只换不退。老李说，我是不想退，想换，可是你的超市里没有我想要的那个规格。售货员说，要不你们换点别的商品。老李说：别的我不需要，我就想买28cm的蒸屉。不是我不想换，是你们没有货。售货员说，这是超市的规定，我做不了主。不能退，只能换。老李心里那个气呀，他一下子急了，在超市里和售货员吵了起来。这时，许多顾客也纷纷指责售货员并纷纷离去。

　　“坏脾气”赶跑顾客

　　俗话说：人一上百，形形色色。作为一个凡俗之人，谁都会有脾气，脾气也有好有坏。好脾气的人无论走到哪都会受到人们的欢迎，而坏脾气的人总是给自己和别人带来苦恼，让人觉得这样的人难以相处。

　　走在大街上，留心一下周围，随处都可以发现正在发脾气的人。出租车上，司机正在为交通堵塞而满面怒气。公共汽车上，两个乘客为抢占座位而暴跳如雷。商店里，顾客正和营业员吵架……这样的情况举不胜举。那么，作为一名零售客户，你是否也会经常发怒呢？在竞争异常激烈的当今社会，人们的脾气越来越难以控制了。坏脾气对我们的恶劣影响是不言而喻的，如果任其发展，不仅会影响自己的身心健康，还会影响到自己店铺的生意。

　　张敬荣夫妇经营着一家综合商店。有一天，张敬荣得了感冒，浑身无力。而老公却因事外出，半天也没回来。给他打电话，提示暂时无法接通。张敬荣心里那个气呀。等老公回来的时候，张敬荣便嘟着嘴不搭理他。这时，有老顾客来买泰山（宏图）烟，“泰山（宏图）”卖10元/盒。当时，那位顾客反驳：“你这儿卖的这么贵呀，某某商店卖9元。”要在平常，张敬荣就会耐心地向他解释，并会赠送他一个火机，告诉他这是标准零售价，顾客也许会欣然接受的。可那天因为心里有气却发了火：“零售价就卖10元，这是烟草公司的规定。不想买你就买9元的去吧。”就这样，她把顾客轰走了。顾客走后老公对她说：“咱俩生气，你别朝顾客发火，这样非让你把顾客都得罪了，以后还怎么做买卖呀？”张敬荣说：“你还知道做买卖呀？一上午见不着人，要让你做买卖早黄了。”事后，她也觉得自己很过分，不该把不快的情绪带到经营中，怠慢了“上帝”。

　　其实，在现实生活中，没有一个人喜欢在大庭广众之中表现自己的坏脾气，显现出自己暴躁的一面。愤怒的情绪是一个误区、一种心理病毒，它同其他病毒一样，可以使你一蹶不振，甚至会影响到你的生活、经营，从而改变你的命运。因此，我们一定要告诫自己，千万不要让坏脾气害了自己！改变自己的坏脾气，要学会用正确的方法来改变、调节自己的情绪，做自己情绪的主人。只有真正掌控自己的脾气，才能驱散心中的阴霾，体悟人生的真谛。

　　结语

　　天下大事，必做于细。“没有破产的行业，只有破产的企业”，这就是细节造成的差距。一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。激烈的市场竞争中，谁关注细节，谁就把握了财富之源，谁就在激烈的竞争中抢得了先机！