烟草在线专稿　　这天上午，县城东环的海马烟酒副食店老板因为一袋方便面，和一位顾客相互厮打起来，双方都受了轻伤，最后惊动了警察，把店铺老板和顾客都请进了派出所。原来，那顾客在海马副食店购买了一袋康师傅方便面，回家打开食用时，发现面块被虫子蛀了，再仔细看，塑料袋里竟还有一个肉滚滚的小虫子。于是那顾客气冲冲拿着方便面来店里理论。谁知还没等顾客抱怨完，店铺老板就抢过话头，先是一口咬定这不是自家的货，后来又说自家店里的方便面还没出保质期，绝对没有问题等等，看也不看顾客拿来的方便面。遇到那顾客也是又较真又暴躁的脾气，见店主态度恶劣，他顺手拿起店里的板凳，把柜台的玻璃砸的粉碎，就这样，店主和顾客扭打在一起。

　　退货换货是店铺经营过程中最容易发生冲突的环节，因此必须妥善处理，避免发生各种纠纷，以免把小店塑造成恶劣的“奸商”形象。我的店里也出现过一次方便面被虫蛀的情况，经过仔细检查我发现，原来是那袋方便面塑料袋包装的封口有一小处不严，这样的话，即使没过保质期，面块也容易招虫子。所幸的是那袋被虫蛀了的方便面是我自己早晨煮面时发现的，要不然，还真不相信会有这样的事。我赶紧把店里的方便面统统检查了一遍，以免发生退货的纠纷。

　　两个月前，一天中午，邻居刘老汉拿着一盒　“钻石（硬特醇）”酒气冲天地来到店里，一进门就劈头盖脸地把我一顿数落。“你这妮子真不够意思，平时我只来你店里买东西，你怎么还拿一盒假烟糊弄我啊？麻利的，给我换盒真的！”这刘老汉是个“大酒包”一日三餐不离酒，人送外号“刘醉汉”。看着他醉醺醺的样子和他手里拿着的半盒烟，我不免心生烦躁，心想：这一定是喝醉了酒来撒酒疯了。我没好气地对他说：“什么假烟啊，是你喝多了酒，嘴里变味了！别闹了，快走吧！”谁知这“刘醉汉”急了，他用手掌拍打着柜台，瞪大了眼珠，提高了嗓门说：“就不是口味的事！”老公听到了动静，从楼上下来，他见状连忙扶住刘老汉，温和地问他：“大爷，你说说是哪里不对劲儿？”没想到，这刘老汉指着烟盒说：“这上面写的字跟原先不一样，变大了！”老公从货架拿过几盒不同品牌规格的卷烟，耐心地对刘老汉说：“你看！不仅是这盒烟，还有这么多的卷烟盒上‘吸烟有害健康，及早戒烟有益健康’的字体，早都已经变大了，这大字的‘钻石’，你都不知已经抽过多少盒了呢！”这时，刘老汉有些不好意思地说：“我以前怎么没注意到呢？那就再给我来一盒吧！”通过这件事，我意识到：遇到有顾客上门要求退货，一定要耐心地听取顾客的“抱怨”，弄清楚问题所在，以免处理不当，反而会激发顾客更大的不满和愤怒。

　　我们农村的店铺对于出售的香皂、牙膏、洗衣粉和小食品之类的商品，一般都不开具收银小票或发票，　一般商品只要不残、不脏、没有使用过、不影响二次销售的，应予以退换。但当顾客拿着剪开、撕断的商品、出售后不能再销售的商品，来店里要求退换时，就比较麻烦了。退货，就等于赚得的利润化为虚有，但如果因顾客没有购货发票不确定是否是自家的货而拒绝退货，就意味着失去了一个或几个潜在的顾客。所以，在日常经营中，我们除了要严把进货渠道，保证店里商品质量外，还要养成给顾客开收据或给商品做记号的习惯。对于不能退换的商品，比如卷烟，在出售时应向顾客说明，尽量避免和减少商品退换的情况。

　　顾客来店里退货提出抱怨，通常是希望得到满意的答复，希望个人所提出的意见能够得到足够的重视，顾客的抱怨只是针对商品或服务，并不是针对某一个人，因此，面对“退货客”的抱怨，我们应该保持冷静，彬彬有礼地接待，这也是对顾客的尊重。当顾客情绪失控时，说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下，我们零售户必须克制住自己，尽可能冷静地、缓慢地与顾客交谈，这样可以缓冲顾客的激动情绪，也为自己争取思考的时间。如遇有顾客来店里要求退货，我们要耐心平静地听取顾客陈述有关的抱怨和要求，以便判断是否属于商品质量问题，提出妥善的解决方法，尽量让顾客选择换货。