烟草在线专稿　　腊月二十三“小年”过后，年味越来越浓了，农村的集市上天天都熙熙攘攘挤满了人，大家都忙着置办过年用的东西。我们这些地处农村的店铺也迎来了销售旺季。

　　这天中午，我家店铺对面一家百货超市的门前围满了人。起初，我以为是那家超市为了吸引顾客，在春节期间搞促销活动，所以，我也没怎么在意，仍然专心忙着自家的生意。谁知不久，就看到有两辆110的警车响着警笛，在对面的马路上停了下来。再仔细看对面店里，超市的小老板和一名中年男子正打得不可开交。

　　原来，前几天，这位中年男子在对面超市里花了八元钱买了一只玻璃水杯，使用了四五天之后，这位中年男子拿着水杯又来到超市以水杯盖漏水为由，要求超市老板为他换新货，当时店里有好几个顾客，超市小老板忙着卖货收钱，中年男子没有眼力劲，进门就嘟嘟囔囔地抱怨不止，把超市小老板烦的不行，于是，超市小老板态度冷漠、语气生硬地一口回绝了中年男子的换货要求。中年男子也是个脾气暴躁的人，遭到超市小老板的拒绝，他一气之下拿起手中的玻璃水杯向超市小老板的头上砸去。幸亏超市老板年纪轻，反应快，机敏地躲过了迎面而来玻璃水杯。超市小老板也急了，他不顾店里其他几个顾客的劝阻，绕过柜台冲了上去，和中年男子扭打在一起。见事态变得很严重，围观的人群中有人拨打了110报警电话。两个人都受了轻伤，被带到了派出所里问话。小老板的超市整整两天没有开门营业。现在正是销售旺季，超市两天不能营业，就会耽误不少的生意。

　　看到这种情况，我不由的感慨：一只水杯八元钱，有必要这样大动干戈吗？如果有人先让一步，就不可能把事情闹到这两败俱伤的地步。我们常说，“退一步海阔天空，忍一时风平浪静”，为什么事到临头，就忘了“让”是一种智慧呢？玻璃水杯的盖子漏水，是因为水杯盖里胶皮垫出了问题，胶皮垫破损或丢失，都会出现漏水的现象，如果当时超市小老板能克制住自己的情绪，耐心地向中年男子解释清楚，只需更换一个胶皮垫圈，就能解决问题，也就没有了以后的麻烦事。

　　“让”是一种必要的修养

　　身为零售商户，每天的经营中都直接和顾客打交道，难免会出现因顾客对产品或服务不满导致的意见不同而发生抱怨、争吵的情况，面对顾客的抱怨，我们应该学会退让。对于经商者而言，“让”是一种必要的修养。遇到问题，我们往往忽略了自我反省。如果我们在顾客抱怨的面前想一想，“它是怎么造成的？自己有没有过错？争，会是什么结果，让，又会是怎样的结局？”这时，再看面临的问题，你会发现矛盾没那么尖锐棘手了，心中的怒气也会渐渐平息。

　　“让”是一种以柔克刚的智慧

　　想起不久前去铁城镇的姨妈家探亲，在表哥的店里看到的一幕。表哥在铁城镇最繁华地段的一个十字路口，开了一间综合商店，十多年了，生意一直红红火火，越做越大，表哥现在已经在县城买下一间门市，开了一家分店。这天上午，我正在表哥的店里和姨妈聊天，只见一个满身酒气的六十多岁的老头儿闯了进来，他一进门就把一盒卷烟使劲地拍在了柜台上，嘴里还骂骂咧咧地说：“什么玩意，竟敢卖给我假烟！”说着，就直接坐在了店里的地板上，一副撒泼耍赖的样子。表嫂慌了，赶紧拿起电话召唤外出的表哥回来。姨妈小声告诉我，那老头儿是镇上的老住户，有两个儿子，都已成家立业，都在附近居住。老头儿嗜酒如命，一天三顿酒，常常把自己喝个烂醉，人送外号“老醉汉”，一家人拿他没办法。

　　那天正是镇上的赶集日，老头儿的无理取闹很快引来了一大圈看热闹的人在店门口围观。人群中，有乡亲给表嫂出主意，让她干脆直接给派出所打电话，让警察把这醉汉拖走。表哥很快赶了过来，看着醉醉咧咧，满嘴胡言乱语的老头儿，他不急也不恼，慢慢地把那老头儿从地上扶起来，让他坐在店门口的一张椅子上，并吩咐表嫂为老头儿沏上了一杯热茶，这时的老醉汉好像清醒了许多，他渐渐地安静了下来。安置好老头儿，表哥劝散了围观看热闹的人们。通过表哥和老头儿细声慢语地交谈，我们了解到，原来，老头儿早晨时多喝了几杯酒，他觉得刚刚从表哥店里购买的那盒烟味道不对，就来找表哥理论了。表哥耐心地向老头儿解释，告诉老头儿，他觉得卷烟味道不对，是因为他喝了酒的缘故，并拿出了自家店里的烟草专卖零售许可证，让老头儿查看，说得老头不住地点头。

　　之后，表哥又给老头儿的大儿子打了电话，老头儿的大儿子很快赶来，接走了父亲，临走时，老头儿的大儿子在表哥的店里买了一盒“泰山”执意要送给表哥，并一个劲儿地向表哥道歉、致谢。看到这里，我终于弄清了，为什么表哥家的生意十多年来一直兴旺不衰的缘由。

　　《弟子规》中有言：“财物轻，怨何生；言语忍，愤自泯。”。无论是生活中，还是经营中，退让是成熟睿智的气度，是一种大智慧。让步看似软弱，但是却能以柔克刚。因为“让”里有一种真诚接纳的态度，是一种宽容和尊重的修养。所以，当与顾客发生矛盾冲突时，如果双方各让一步，就会化干戈为玉帛，换得双赢的局面。