烟草在线专稿　　在竞争激烈的市场经济中，小店铺能否在市场上占有一席之地，并能不断拓展市场，主要靠两个方面：一是靠商品质量适销对路；二是靠优质的服务，赢得顾客的忠诚。在市场上产品丰富，同质化严重的当下，有什么产品是只有你的店铺才有的呢？就算你暂时有独特的、差异的产品，但只要销售得好，其他附近的店铺就会纷纷效仿、跟风进购。所以说，打造生意兴隆的店铺，能够为顾客提供什么样的服务，就显得尤为重要了。

　　河北省吴桥县金沙江路零售户刘老板

　　观点：诚实守信　处处为顾客着想　

　　诚信是做人之本，立业之根。一个人要想成就大事业，就必须拥有高尚的品格和操守。在店铺经营中，诚实守信是最基本的待客之道，更是店铺得以发展的资本之一。开店这些年，我始终恪守着诚实守信的原则，严把进货渠道，不允许任何一件假冒伪劣商品在我的店里出现。周围的邻居们几乎都愿意到我的店里购物，一位在铁道西居住的崔大爷，70多岁了，为了每一节5号电池，他也要拄着拐杖穿过104国道，到我的店里来买。这让我非常感动，我唯一能回报给他们的，就是为顾客们提供更体贴、更周到的服务。我的店铺所处的位置是县城的老城区，周围居住的老年人很多。邻居张老汉身边无儿无女，老伴儿去年也去世了，只剩下他孤身一人。见他隔三差五就要来我的店里买一袋简装牛奶喝，我建议他：不如买上一箱牛奶放在家里，这样比较划算。张老汉摇摇头说：“天气这么暖和，我又没有冰箱，买太多的牛奶放在家里，很容易坏掉的。”张老汉是东街的菜农，没有退休金，现在每个月就靠街上补助的100元钱维持生活，日子过得很艰难。于是，我对张老汉说：“这样吧，你交上一箱牛奶钱，然后把牛奶存放在我这儿，你什么时候想喝了就过来拿，我给你记着数，这样你既省了钱，又不用担心牛奶超过保质期了！”我的提议，得到张老汉的赞同。或许张老汉不知道，我的这个“整存零取”销售法，会减少我店铺的利润。但一想到能用这种方式帮助老人，为老人提供方便，我的心里是快乐的。多年以来，张老汉对我的好感依然不变，他经常介绍客户来我的店里购物。人们对于亲朋好友、家人推荐介绍的店铺或产品信赖程度是很高的。而我损失的利润，早就通过老人所介绍的新客户得到了更多的补偿。

　　所以说，处处为顾客着想，才能更深层次地让顾客信任你，你也能得到更多的客源。

　　诚实守信为我店铺的发展作了良好的铺垫，让我的财富源源不断。最近，我在开发区又开了一家分店，生意也不错。

　　河北省吴桥县长江西路零售户冯老板

　　观点：置换思考　了解顾客需求

　　今年国庆节前夕，一位中年顾客来店里，进门就嚷着要买10条“玉溪（软）”烟。当时这款烟缺货严重，每次访烟时只能订购到一两条，店里的“玉溪”零卖都不够。我对他摇头之后，没等他转身离开，就紧跟着问了他一句：“您咋需要这么多‘玉溪’？”这位顾客告诉我：他的儿子要在国庆节举办婚礼，儿子在德州工作，吴桥离德州很近，考虑到婚礼时会有不少儿子的同事、朋友来吃喜宴，本来想在家里办酒席，但为了给儿子争面子，他提前半年就给儿子在县城订好了酒店，这喜烟当然也要用名烟才够得上档次。了解到这一情况，又观察到他的衣着很简朴，于是，我一边从烟柜里拿出了“黄鹤楼（万年红）”“泰山（锦绣）”、“钻石（中国红）”等几款价位在15-20元/盒的卷烟，一边向他推荐说：“这卷烟的全国知名品牌也不止‘玉溪’一个啊，您看这几款卷烟包装鲜艳、品质优良，并且价格适中，在婚礼上用不是既有面子又添喜庆么？”那顾客不好意思地说：“说实话，我就是一个种地的，平时就抽3元左右的烟，除了‘玉溪’，我不知道还有什么名牌烟。”那天，这位顾客听从了我的推荐，购买了10条“黄鹤楼（万年红）”，高高兴兴地离开了。

　　这件事让我认识到：要想让顾客信任你并对你提供的产品感兴趣，就要学会置换思考，要站在顾客的立场上经营店铺。站在顾客的立场看问题，从而透彻地理解对方，深入了解对方的需求，然后积极做出应对，这样才能真正做到为他们提供人性化服务，才能赢得顾客的认可，才能把产品的卖点变成买点。

　　河北省吴桥县钱塘江路零售户魏老板

　　观点：优质服务　给顾客当个好参谋

　　任何一个店铺能否在长期内获得成功，取决于有多少顾客能成为店铺热情的支持者。所以，在经营过程中，要一切以顾客为出发点，一切以顾客利益为重，设身处地为顾客着想，经营服务更加人性化，才能赢得顾客的忠诚和青睐。我的店铺附近是一家汽车修理厂，店里的主要消费群体就是这些汽车司机们，他们每每在出车前，都要来店里买些零食或买上一两条卷烟捎着路上抽。有一对经常来店里的中年夫妇，常常因为买东西闹得急赤白脸。原来，这男的患上了高血压，可偏偏就喜欢吸烟，女的就不愿意让他抽，见男人我行我素的样子就生气。了解到这一情况，我对那女人开玩笑地说：“你家老公从不沾花惹草、吃喝嫖赌，整天跟一老黄牛似的给你挣钱，这老黄牛还得给加把草料呢，人家抽根烟怎么了？”说得女人噗嗤乐了。她说：“其实，我并不是心疼钱，况且我也知道，他整天开车容易疲劳，抽根烟还能提提神呢，我这不是怕他影响身体嘛！”我转身对男人说：不如改吸我店里的新品卷烟“中南海（5mg）”，高血压病不能忽视，应该适量减少吸烟量。“这款卷烟焦油含量较低，只有5mg，对身体的危害较小，你先买一条试试，要是不合口味，咱再换成别的牌子。”不久，当这对夫妇再次来店里时，那女人主动掏钱给老公买了两条“中南海（5mg）”，并不住地夸赞道：“这烟真不错，也不呛人，味道也好闻，以后就抽它了！”

　　为了能给顾客当个好参谋，我经常与顾客聊天，注意收集、记录顾客的详细资料，掌握顾客的信息，当顾客再次来到店铺时，我能侃侃而谈关于顾客的一些事情，仿佛多年的老朋友。顾客往往会惊讶于我对他们的了解，从而提高了顾客谈话的兴致。同时，一有空闲，我就会上抓紧时间学习，熟练掌握店里所经营的商品特点、卖点，到时，我会适时根据不同顾客的不同情况，向他们推荐介绍适合的商品，让顾客有多种选择。

　　小店铺无法像大商场一样，为顾客提供那么多种类的产品，但是，经营服务周到、体贴、更人性化的小店铺会赢得顾客更多的信任，为店铺创造更大的价值。

　　结束语

　　站在顾客的立场经营店铺，真正把顾客当朋友，多了解、多关心他们，处处为顾客着想，从顾客的喜好出发，给顾客当个好参谋，才能得到顾客的信任，店铺自然而然就能成功。