烟草在线专稿　　12月4日是全国第一个宪法日。今年的宣传活动声势大、亮点多，现场气氛热烈，群众参与积极性高。当日，笔者所在地中心广场就聚集了司法、公安、法院、检察院、工商、质检、农林、卫生、教育等数十家单位。置身广场，家家“门”前横幅醒目，展板行行，各个咨询点人头攒动，工作人员不畏严寒，坚守岗位，向人民群众散发法律法规宣传资料，讲解相关法律法规知识，答复群众咨询。

　　身为专卖执法人员，除了宣传烟草专卖法律法规外，笔者还以一名公民和消费者的身份，收集了“左邻右舍”宣传的法律法规传单，比如《宪法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《行政处罚法》、《国家赔偿法》、《治安处罚法》等。通过学习，笔者对《宪法》有了全新了解，知道了公民的基本权益和义务，特别对《消费者权益保护法》进行了全文阅读，知道了消费者的权利、经营者的义务、假冒伪劣商品的范围以及常见的“霸王条款”、欺诈行为，可谓茅塞顿开，收获多多。针对卷烟零售户在经营中遇到的常见问题，归纳总结出“八个要知道”，供广大卷烟零售户学习借鉴。

　　一、要知道“谁是消费者”

　　开店经营，每天都会面对不同的顾客。顾客即消费者。笔者发现，许多店主对“消费者”的概念理解不到位。举个简单的例子：个别店主为了处理卷烟库存，将卷烟转卖给不法烟贩。当专卖稽查人员调查处理时，他们常常以“烟贩子也是消费者”为由，百般狡辩，阻挠执法，结果受到法律制裁，后悔莫及。因此，开店经营要搞清楚“什么是消费者”。

　　《消费者权益保护法》对消费者定义为：为满足生活消费需要而购买、使用商品或着接受服务的个人或单位。通过法律给出的定义，我们不难看出，消费者有以下4个特征：1、消费者的消费性质属于生活消费；2、消费者的消费客体是商品和服务；3、消费者的消费方式包括购买、使用（商品）和接受（服务），4、消费者的主体范围包括公民和进行生活消费的单位。如果店主理解了消费者的概念，就能更好地守法经营，服务真正的消费者，不至于出现上述违法行为和错误言论。

　　二、要知道“消费者有哪些权益”

　　在走访市场的过程中，常常听到有的零售户说：顾客就是“上帝”，宁让自己吃亏，也不能得罪“上帝”。可是，在遇到实际问题，他们往往从自身利益考虑，把责任推给　“上帝”。　根据《消费者权益保护法》规定，消费者共有九项权利，即：1、安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；2、知情权。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利；3、自主选择权。消费者享有自主选择商品和服务的权利；4、公平交易权。消费者在购买商品或或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件、有权拒绝经营者的强制交易行为。5、求偿权。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。6、结社权，消费者享有依法成立维护自身权益的社会团体的权利；7、受教育权。消费者享有获得消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识；8、受尊重权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权力；9、监督权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。

　　辖区卷烟零售户王先生说，以前，在开店经营过程中，不知道消费者的权利，总认为自己是店主，“地位”高，有话语权。记得刚开烟酒店时，为了多赚钱，自己对购买高档烟酒的消费者服务周到，但对购买低档烟酒的农民工，则表现出不屑于顾的样子，有时还嘲讽他们一两句：如今农民工干一天活能挣二三百，为啥舍不得买好烟、喝好酒？　由于伤了农民工兄弟的自尊心，因而，他们第一次进店，也是最后一次进店，有的宁愿到远处的食杂店买烟，也不进我的烟酒店了。后来，通过学法，自己才知道消费者有自主选择权，店主无权干涉，更不能因为消费者只买低档商品，而对他们另眼相看。如今，不管什么身份的消费者进店、不管他们购买何等价位烟酒，自己都能一视同仁，笑脸欢迎，热情服务，有时还为农民工兄弟送上精美打火机。这样，失去的“上帝”又回来了，烟酒店人气旺了，生意也比以前好多了。

　　三、要知道“经营者有哪些义务”

　　大家都知道，公民有权利，也有义务。同理，作为一名卷烟零售户，有维护自身利益的权利，也有法律法规所规定的义务。根据《消费者权益保护法》规定：经营者有十项义务：1、经营者向消费者提供商品和服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。2、经营者应当听取消费者对其提供商品和服务的意见，接受消费者监督。3、经营者应当保证其提供的商品或服务符合保证人身、财产安全的要求；4、经营者应当向消费者提供商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。5、经营者应当标明其真实姓名和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实姓名和标记。6、经营者提供商品或服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例，向消费者出具购货凭证或者服务单据；7、经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；应当保证其提供的商品和服务的实际质量与标明的质量状况相符。8、经营者提供商品或者服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。9、经营着不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任；10、经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带物品，不得侵犯消费者的人身自由。

　　辖区一家超市老板坦言：去年冬天，一个女顾客进店在熟食区购买馒头。这些食品都是私人馍店配送的，超市只负责销售。女顾客买了馒头，一边付钱一边发牢骚：馒头太小了，颜色有点不对劲，真怀疑是否掺假。按理说，消费者对食品质量和质量有意见，发牢骚，纯属正常现象。但我认识这是顾客故意找茬，影响超市信誉，就当面回敬一句：馒头不好，你可以买面包呀。也许这句话激怒了顾客，只见她把馒头狠狠的扔在收银台上，和我争吵起来。一时间，收银台通道被堵塞了，顾客围过来看热闹。多亏一位熟人过来解围，才算平息了顾客的怒气。经过反思，这是自己的错误，没有很好地学习法律法规，不知道消费者的合法权利，反而把消费者的意见看成是“吹毛求疵”、故意刁难。　“吃一堑、长一智”。从此，遇到消费者提意见，我虚心听取，积极采纳。今年，还在超市门口悬挂《顾客意见登记薄》，提醒、鼓励顾客提意见。对顾客提的好意见，赠与奖品，以资鼓励。　

　　四、要知道“霸王条款”行不通

　　所谓的“霸王条款”不是一个法律概念，而只是凝聚了极强烈的感情色彩的一种情绪化表达。在法学理论中与此相对应的概念是“格式合同”，即为重复使用不经双方协商而预先拟订条款的合同。比如，常见的霸王条款有：商品出店，概不退还，本店最低消费XX元，本店禁止自带酒水等等。《消费者权益保护法》第24条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列举内容的，其内容无效。商场、超市以其店堂告示为由，拒绝承担退货的行为，实际上是免除了经营者对所售货物质量保证责任，这种告示无效，并且是违法的。

　　辖区有一位烟酒店张老板说，以前，为了防止卷烟被调包，自己模仿别人做法，在卷烟柜台上张贴告示“烟酒离柜，概不退还”。原以为有了这个告示，不会再发生顾客退货问题，谁知有一次，一位顾客进店买了一条中华烟，过了三天说“烟的包装有问题”，怀疑是假烟，要求退还。我以“烟酒离柜，概不退还”为由，不予退还。顾客不走，就向烟草局打电话投诉。烟草局派人过来调查，对我说：烟是真烟，只是外包装受损，你们先协商，如果协商不好，可以让消费者协会处理。我指着烟柜上的告示说：“顾客买烟时，也看到‘烟酒离柜，概不退还’字样，为啥还要退换？”专卖稽查同志说我的告示没有法律依据，是霸王条款，理由站不住脚，还说我既然承认顾客进店买烟，顾客也有购物发票，就要积极为顾客解释清楚，查清原因，消除顾客心中疑虑，要满足他的诉求，不能拒绝。这件事给我了一个教训：霸王条款行不通。自那以后，我将“烟酒离柜，概不退还”的告示撕了下来，扔至垃圾桶。同时，为了防止卷烟调包问题，我给烟酒外包装打上暗标，便于识别；销售时反复提醒顾客“验货”，减少事后不必要的误会和纠纷。这样，顾客对我的烟酒质量越来越放心了，虽然没有张贴“烟酒离柜，概不退还”的告示，但很少发生顾客退货现象。

　　五、要知道“搜查顾客身体和携带物品是非法行为”

　　观看电视、浏览网络，时有“某某超市非法搜查顾客身体和携带物品”的新闻报道。在谈论这些新闻时，一些零售同行同情超市的做法，认识这是防贼、防盗的无奈之举，不应该追究店主和相关人员的法律责任。果真是这样吗？《消费者权益保护法》第25条规定：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。　

　　南方有一超市老板，通过超市监控发现一小偷将一罐国外奶粉藏在大衣内，便通知店内保安扣留窃贼，搜身检查。小偷不让搜身，就打了小偷几巴掌，还令其交代以前的事情。等公安人员赶到时，该店保安非法扣留小偷长达6小时，严