烟草在线专稿　　祁国利的茂源平价超市位于河北省吴桥县永和上城小区门口的北侧。茂源平价超市门脸不大，大约有80多平米的样子。超市里紧凑整齐的货架上摆满了各种新鲜蔬菜和各种副食。门口的的馒头箱子上盖着洁白的棉被，门外硕大的遮阳伞下摆放着各种水果。永和上城小区从2010年居民入住到现在已经五个年头了。居民入住之初，沿街有五六个水果蔬菜副食门市，后来都因为不景气陆陆续续地关门或者转行。唯有祁国利的茂源平价超市，一直红红火火地开着。永和上城小区的1300多户居民，都愿意到祁国利的超市来买东西。只有他的超市里某种商品断货时，人们才到其他商店里购物。因为我也在永和小区居住，便和祁国利成了老熟人。那天，趁超市里人少，我和他聊起来。谈起生意经，祁国利憨憨地一笑说：“做生意得善于琢磨，怎样吸引顾客自觉自愿地到你的超市里来，这里面学问大着呢！”

　　经营理念之变：变“等客上门”为“主动出击”。

　　祁国利是一名退伍兵，几年的军营生涯把他摔打成一名硬汉，原本倔强的性格融入了锲而不舍的元素。退伍后，他选择了自主择业。怀揣着退伍后的18万元退伍费在永和上城小区买下了临街的两间上下两层的门市楼，开始了他的零售生涯。

　　刚开始的时候，祁国利也象大多数生意人那样，按部就班地早起开门，晚上关门。顾客要什么，就给顾客拿什么。就这样经营了半年多的时间，祁国利的茂源平价超市一直不温不火，冷冷清清。县城里大商场超市的日渐兴旺，对社区超市形成了四面夹击的强势冲击。加上刚刚进入零售行业，大多数的顾客对自己的为人、性格都不了解，使得祁国利的平价超市举步维艰。看着小区里来来往往的人群，祁国利骨子里那种锲而不舍、永不服输的劲头上来了。他觉得只有改变过去那种坐等顾客上门的经营理念，才能让自己的小店起死回生。可以说，等客上门的“坐商时代”已经一去不复返了。“一铺养三代”，但一铺可能活不过三年。他知道，商品市场的瞬息万变，店铺如林的残酷事实，逼迫着自己只有改变才能生存，只有改变才能发展。必须走出店铺，变消极等客为主动出击，才能在日趋激烈的市场竞争中立住脚跟，争得一席之地。俗话说，经商不跑不活，不勤不赚。于是，经过深思熟虑后，他打响了主动出击的保卫战。

　　首先，祁国利对小区居民进行了问卷调查。他经心设计了一张调查表，上面提出了诸如“你需要什么样的商品”、“你对送货上门、电话购物有什么看法”、“你对商品的品种有什么要求”等十几项问题，并用大字号在问卷的最后醒目提示：凡按时交回问卷的顾客，就能得到茂源平价超市里两元的小商品作为回报。祁国利的这一招很见效，许多居民很快就把调查表送到他的超市里来。他也信守承诺，让顾客在超市里自主选择两元的小商品。一时间，来他的茂源平价超市里购物的顾客渐渐多起来。大家对这个憨厚的小老板有了好感，认为他善于经营，有头脑，为人诚实。祁国利知道，社区小超市有一定的经营优势，相比大超市、大商场，它能够给社区居民提供更方便、更快捷的服务。顾客的需求，就是自己的经营方向和经营目标。通过调查问卷，让他知道了社区居民的所需所求，对于一些顾客提出的个性化需求，他也都一一记录下来，并尽可能地加以改进，以最大限度地来满足顾客的需求。

　　其次，他为永和上城小区的居民建立了顾客档案。哪些家里有老人下楼购物不方便，需要送货上门。哪些顾客工作时间不固定，需要哪个时间段来买东西都一一记录在案，登记清楚。建立顾客档案让他尝到了甜头。送货上门让他拉近了与顾客的距离，增进了相互之间的感情。登记顾客姓名、电话，让他记住了顾客的名字，每当顾客来超市里购物时，他都会憨憨地叫上一声“李姨”、“王伯”等，让顾客感到亲切。

　　第三，增加经营项目。一是根据顾客的需求，增加了30多个品种的商品。比如购买了冰柜，新上了冷鲜肉。顾客来到店里，想要肉丝、肉片、肉馅、肉块都能买到。二是新增了代缴费和电话充值业务，方便了因上班时间紧而没有时间交水费、电费的顾客，受到上班一族年轻居民的欢迎。经营理念的改变给祁国利带来了惊喜。来他超市里购物的居民不断增加，超市的利润也日见攀升，茂源平价超市在永和上城小区渐渐地名声鹊起，成为居民购物的必去之所。

　　经营模式之变：变“打折促销”为“赠送抹零”。

　　很多开店做生意的老板把促销打折当成了销售商品的不二法则，认为只有打折才能吸引顾客。其实，打折的目的就是让顾客花同样的钱买到物超所值的商品，即便宜货。所谓的便宜不是指你的商品做到大部分比别的超市要便宜多少，而是要做到让顾客觉得你便宜就足够了。过去，祁国利也曾经实行过打折、促销等方法，但是结果并不乐观。一是会给顾客带来过期或质量有问题的假象，二是会让一部分人心里失衡。对于顾客来说，会带来许多内心的纠结和不满。“这个东西在打折，别的商品打不打折？要不要等打折了再买？啊，怎么打折了，我昨天刚全价买了，太坑人了，老板怎么这么没有准头呀，我以后再也来这里买东西了。”……这些都是很常见的顾客反应，这些反应说明顾客你是冲着价格来着，你投入资金、人力做了打折促销，但最后顾客似乎仍旧会不欢而散，顾客也没有成为超市的忠诚顾客。

　　为了改变这种状况，祁国利做出了一个艰难的决定，即超市里的所有商品一律不打折。在打折横行的时代里，祁国利的不打折多少有点显得那么不合时宜。但它却是一种有效的经营方式。为了保障顾客的利益，祁国利从另一个方面给顾客让利。一是赠送礼品。凡来自己超市购物超过20元的都会随手送上一两样顾客喜欢的小赠品。有些居民带着小孩子来买东西，他就会顺手送给孩子几块奶糖或是一小包儿童食品。老年人来超市里买东西，特意送上几根大葱或两小块生姜。赠品不多，却起到了很好的渲染作用，吸引了许多老年居民。老年人的嘴巴才是最好的宣传方式，每个老头老太都说便宜，那么自然会影响到一部分居民。二是结算时抹零。祁国利心里有一个原则，那就是居民来买东西时，凡不足五角的一律抹去，超过五角，比如七角也只收五角。这一做法，很受小区里居民的欢迎。因为许多顾客身上一般没有不宜携带的硬币和角票。如果因为三角两角的钱，再把顾客的整钱破开，顾客虽然不会说什么，但会让他们心里感到很不爽。祁国利的这一做法，不但赢得了顾客的认可和欣赏，而且许多顾客也会自觉地不要祁国利找给的零钱。有一次，一位中年男子来买菜，祁国利麻利地一算，应该是9.8元，当祁国利把5角钱递给顾客时，那位中年男子连连摆手，三毛两毛的不要了，你做生意也不容易。说完拿着菜走了。遇到这种情况，祁国利也会追着说，我给你记着，下回算帐时给你刨出去呀。

　　不打折是一分价钱一分货的经典诠释，是一种经营态度，更是一种信誉保证，代表了质量以及诚信的交易。赠送礼物和抹零却是对顾客的一种尊重和感恩，反而让顾客更加信任你。虽然你的商品不打折，顾客对你的认可度也不会打折，你的店铺形象和个人品质也会不断提高和攀升。几年的经营磨砺，让祁国利感觉到，只要严把商品质量关，让居民吃着放心，用的放心，合理的价格，不谋求暴利，不随便打折，这便是最佳的经营模式式和零售策略。

　　服务态度之变：变“礼貌服务”为“真诚待人”。

　　刚开始做生意的时候，祁国利也像其他店主一样，对待进店的顾客礼貌有加，脸上带着一种职业的微笑，“欢迎光临”、“您慢走”、“欢迎再来”也经常挂在嘴上。但有些顾客反映，来他的超市里购物，有一种不实在、甚至死气沉沉的感觉，想买什么就拿什么，买完就走，不想在超市里多呆一会儿。

　　顾客的反映引起了祁国利的反思。他觉得自己对顾客以礼相待这没有错，错就错在自己没用真心对待顾客。在市场激烈的竞争和商品同质化的今天，唯有以一颗真心去对待进店的每一位顾客，靠“黏住顾客”才是取胜的根本之道。如果服务做不好，不用心，就不能维系顾客，更不要说自己超市的长足发展了。而想要顾客心甘情愿地掏腰包并为服务买单，就得让顾客满意。社会在发展，生意人提供的服务也应该与时俱进。

　　有资料显示，在社区便利商店的来客数中有73%　是固定顾客。让这73%的人对店铺有足够的向心力，就要用心搞好服务，让他们对店铺的服务认可。祁国利从认识顾客、记住顾客开始，把礼貌服务向真诚待客转变。他知道，每个人都喜欢被别人称赞，都喜欢被别人记住。他通过建立档案记住了一部分顾客。通过顾客来店里购物，他又有意识地和顾客聊天，记住了另外一部分顾客。他把认识顾客、记住顾客，作为自己超市转变服务质量的新起点，通过记住顾客来拉近与顾客的距离，增进和他们的感情。半年下来，祁国利对经常来店里购物的顾客都能熟记于心，了如指掌。

　　祁国利很珍惜顾客每次进店的购物历程。他知道，一次不舒服的购物经历，都会在小区居民身边传播，并影响到其他顾客。为了让顾客真正享受到贴心、真心的服务，他试行了预约服务。这项服务主要是针对上班族居民的。头一天，只要顾客来店里购物，他都会顺便问一句“明天想吃什么商品，大体要多少”之类的话，以便第二天空闲的时候给他们称出来，并用塑料袋系好写上名字和钱数，居民下班后拿上商品，交上钱就可以走，减少了等待的时间。时间一长，就有许多居民打电话来预订第二天需购买的商品，以便下班后来取。那些时间富裕、给儿女看孩子的老人前来购物，只要超市里不忙，祁国利都要和老人们多聊会天儿，嘱咐他们明天要降温，多穿些衣服；或者说一些后天预报有雨，出门要带着伞等关心、贴切的话。碰巧老人带着孙子孙女的，他还会顺便逗弄一下孩子并夸奖上两句。这一不经意的举动，让老年人很受用。他们逢人便夸祁国利人好心好，实诚、忠厚，在他的店里买东西放心、顺心、开心。

　　祁国利的超市门口经常放着两样东西：一样是折叠椅，一样是打气筒。他说，这两样