烟草在线专稿　　经营卷烟多年，总能遭遇一些奇葩事件，让人哭笑不得。但从这些经营事件中，我们也能总结出一些生意之道来。

　　郁闷！顾客怀疑“卷烟身份证”

　　生意淡季，门可罗雀。忽然有顾客登门，可谓是热情有加，再一听顾客要购买两条硬中华，心情的喜悦程度更是高涨，赶紧转身在货架上找去。可找来找去店里只有一条，怎么办？

　　嘿嘿，不急！为了安全起见，我店的高档卷烟都库存在二楼，现在顾客需要，老公忙去二楼拿。不一会儿，老公就拿了两条来。而为了让顾客放心购买，我们特意让顾客比对不同档次卷烟的“卷烟身份证”，以表明我店所销售的卷烟绝对正宗。

　　顾客也煞有介事地观摩着，可是，明明都是从烟草公司进购的卷烟却遭到了他的质疑：“这两条烟的喷码字体大小不一样。”一条是店堂里放置的那条，一条是老公从二楼拿下来的，顾客更相信店堂里的卷烟是正宗的。

　　“哦，这是烟草公司的喷码机的原因。你想啊，市场有这么多家商店卖烟，烟草公司的喷码机不可能只有一台，台数多了，字体设置不同很正常的。如果你不信，可以让烟草公司的人来检验啊。”从去年开始，我就发现“卷烟身份证”的字体不同，想是都从烟草公司购进的，根本没当回事，并且经营这么长时间也从未遇到过这类问题。

　　“等下吧，我打个电话问问。”该顾客说，然后在门口拨通了一个电话问询起来。“两条烟的码是一样的，可就是字体大小不同，买不买？”电话那头说了什么话我是听不到的，只是顾客问了这句话后就转身离开了。

　　顾客因为“身份证”字体的不同没有购买，这让我们懊恼不已，更加无可奈何。可是，在如此憋屈的经营背后，我们要反思自己的经营思维的缺陷。我们无法改变“卷烟身份证”的存在状态，唯有改变自己的经营方式，才能杜绝类似情况再次出现。尽量在店堂里多放点卷烟，做好更妥帖的安全措施，即使是夜收拾早搬运也不要嫌麻烦。

　　正己身，不怕“被维权”

　　我从不怕被顾客“维权”，特别是卷烟类。因为身正不怕影子斜，顾客的维权行为反而能很好地宣传我店的诚信。

　　话说附近有位顾客购买了一包我店的黄山（新制皖烟），品吸后感觉味道不对，便来我店要求退烟。可我店的卷烟都是正规渠道而来，当然不会同意顾客的要求，并建议顾客拨打本地的烟草投诉电话，要求专业人员来检验所购买的卷烟。顾客当时就拨打了烟草公司的投诉电话，只是，因为是傍晚的缘故，烟草人员没有来我店的现场，于是和顾客约好第二天前来。我们也将顾客的电话记录下来，方便第二天烟草工作人员到达的时候通知该顾客。可是，第二天上午，当烟草工作人员来到我店时，顾客忙于生意外出了，根本来不得到现场，结果就这样三番两次的相互错过了鉴定。后来，虽然这位顾客把所购买的卷烟留在我店，烟草人也鉴定出结果，只是顾客不到现场，这个投诉事件就无法结案。最后，该顾客在电话里向烟草工作人员表明，相信我店销售的卷烟不存在任何问题，因为后来再抽感觉味道正了些，所以决定撤除投诉，不再要求鉴定。

　　这次顾客的维权行为多少有点戏剧性，但结局还是蛮好的。而且，这位顾客到目前为止还一直在我店消费。而由于这次维权行为，该顾客的不少朋友也常光顾我店，实在是喜不自胜。

　　无语！订单成库存

　　俗话说，一回生二回熟。当头回客再次登门的时候就成了回头客，熟客。而在我们的日常经营中，对待熟客，我们总会提供一些便利，这些便利不仅能拉近顾我之间的距离，也会被顾客口耳相传，伸出更多的消费群和经营效益。某工地的刘老板就是我店的熟客，他隔三差五地就来我店消费卷烟和酒品。因为他所购买的商品基本都是给自己的员工使用的，所以所消费的商品档次并不高，但每次消费的量都比较大，也算是我店的一大宗客户了，所以，我们经常为之开设绿色通道。

　　这天，刘老板再次光临我店，只是他说，自己的员工比较多，烟酒消费方面比较大，所以他想降低一下卷烟的档次，从以前的100元/条的档次稍作下降，问我哪些卷烟更能为消费者所接受。而作为营销目的，我就推荐了本店当时阶段相对滞销的兰州（精品硬盒），售价为70元/条。也算是对我的信任，刘老板也接受了该烟种，只是他表明不知自己的员工能否接受这个品牌，所以打算先购买两条回去让员工品吸下试试，如果可以就再来购买。

　　他说得在情在理，我自然不再多说，而等他再次光临我店的时候，就说要买20条这款兰州（精品硬盒），只是可惜，当时我店没那么大的库存。于是一番交流后，刘老板表示可以等我订购了再来购买，并问我需不需要留下定金。因为是我店库存不足引起顾客的购买需求不便，又考虑到他是熟客，我就没有收取定金。可是，等我把20条兰州（精品硬盒）订购到家后，刘老板迟迟未来我店，而等他再来时却表示不需要这款卷烟，而是购买的另一个品牌。为了生意的长久，我没有再提及这件事，轻描淡写地表明没问题。

　　可是，该款兰州烟在我店走的比较慢，虽然所占用的资金并不多，却也让人担心销售时间过久会引起变味等问题的发生。看来，不管顾客有多熟，不管商品的成本高低，在顾客下订单的时候还是应该收取部分定金的好。或者，在推介卷烟的时候，尽量选择足够库存的烟种。