烟草在线专稿　　当前，农历2014年面临着即将结束，零售业正进入一年中前卫所有的最繁忙最旺胜的阶段。可以说许多零售户每天都忙得不可开交，起早摸黑，迎接一拨又一拨的顾客。眼见着自己店内商品逐渐减少，而存款数量不断增加，心里乐开了花，笑容布满了面庞。但是，在这零售旺季，有一些零售户因为一心只顾忙着做生意挣钱，却忽视了顾客的心理感受和需求。零售户一些不恰当的言语和举止会无意中得罪顾客，伤害顾客。实际上，据笔者调查得知，许多顾客在零售旺季时最容易出现的就是这个问题。当然对于零售户而言，或许不是有意而为，也不是故意那样做。但问题是不管零售户是否有意无意，顾客不会去想那么多，我们一旦将顾客得罪了，如果自己有没有及时发现，及时采取补救措施，那么势必会影响以后的生意。因此，作为零售户在旺季做生意一定要注意自己的举止言行，要多站在顾客的心理角度去想，充分体会顾客的细腻感受。无论生意再怎么忙，我们都要尽量地控制自己的情绪，不把自己心中的不快和愤怒轻易挂在脸上，一丝不漏的表现出来。要学会理智地控制自己的情绪，控制自己的心中的不快，尊重顾客，关爱顾客，让自己成为顾客最受欢迎的零售户，从而促进自己的生意持续红火兴旺。

　　拒绝兑零钱

　　对于零售户来说，年末生意忙这是客观事实。但是我们绝不能讲忙作为美丽借口，而忽视顾客的一些适当要求。比方说有的顾客过年要准备零钱给一些亲戚朋友的孩子包红包，于是他们习惯在年前几天拿着百元大钞去附近零售店兑换零钱。然而实际上对于零售户来说，年末为了方便找零，也需要准备充足零钱。因此，当遇到有顾客买少量商品甚至不买商品直接要求兑换零钱，零售户心里就不高兴，乃至不耐烦或者直接拒绝，这样最容易伤害顾客。在我看来，虽说年末零售户需要大量零钱，但是遇到顾客需要兑换零钱时，零售户要一定要尽量满足顾客要求，这样方便顾客其实就是在为自己积累人脉，助推日后生意。因此，我建议零售户要提前做准备，也就是在每年的农历11前，就要集中积累或者到银行兑换一些零钱以备需要。当遇到顾客需要兑换零钱时，不管其买有没有买商品，零售户要尽量满足其需求，切忌轻易说“不”，因为这不是简单拒绝了之，而是极大地伤害顾客感情的事。可以说有时方便顾客就是方便自己，就是在为自己做宣传。

　　拒绝挑选货

　　一旦零售进入年末旺季，有的零售户心态就悄悄地发生了一些变化。在他们看来，此时此刻，是顾客需求最旺盛的时候，店里只要有商品就不愁卖不掉。因此在对待顾客选货时，就缺少耐心，而多了急躁心和不耐烦。最近笔者在一个零店了就观察到这一幕：本来这个店里有十几位顾客，有几个围在一起买苹果，只听得几个人议论纷纷，“这苹果时间似乎很长哦”，“苹果怎么这样贵？”，“这好像是假红富士啊”等等，顾客们翻来捡去，好长时间也不见有顾客称苹果。于是这零售户不耐烦了：“怎么了，看不中不要买么，也没有人逼你买啊！”

　　这么一说，只听有顾客愤然离去：“怎么着，我有钱买不到苹果吗？”还有一次，我在一商场买东西，也见到几位大姐在那挑选洗发精。她们左看右看，其实不只是比价格，还比较分量，比较功效等。这引起了边上导购小姐的不满，“买就买啊，不买就不要乱动手！”

　　我想上述两个例子，反映出商家在年末生意旺季时，在对待顾客选货问题上缺乏耐心和诚意，缺乏足够宽容之心。我们说作为顾客花钱总是想买的自己心仪的商品，买到合算实用实惠的商品。因此作为零售户要站在顾客角度换位思考，热情而真诚地对待顾客选货。

　　傲慢吸烟客　

　　年末旺季零售时期值得注意的一个问题就是，有的零售店冬季开了空调，但是一些顾客却在店里抽烟，搞的烟雾缭绕，这也容易引起零售户的反感。于是一些零售户就直接对顾客说：“这里开了空调，不要吸烟！”我们说，在空调间因为门窗紧闭，抽烟的话烟气烟味确实难以散发，易让不吸烟者感觉难受。但是作为零售户要善于提醒顾客，而不是生硬、蛮横的对待他们，傲慢吸烟客，这样他们会难以接受。实际上我们不如委婉地对这些吸烟客说：“对不起，这里开了空调，你们能不能到外面吸烟？”或者说：“等等，你们吸烟的话，请将门窗打开好吗？”如此一来，他们还会好意思抽烟，只顾自己享受吗？

　　俗话说：“会说话惹人笑，不会说话惹人恼”就是这个道理。换一种语气说话，顾客会心甘情愿地接受，哪里会得罪顾客呢？

　　忘却承诺语

　　在年末旺季，由于生意繁忙，零售户往往为了更好的拉动生意，他们还会采用各种各样的促销手段。有时还会对顾客做出各种承诺。但是一些零售户等顾客离开之后，就会将对顾客的承诺跑到九霄云外，忘记一干二净，这最容易引起顾客恼怒和反感，最易得罪顾客。因此，在年末零售旺季，建议零售户要少做空头承诺，或者做了承诺之后要想方设法兑现承诺。也就是说一定要将对顾客的承诺记在心中，顶在头上，按时兑现。万一因为客观原因不能及时兑现的，要和顾客沟通好，争取顾客的谅解，消去他们的误解和不满。只有这样才能更好地融洽顾客情感，更好地服务顾客，有效地做好后继生意。

　　对顾客多疑

　　一般说来由于年末骗子多，骗术五花八门，为了防止上当受骗，此时零售户都会多一份心眼，多一些安全意识，这本无可厚非。问题是一些零售户却有点火。他们时时疑神疑鬼，处处小心谨慎，尤其是在对待顾客上更是如此。看到几个陌生顾客进店，心中不免多疑起来，尽量不和他们随便搭话，眼睛时时盯住他们。一旦有顾客要求买商品，付钱时也是左看看，右查查，验钞机查了肉眼看，反反复复。甚至遇到顾客拿百元大钞买包把卷烟时，更是不放心。我们说年末零售户增强安全意识，多多小心，多多留意，这对于防骗防调包是很有必要的。但是也不必“一朝被蛇咬，十年怕井绳”式过度，更没有必要因噎废食，凡事必须把握好度。我想，零售旺季，零售户要学会察言观色，善于观察顾客举止和说话，同时自己要戒除贪心、粗心，那么完全可以防骗的。无论骗子怎么高明，他们心理总多少不踏实，总会暴露一些疑点的。笔者最近一家零售店，看到有两个顾客进门就说买10条中华烟。我留意了一下，那位零售户立即变得警觉起来，便问道：“买那么中华烟干吗？”这让两位顾客不太高兴：“怎么，我买烟做什么事还得向你报告啊？是不是小瞧我？”听顾客这么一反问，零售户又只好陪笑着说：“没那意思，没那意思，随便问问而已。”

　　结语

　　年末零售旺季，零售户忙这确实是客观事实，但是绝不能因为忙就可以随心所欲对待顾客，就可以漠视顾客心理感受，这是绝对不能的。越是生意旺季，零售户越需要注意自己在零售过程中的言行举止，要尽量地满足顾客合理需求，方便顾客需要。这表面看是不值得大惊小怪的细节、小事。但是细节可以看出零售户的态度好坏，小事可以反映零售户的服务质量。同时更重要的会影响顾客心情，影响他们对我们零售的看法和支持力度。我们只有零售户拥真诚之心，怀热情之意，才能吸引顾客，才能诱发顾客的激情和购买欲望，从而有效地推动自己生意向前发展。零售户要切记一点：零售旺季，莫得罪顾客，千万千万将顾客视为上帝！只有这样，相信淡季也有顾客记得我们、想起我们！