烟草在线专稿　　在日常零售经营中，我们零售商户经常会遇到讨价还价的顾客。面对顾客百折不挠的讨价还价，作为零售店店主，我们该如何得体应对，既不让顾客下不来台又能让顾客信服呢？下面就请几位有着十几年零售经验的零售店主谈一谈是如何应对顾客讨价还价的？

　　黑龙江省哈尔滨市依兰县零售商户：吴盛英

　　我开超市有12年了，每天都会遇到讨价还价的顾客，特别是在刚开超市之初，那时候人民生活还不像现在富裕，过日子比较节俭，因此在买东西上特别喜欢和店主讨价还价。其实，顾客讨价还价，我们零售商户应该给予理解，将心比心，谁不希望花最少的钱买到称心如意的商品呢？因此，我们零售商户在面对顾客讨价还价时，要把心态放平和、要态度和蔼，更要耐心地和顾客进行交流。不要显得很不耐烦，更不要说一些嘲讽伤人的话语，给顾客留下不好的印象。言谈话语间，要让顾客感觉到我们商家的真诚，货真价实、童叟无欺，让顾客充分地信任我们，感觉到我们商家是在诚信经营，从而甘心情愿地购买我们的商品，而且保证下次还会乐意光顾。

　　我的超市开在一个居民小区里，每天面对的都是小区里的老邻旧居，虽然顾客都是低头不见抬头见的邻居，但也免不了有顾客在购物时会讨价还价，特别是一些过惯了勤俭日子的老人们。现在在顾客心里形成这样一个意识：无商不奸。在顾客眼里，每一个商人都是奸商，所卖商品价格水分多多。所以，顾客在购物时才会讨价还价，尽力把价格水分挤到最低。这时，我们零售商户就要打破顾客的这种心理，在顾客心中竖立一个良好商人的形象。因此，每当有顾客与我讨价还价时，我就会和蔼地耐心地告诉他们，我保证我店里的每一样商品都货真价实，没有一点水分。而且我店是固定的实体店，不是打一枪换一个地方流动摊贩，我的店就在这里，搬不走也跑不掉。同一品牌的商品，如果你在我店里买的要比别的店价格高，你以后还会到我店里来买东西吗？肯定不会。所以说，我不会冒着关门倒闭的危险，去做一些不厚道的事。大家尽管在我店里放心买东西，我店商品的价格一就是一，二就是二，绝没有一点水分。经过我这样一番解说，小区里的顾客也都觉得我说的有理，而且也有人把我店内商品的卖价和别家店做了比较，果真如我所说的，是最低的，没有一点水分。于是，他们再来我店买东西就不再讨价还价了，因为实在没有那个必要。　

　　黑龙江省哈尔滨市方正县零售商户：周明海

　　我开店11年，一开始是在农村开小食杂店，后来又来到县城里开小超市，生意一直红红火火的。关于顾客砍价还价，我是持比较乐观的态度的。俗话说，挑刺的是买主。因为他有买意愿，所以他才会讨价还价。根本就不打算买的，谁还去费那份口舌呢？所以，每次遇到讨价还价的顾客，我就特别高兴，特别热情地接待他们，因为我知道他们是真正的买主。比如，前几天有一个老汉来我店里买东西，他说要买了一箱牛奶，给他的小孙女喝。我说26元，他就和我砍价，说别家都卖25元的。我说，一分钱一分货，好货都不便宜。他还不罢休，说都是一个牌子，一个规格，一样的包装，一样数量，怎么会相差一块钱？我便耐心地告诉他，也许他是直接进货，进价比我便宜；抑或是快要到了保质期，他在打折促销。老汉转头就走了，不一会又回来了。他红着脸对我说，你说得对，我特意看了看那家买25元一箱的牛奶的保质期，果然是还有7、8天就到保质期了。可是店家怎么不明确告诉顾客牛奶就要到保质期了呢？还是你实在，不糊弄人，我就在你这里买了。老汉不在讨价还价，爽快地交了钱，提着一箱牛奶走了。

　　其实，顾客讨价还价，一是，有的是抱有少花钱的心理，他们认为商家的利润很大，为了出售商品降一点价也是愿意的。殊不知，现今的零售行业很难做，超市遍地开花，竞争十分激烈，利润空间一再压缩，基本上没有多大的利润了。利润空间减小，这就是商家不愿意降价的原因。如果能降价，薄利多销，这谁不懂啊？你好我好大家好，何乐而不为呢？二是，有的顾客在别的商店却是看到商品比较便宜，在你的店里看到同样的商品卖得贵，他就感到不情愿，就开始讨价还价了。殊不知，水有源，树有根，任何事情都是有原因的。别家店商品便宜肯定有他的原因，诸如，他是从一批进货，进货价便宜，或者，商品包装有缺损或快到了保质期，更有甚者进的是假冒伪劣商品。所以，虽然是同样的商品，但售价会略有差异。这时，就需要我们耐心地对顾客讲清楚，动之以情，晓之以理，不能发脾气“我这就这价，他家便宜你去他家买好罗”，这样就伤了顾客了，也就失去了这位顾客了。

　　小结

　　顾客讨价还价，没什么大不了。大千世界，芸芸众生。千人千面，各不相同。每天里与我们打交道的顾客也是形形色色，性格各不相同的。与各色顾客巧妙周旋，是一门艺术，也是一门经营学问。大多的顾客能体味到我们经营的维艰和不易，能体谅我们、理解我们，双方你买我卖会很愉快。当然，我们有时也会遇到极少数的难缠的顾客，这就需要我们掌握一种经营的睿智和智慧，既能达到让顾客兴兴而来、满意而去，又不会让自己的店里收益打折。　　

　　在学习中经营，在经营中成长。相信我们会做得越来越好，生意也会越来越红火。