烟草在线专稿　　零售经营表面看一件很简简单单的工作，似乎人人都适合做。但是实际操作起来并非像看起来的那么简单。其实要想将零售经营搞好，搞出特色，是很不容易的，它受到许多因素的影响。不同的地理位置、不同外界环境、不同的时间等这些外在因素对零售的影响自不必说，问题是即使同一时间、同一地点的同一家店铺经营同样的商品，如果让不同的人来经营，结果也会迥然不同，甚至会出现令人意外的大不同。由此可见影响零售经营的因素有主观的，也有客观的，在我看来主观的比客观的要大得多。比方说零售户的经营理念、方法、谋略、技巧以及经营中的随机应变能力等等，对零售经营影响大，影响的结果非常明显。

让顾客明明白白消费

　　由于零售经营既不需要过多高深的科技知识，也无需超强度的体力，使之逐渐成为一种大众职业，越来越受到许多人的亲睐和喜爱。如今，无论城市农村，也不论大街小巷，零售店随处可见，这本身就给零售带来了前未所有的巨大竞争压力。我想一个零售户要想脱颖而出，要想自己的生意红红火火，除了要具有先进的经营理念，敢为人先的胆识以及灵活的经营技巧和高超的经营智慧外，还必须脚踏实地抓服务，以优质的服务来吸引顾客，来征服顾客，来刺激顾客的购买欲。在我看来，零售户要多站在顾客的度来思考问题，来用心零售，这样顾客就会慕名而来，并且有的还会相互介绍，相互带动，使之发挥连锁效应。下面，我就着重谈一谈零售户如何多站在顾客的角度抓好零售。

　　一、洞察顾客心理。

　　零售户要想做好零售，首先又学会洞察顾客心理。当顾客进店之时，零售户要善于观察顾客的言行举止以及神态、脸色。特别是要善于通过和顾客的语言交流中，准确地判断顾客的个性类型和心理特征。此顾客属于豪爽型、优柔型还是另类性等等，这些信息要立马做到心中有数，从而为下一步零售打好坚实基础。我们说零售户善于洞察顾客心理，是搞好零售的一项基本要求，也是零售户必须具备的额一项基本技能。

　　安徽潜山县五庙乡零售户宋桂枝堪称这方面的一个高手。她2003年开始在乡卫生院大门右侧购置了一间店面，生意一直做得红红火火。我想一个主要原因就是她善于通过适当的观察、交流就能很好地把握顾客心理，然后极力投顾客所好，顺势引导顾客消费。比方说，有病人家属原准备普通黄山（5元/包），但她敏感地觉察到顾客并不是家庭困难，而是想节约钱而已。于是她会笑眯眯地说：“哎哟，我觉得您在病房里抽普皖（13元/包）合适，这烟味淡，烟气少，有利于病人休息，对他们影响不大。您看咋样？”这样一句温馨提示让家属觉得言之有理，自然而然欣然接受了，一笔生意就这么不经意做成了。宋桂枝笑着告诉我：“观察顾客的外部表情，把握顾客心理，引领顾客合理消费，使我们零售户应该学会的基本技能。以前我也不是重视，零售效果不佳。自2008年以来，我为此花了不少精力，费了不少心思，现在感觉做生意得心应手多了。我在实际零售中做到顺应顾客心理，也得到了顾客非常支持，这么多年生意做得较好。”

　　二、理解顾客需求。

　　顾客购物一般都是有其需求的，有的甚至还涉及到顾客的隐私问题。因此作为零售户要准确理解顾客需求，要迎合顾客需求。有时哪怕顾客在店里反反复复，逛来逛去，最后可能只买一点点商品，或者一点都没有买，对这样的顾客，一方面我们需要有耐心，另一方也需要零售户多一份理解。在我看来，顾客购物首先就是要选购自己需求的，或者选购自己看得中的，比较喜欢又使用的，否则买它干吗呢？

　　安徽潜山源潭镇零售户何大为说：“理解顾客需求，这真需要我们零售户有好耐心、好韧性。对于所有进店顾客，我总是换位思考。要是自己是一位顾客，也总是希望买到价廉物美，实用耐用、性价比高的商品。所以到店里也会习惯左瞅瞅，右瞧瞧，精心选购，反复比较。如果在这家店里看不中自己要买的商品，也会悄然无声离开，或者找个理由离开，再到别的店里看一看。

　　三、原谅顾客过错。

　　零售户要想自己的生意兴隆，还要有一种胸怀，一种宽宏大量的气度。要能隐忍、原谅顾客的过错，特别注意要适当保全顾客的面子。我们每个人都有可能犯错的时候，实际上顾客也不例外。比方说有的顾客看到店内花花绿绿的商品，不禁心动起来，忍不住偷偷来个顺手牵羊。我想如果零售户发现了，最好要注意善意提醒，要找出合适的语言或者用合适的肢体动作来提醒顾客，使他们很快意识到自己的错误。这时候零售切忌简单粗暴处理，弄不好顾客还会反咬一口，弄的双方难堪。

　　零售户何东伟告诉笔者：“2012年8月，曾经经历过使自己至今还觉得很难堪的一件事。那是一个中午，有几个小青年一道进店，他们叽叽喳喳的要买烟几盒烟。有要买中华的，有要买苏烟，有要买黄鹤楼的，还有要金皖的。当时为了做生意，我也很高兴，同时看到他们又是一起来的，于是就按照他们的要求一一给他们拿了烟。谁知有两个拿到中华和苏的烟的小青年，转眼就离开了店走到大门外，准备骑摩托走。我一时心急，朝他们大声高喊，你们两伙子长得漂漂亮亮的怎么不付钱就走人，什么意思呢？这一喊不要紧，两个小青年跑到店里用手指着我的鼻子说：‘你刚才说啥话？我两怎么了？不是还有人在店里吗，我们的烟由宋XX请客啊。’，其中一个小青年还非要我道歉。那个宋XX也立马接过话来说，是啊，是啊，你说话可得注意点哦。一时搞得我难堪，尽管我能看得出来那两人是准备有意来骗烟的，但是由于我太心急，没有准确把握时间，而且话也说的欠妥当，表面看是伤害了他们的自尊。最后只得向他们道歉。后来仔细一想，如果当时能正确处理，要么等店里所有人准备离开（却没有付那两个小青年的烟钱）时再说，要么故意问一下，那两包烟钱谁代付？等等，如果这样理智处理，那么我自己就占有主动权。说实话，这件事对我的启发大，教育也深刻。至今想起来，还觉得自己当时处理的不是很合适，没有充分地谅解顾客的行为，导致自己旗鼓难下，现在我就变得沉稳得多，也最没有发生过类似的事情了。”

　　四、帮助顾客解难。

　　零售户多站在顾客的角度进行零售，那还要求还必须具有爱心和责任心。要设身处地多为顾客着想，面对顾客有困难时要及时伸出热情之手，给予适当的和力所能及的援助，使顾客打心里感激我们，从而也就乐意在我们店里购买。这实际上就是一种用实际行动关爱顾客，以真心感染顾客，以真情打动顾客的具体体现。试想，零售户还有不感激之理？

　　安徽怀宁县三桥零售户林海琴告诉笔者：“关爱顾客，帮助顾客，对于我们零售户来说也是把顾客视为上帝的一种直接表现，应该说自己在这一方面做的还不错。我自开店十多年来，一直要求自己努力做好以下几点：一是对我们本居民组的一位五保户老人献爱心。每年免费给她送4袋米和两桶食用油，平时这位老人来买商品我按照成本收费。二是对一些身患疾病或者肢体残缺的顾客予以更多照顾。扶他们进店门，出店门，对于一些较为困难的顾客，常常舍零头，或者赊账等方式帮助他们。三是我积极和一些包工头、小老板联系。为附近较为困难的家庭解决实际困难。比方说给他们提供就业机会，为他们增加收入。这些家庭对我也很感激，因此都基本上在我的超市购物，成为长期稳定顾客。四是卷烟销售因而而异。对未成年人，我会从健康角度劝诫他们不抽烟，也坚决不卖烟给未成年人，对含有心脏病、肺病的患者也极力劝说他们少抽或不抽。我一直坚持赚良心钱，因此很受顾客欢迎。”

　　结语

　　多站在顾客角度就是用心对待顾客，想顾客所想，急顾客所急，忧顾客所忧，真正地将顾客装在心中，将他们视为上帝。我想人都是有感情的，零售户能做到这一点，哪位顾客看不出来，感受不到？我们还愁生意不火？