烟草在线专稿　　消费者体验作为时下最流行的互联网思维的一个重要环节，对我们卷烟营销、经营指导有着非常好的借鉴经验和参考价值，同时又可以此为目标将许多工作有机的串联结合起来，提升工作的统一性和针对性。

　　作为卷烟营销的消费者体验我认为主要有以下几个方面：

　　一、购物环境感官体验

　　作为实体店面经营和销售，给每一位进店的消费者最直观的体验就来自与自己能感到、摸到的一些直观的感受，这些无声的宣传其背后都拥有着非语言表达的潜台词：整洁环境卫生让消费对商品的品质放心、合适的商品陈列组合让消费着拥有更多的消费选择、醒目宣传促销让消费着感受到让利和馈赠、舒适的环境布置可以延长消费者滞留和购物的时间等等。卷烟专区专柜的设计、条包盒包的陈列、新品的推荐与促销等都在这个范畴之内，而对终端的经营指导又恰恰是对这种指导的提高和延伸。

　　二、购物服务舒适体验

　　购物服务舒适体验关键在与服务的舒适二字上，服务的舒适不是喋喋不休的推介、也不是过多形式大于内容的问候，其关键在于无限接近与客户需求的满足上，所以对消费者行为的观察、需求的了解、语言的引导、专业的推荐，以此循序渐进的完成一个角色置换的过程，最终完成满足消费需求的购物体验。现代终端更高层次的建设目的和效果也同样在于这一点，服务型和价值终端建设的过程也就是完成终端经营理念转变的过程。

　　三、购买产品期望体验

　　消费者购买产品的期望在于物有所值、物超所值上，产品的货真价实、品质质量作为最基本的期望要求是前提和保证。其次产品需要体现出的是其满足不同期望需求的一些属性，品牌、档次、实用性、耐用性、售后保障等等。我们做卷烟品牌培育和推介同样也是将合适的品牌定位、产品特性介绍给合适的消费人群，让购买卷烟消费者在满足自身吸食需求的同时满足其身份、个性等附加的期望。

　　关注消费者体验是一个需要不断探索和研究的课题，同时也是服务提升和发展的一种趋势，我们只有不断的去适应这种发展才能在卷烟市场化改革的道路上越走越稳、越走越远。