烟草在线专稿　　员工的素养不仅代表超市的形象，而且还会影响到生意，所以我们必须重视起来。以往我雇用的员工素养比较低，与顾客发生了一些摩擦，后来还影响了我的生意。鉴于这种情况，我在招聘员工的时候就把素养放在第一位。可是，尽管如此，有些时候也会出现一些问题，而员工又不好经常换。这就需要我们对员工进行一些培训和指导。

　　读书奖惩相结合

　　经过一番思索，我打算对她们进行培训。以往没有顾客的时候，员工会自己玩手机，可是如今我却给她们安排了新的任务，那就是看书。看什么书呢，当然是与提高素养和交际能力相关的啦。我给她们买了《演讲与口才》、《做人与处世》、《意林》、《格言》等杂志，只要有空闲的时间，她们就会看书。时不时地，她们还会进行一些交流，看到她们在用心地读书，我的心里特别高兴。有的顾客看到了，直夸她们有追求，有素养。这样一来，不仅提高了他们的素养，而且还赢得了好评。

　　不仅如此，我还对她们的工作情况进行打分，如果工作中出现反应各个素养低的事件，我就会对她们进行一定的处罚，相反如果出现能够反应个人素养高的事件，我也会相应地进行奖励。我的这些施行之后，果然收到了意想不到的效果。以前员工不会说话，说话艺术性不高，可是如今都得到了改善。员工小周以前一说话就伤人，可是如今她说话之前都会三思，从来不让未打造的话出口。每当顾客对商品有问题的时候，她也不像以前那样表情冷漠、语言生硬啦，而是耐心地为她解释，直到顾客满意为止。一位顾客对我说：“老板，你用了什么高招啊。你的员工不仅会说话啦，而且还有爱心，看起来变化很大！”还有一位顾客说道：“你们的员工和别人家的不一样，我去别人家的时候，发现那里的员工都在玩手机，可是你们的员工却在看书。真是天壤之别啊，员工的素质都这么高，老板就更不用提啦！”听了她们的夸奖，我的心里别提有多高兴啦。

　　请“专家”作指导

　　为了切实提高员工的素养，我还邀请了客户经理来进行指导。客户经理接到我的邀请后特意欣然同意啦，可是也不能占用人家的工作时间啊。于是，我就约定了周六晚上的一个时间，为了让员工能够高效地进行学习。我提前给她们买回了笔记本和笔，希望她们能够认真做笔记，为此我提前对她们进行了一番指导，并让她们懂得我的良苦用心和客户经理的不易。我还提前一个小时就将店铺关了门，我的准备非常充分。客户经理来了之后，就可以迅速投入到指导中了。客户经理讲了如何会说话、如何提升个人的素养、如何推销香烟等，并且还举出了一些典型的事例。我的员工文化程度不高，对于一些理论性的东西理解起来比较困难，可是听了典型的事例后，她们就理解了。员工小张一直都很腼腆，从来都不敢大声说话，针对她的特点，客户经理在给予肯定的同时，也指出了不足。并且让她充满自信，为了鼓励她，客户经理还让她现场提问题，小张起初很紧张，可是还是提出了问题，我们立刻送给了她掌声。就这样一点一点中，小张变得自信了，话也多了。

　　虽然一个小时的时间很短暂，可是员工却大开了眼界，她们都认为学到了很多知识。送走了客户经理之后，我们又展开了讨论。遇到一个问题，不同的处理方法会带来不同的效果，我们针对这个问题各抒己见，最终使得问题得到妥善处理。客户经理每个月都会来给我们进行一次指导，大约过了半年的时间，我发现员工的素养确实得到了提高。比如说员工小宋吧，以往她很自私，什么事都想着自己，可是经过一段时间的培训，她变了一个人似的。吃饭的时候，她先给大家盛饭，然后最后一个才吃，我觉得这就是一个进步。顾客王阿姨也夸小宋，说小宋有爱心，每次我买东西的时候，小宋都不厌其烦地向我介绍，这孩子真好。王阿姨的话是对我们员工的认可，也是对我们超市的认可。有了她的好评，员工的干劲更足啦。

　　外出学习不可少

　　我们的超市比较大，在当地也算得是大店啦，所以我特别注重员工的素养，为了让她们能够变得更加优秀，我还经常组织她们参加一些学习交流活动。不学习实在不行啊，有一次一个大客户到我们这里购物，仅仅是由于员工不会说话结果到手的一笔生意就打水漂啦。事后，我狠狠地批评了员工，可是光批评也不能解决问题啊。所以，必须得切实提高员工的素养。这里定期会举行一些针对零售户的培训活动，我觉得这是一个非常好的学习机会，以往都是我自己去，我学习了之后，回家后再教给她们，可是我觉得效果不好，必须得到现场才能够感受到那种氛围，于是每到培训的日子，我干脆将店铺关门两个小时，将员工全部带到培训场地，让她们现场接受培训。如果旺季，我会留几个员工看店，带其他的员工去，等到下一次的时候，再带另一部分去，轮流进行，让她们都能够接受学习。

　　员工小宋说：“老板你对我们真好，工作期间让我们参加培训，提高自身的素养，万一有一天我们素养高了，从你这里飞走了，你岂不是白费心了吗？”听了她的话，我笑着说：“不会的，培训后，你们的素养更高了，素养提高了，怎么还能够轻易地炒老板的鱿鱼呢？”听了我的话，所有人都大笑起来。员工小周培训结束后说道：“老板我以前没认识到培训的重要，今天参加了感觉特别好，我学到了知识，特别是关于香烟的销售，我又学到了不少新方法！”我立刻补充说：“既然学到了，那么回去后就要用到工作中！”果然如此，小周将学到了本领充分地运用了，顾客的凡响特别好，一段时间后，我发现专管香烟销售的小周变化很大，香烟的销售量也大为提升，为此我还奖励了她。负责米面专柜的小张也有进步，以往销售量很低，可是如今也都提高了。顾客老刘说：“你的员工一个赛一个，一个比一个强，不仅会说，而且热情，我就喜欢到你这里买货！”顾客的好评一浪高过一浪，我想这都是让她们参加培训的结果。

　　参观考查相结合

　　对于我们超市的员工，学习的机会还是很多的，我们当地有一些礼仪公司，他们经常会有一些活动，于是我就发动员工去参观。每次大约都是几个小时的时间，当然员工是分批去的，根本不会影响生意。每次去参观，她们都非常兴奋。在礼仪公司，在宾馆大厅等场所，员工们受到了尊重。除此之外，每个月我都会和这些员工聚餐一次，而聚餐的地点我也会认真考虑，我一定会选择服务员态度好的地方，因为我们不仅是吃饭，同时还是学习。在吃饭中学习，在学习中吃饭。一点一点地熏陶之后，员工都会有不同程度的进步的。不仅如此，我的管理十分严格，每个人我会对他们进行考查。就像是完成作业似的，我给她们布置作业，然后让她们作答，并且以书面的形式上交。我会对她们的作业进行批阅，分数高的，我会给予嘉奖，分数低的，我会扣一部分奖金。我的这个举措效果非常好，小张这次作业就得了最高分，我送给她一套化妆品，收到奖品后，她特别高兴，同时也给她人做了榜样。小周看了后说道：“我现在就开始好好努力，下次一定要超过小张。”员工们你争我赶，表现出积极的正能量。看到她们的进步，我的心里高兴极了。顾客陈菊说道：“我还头一次听说员工也要写作业，真是奇了怪啦。哪天，你把那题目给我们看看好吗？”我笑着说：“大妈，不用看啦，员工的表现就是最好的题目！”作为一家大超市，我们的员工的确非常有范，连员工的素养都这么高，超市的生意能不火吗？

　　功夫不负有心人，我的这些努力并没有付诸东流，从顾客的好评，从员工的表现等很多方面都能看得出来。开店纳客，与顾客接触最多的便是店员。店员与顾客打交道的能力很大程度上决定了顾客对于店铺的整体印象。因此，提高店员的素养就变得尤为重要。希望广大的零售户朋友们也能够根据自己的实际情况，切实地采取有效的措施，进而提升超市的服务质量和服务水平。员工素养提高了，那么服务就会上台阶，服务上去了，顾客就会蜂拥而至，接下来等待我们的就是一个个惊喜啦！