烟草在线专稿　　王淑霞的店铺位于县城中心的金山角市场内。走进店铺，便被店铺内整洁明亮的环境、摆放有序的商品所吸引。商店内，来来往往的顾客如穿梭般在店铺里购物，王淑霞也像陀螺似地忙着为顾客拿东西、收钱结帐。看到我，她莞尔一笑，对我说：“需要什么你们自己拿，等我闲下来咱们老同学再聊。”我说：“你忙你的，我随便看看。”过了大约四十多分钟，店里的顾客少了许多，王淑霞也松了口气，和我聊起来。我说：“行呀，老同学，生意做得不错呀。”王淑霞说：“还行，多亏了顾客照顾。”我问：“生意这么兴旺，有什么诀窍呀？”王淑霞又是一笑：“哪有什么诀窍呀？就是平时勤动手、勤动嘴、勤动脑、勤动腿，对待顾客诚心、细心、热心、耐心罢了。”

　　勤动手，细心打造舒适购物环境

　　顾客到商店里消费，最希望获得的是什么感受？放松的、愉悦的，最好是快乐的感受。因此，王淑霞便刻意打造一种家庭式的快乐与温馨的氛围，让顾客进店消费的时候，能够体验到快乐的感觉。人是很容易被别人感染的动物。当你的快乐的信息发散出来时，对方接收到了这个信息，就会不自觉地被感染，继而产生生理上的一种反应。你传递的是什么情绪，他的反应也就是一种什么样的情绪。这就是感染的力量。

　　在平时的经营中，王淑霞做到勤动手，从不养成懒惰、懈怠的毛病。每天一开门，便勤快把地店铺从里到外进行认真的打扫和清洗。从地面、货架，到柜台、商品，不放过任何边边角角，直到把店铺擦拭得干干净净才罢休。她说，商店的环境和形象如同一个人的脸面。假如你看到一个人一天到晚披头散发、蓬头垢面，你愿意见到这个人么？同样的道理，人们到你的商店里来购物，图的是个心情舒畅，谁也不愿意到那种商品蒙尘、杂乱无章的商店里去购物。

　　王淑霞告诉笔者这样一件事。刚刚开店的那一年，由于自己没有经验，一天到晚手忙脚乱，便忽视了店里的环境卫生，有时三两天才打扫一次，如果赶上自己的腰病犯的时候，甚至四五天也不打扫一回。有一天，一位老年顾客来自己的店里买东西。当他看到自己商店的蛋糕盒上有一层尘土时，开玩笑地对王淑霞说：“闺女，该给店铺洗个脸了。挺好的店铺，搞得灰头土脸像灰姑娘似的，会影响生意的。”老伯的话让王淑霞脸上红一阵白一阵，好半天没说话。从那时起，王淑霞给自己定下了一条规矩：无论自己多忙多累，每天都要对店铺进行一次打扫、清理，力争展示给顾客一个爽心悦目、整洁干净的店铺形象。

　　王淑霞的手勤还体现在她的用心培养潜在顾客上。为了使自己的生意不断兴旺，她精心制作了一个顾客登记花名册，对每个进店购物的顾客都将姓名、年龄、性别、家庭人口、工作地点、联系地址、电话号码等情况逐一造册登记，建立了顾客联系档案。采取打电话、发短信等方式与顾客联系，拉近与顾客的距离，融洽与顾客的感情，用细心、贴心的服务告诉每一名顾客，这里是他们开心购物的“家园”。

　　勤动嘴，耐心聆听了解顾客需求

　　王淑霞说，顾客的心理是多种多样的，我们不可能直接看到顾客的心理，这就需要我们有一双善于观察的眼睛和一张善于交流的嘴巴，通过和顾客交流，并通过顾客的眼神、表情和动作来洞悉顾客的心理变化。要用眼睛观察，用耳朵聆听、用嘴巴交流，只有这样才能了解顾客的所需所求，从而达到推销商品的目的。

　　要善于启发、引导顾客和自己交流。通过别人的嘴，才能更多知道自己存在的不足，服务方面还存在哪些问题。不要怕唠叨，对于顾客提出的问题、诉求和咨询，要不厌其烦地解释和说明，合理的解释，满意的答复，会赢得顾客的理解和信任，真正让顾客满意。要多听、善听、耐心听，做到百问不烦，百讲不厌，以此来全面提升自己的服务质量和服务能力，提高顾客的满意度，树立良好的店铺形象。

　　最快的销售速度是根据顾客的需求来推荐。很多店老板不知道顾客的需求，也不去询问顾客，转身就给顾客推荐一些自己认为很合适的商品，结果顾客来一句“不喜欢”或者“不想要”，便堵塞了销售的渠道。甚至会引起顾客的反感，认为你把一些滞销的或者质量低下的商品推销给他，反而会落个物极必反的结局。因此，作为一名零售户一定要通过交流，了解顾客真正想买什么。只有这样，才能做到有的放矢、对症下药。而提问是了解顾客最直接最有效的方式。通过提问，你可以获得你想要的信息，了解顾客的真正需求，提供他所需要的服务。对于熟悉的老顾客，可以采取直接提问的方式，单刀直入，使顾客详细表述我们想知道的情况。对于陌生的顾客或者脾气古怪，不善于交谈的顾客，就要采取迂回的提问方式，间接地了解他们的所需所求。

　　一天，王淑霞的商店里来了一位大妈。她在奶品区转来转去，拿起箱牛奶放下，又拿起另一个品牌的牛奶，又放下。见到这种情形，王淑霞走上前去问：“大妈，您老想买哪种牛奶呀？”大妈说：“我随便看看，不想买。”听大妈这样一说，她心里有了底。这时，就要通过交流知道大妈的需求。于是王淑霞问：“大妈，您平时都喝哪种牛奶呀？”大妈说：“我平时不怎么喝牛奶，我今天来是想给我孙子买。可又不知道他爱喝哪种牛奶。”听了大妈的话，王淑霞结合平时的销售经验和自己掌握的商品知识，给这位大妈推荐了儿童高钙酸奶和儿童钙铁锌酸奶代她选择，并向大妈介绍了这两种牛奶的优缺点。最后，大妈通过比较给孙子选择了儿童高钙酸奶。临走时，大妈直夸王淑霞：“闺女，你知道的真多。下次我还到你的店里来买东西，来你这里买东西，省心、放心。”

　　勤动脑，诚心经营带给顾客实惠

　　在财富时代，是要用大脑赚钱的。世界上所有的富翁都是最会用脑子赚钱的，你就是把他变成穷光蛋，他很快又是富翁，因为他会用脑。洛克菲勒曾经说过：“如果把我所有财产都抢走，并将我扔到沙漠上，只要有一支驼队经过，我很快就会富起来。”

　　在竞争日趋激烈的商海中，要想站稳脚跟，取得一席之地，就要勤动脑。用脑子揣摩顾客心理，并采取有效的措施吸引顾客。物美价廉是顾客对商品亘古不变的追求，这种要求实惠的心理，要求我们零售户如何在自己的经营中为顾客提供物超所值的商品或附加服务。顾客购物，往往会货比三家，图的就是个物美价廉。在这个充满竞争的市场上，顾客权衡商品的一个重要标准就是以较低的价格去购买质量相对上乘的商品。因此，王淑霞的商店里的商品在定价上一般都比其他店铺相对较低一些，这样顾客才会被吸引。只有你提供了质量较好，价格合适的商品，具有好的性价比，顾客才能到你的商店里来消费。同时，她还突出商品的功能性，让顾客觉得“值”。有些零售户往往有这样的思维误区：认为顾客对商品的需求就是买便宜东西，买价格低的商品。这种理解是错误的。顾客在选择商品的时候，除了看中商品的价格，更重要的是物有所值，物超所值。

　　为了让顾客来商店购物觉得“值”，王淑霞经过反复琢磨、思考，增加了许多附加服务。所谓附加服务，就是不在商品销售范围内的、不收任何费用的服务或商品。我花了600多元，从网上购买了一款全自动感应擦鞋器，安装在店铺进门的地方。顾客一进门，就可以方便地擦拭自己的皮鞋。有人会说，这不是无形中增加了成本了么？其实，这只不过是换一种方式，从顾客的角度，让顾客感觉到物超所值而已。对于经常光顾自己商店的顾客，五淑霞怀着一颗感恩的心，不定期地回赠给顾客一些小礼品，以示感谢。这样，顾客就有了“沾便宜”的心理，觉得来她的店里购物划算。

　　一天，一对年轻夫妇带着孩子来商店里购物。那个小男孩看到柜台里的青皮蚕豆说：“妈妈，这种豆子好吃。”年轻妈妈说：“等妈妈先买完东西，再给你买。”见些情景，王淑霞马上用一个小包装袋包了一小包递给小男孩说：“这包蚕豆给宝宝吃。”结帐的时候，年轻的妈妈问那包蚕豆多少钱时，她说：“这是免费的，送给孩子品尝的，欢迎经常光临。”年轻妈妈连声说着谢谢。后来，这一家三口成了王淑霞商店的常客。虽然多花了几块钱的成本，但赢得了顾客的一颗心。

　　勤动腿，热心服务赢得顾客信任

　　贴心、满意的优质服务是提升店铺竞争力的根本，也是生意兴隆的不二法则。优质的服务才能让消费者买得放心，用得舒心。从长远的角度看，开店做生意只有做好服务，提高竞争力，才能支撑店铺走得更远、更顺畅，才能赢得消费者的信赖。

　　有很多的店老板虽然都明白这个道理，但是还是有人在做一锤子买卖，重复着这种失败的惨痛的轮回：一开始非常努力的争取顾客，一旦买卖成交，就表现粗鲁、态度冷淡、莫不关心，直到最后把顾客逼走。俗话说的好：好事不出门，坏事传千里！一传十、十传百，当顾客把你的冷漠、推诿的行为告诉他人的时候，也是顾客远离你店铺的时候。将心比心，在其他的地方，我们也会是别人的顾客，我们希望得到什么样的服务呢？要尽可能的了解顾客的问题，并以最快的速度、最好的方案加以解决，不要埋怨顾客，更不要踢皮球、推卸责任。所以说，零售最终卖的不是产品而是服务！

　　顾客平时买东西最怕质量出问题，今天这儿坏了，明天那儿出毛病了，实在令人烦。要重视商品是否符合顾客的心意，顾客不愿意来回修来回换，商店也不愿顾客老来找，这样有损商店的信誉。只是商品的质量并非一目了然，商品出现问题是不可避免的。于是，优质服务活动为顾客与商店架起了桥梁，为顾客解除了后顾之忧。

　　售出商品之后，要重视商品是否符合顾客的心意。如果每天能抱着这种态度做生意，就能跟顾客建立相互信任的关系，必会受顾客的欢迎，进而使自己的生意日益兴隆。那么，该如何为顾客做好优质服务呢？王淑霞的做法是，不怕麻烦，不怕跑腿，不推卸责任，想尽一切办法让顾客满意。一是跟踪服务，上门修理。她的店铺是个综合商店，除了日用百货、烟酒糖茶外，还有一些家用小电器。凡是顾客在她商