烟草在线专稿　　古话说：知己知彼，百战百胜。销售就是一场心理博弈战，如果你想成功地卖出产品，必须读懂客户内心和了解客户需求才能立于不败之地。在现今零售行业，只有懂得了顾客的诉求，抓住了顾客心理，才能把商品销售出去，把生意做得风生水起，才能百尺竿头更进一步。无论便利店还是超市，都在说为顾客服务，都在从顾客的角度考虑问题，但是，精明的零售商户，你知道顾客心里想要的是什么吗？

　　黑龙江省双城市顾客卢春英

　　我需要干净整洁的购物环境

　　进超市买东西就像到饭馆吃饭一样，如果饭店的环境脏乱差，你还敢进去吃饭吗？即使饭菜味道再好也不敢放心食用吧？此时，我们一定会哪家店面干净一些，我们就选择上哪家饭店去吃。同样的道理，现在的超市遍地皆是，消费者选择购物的地方多得是，如果商品种类、价格都差不多，那么顾客去哪里买都一样。这时如果让顾客选择的话，顾客当然就喜欢去美观、干净的店铺里购买商品。因为好的购物环境，不仅让顾客购物心情舒畅，心里感觉舒坦，更能让顾客对店铺产生信任感，对店铺里的商品质量感到放心和认同。而牌匾陈旧、橱窗污秽、地板污迹斑斑、柜台脏乱、商品蒙尘、散发着异味的店铺，我怎么可能对你欢喜的起来，同时对店内的商品质量也会产生很大的怀疑：是不是假货啊？商品是不是过期了呀？……所以，好的购物环境会吸引顾客登门购物，顾客也愿意登门购物。不好的购物环境，只能让顾客对店铺商品质量产生怀疑，继而退避三舍，绕道而行。因为，你们商家不光要重视店铺内的商品质量和服务上面，也要把心思放在店铺货品陈列、店面的整体不知等购物环境方面，它就像一个人的脸面，给人的第一印象就是从“一张脸”开始，如果你长着一张面目可憎的脸，怎么会叫人喜欢你呢？

　　黑龙江省哈尔滨市顾客李健健

　　我需要物美价廉的各类商品

　　对于所有的顾客来说，超市里的商品物美价廉永远是他们最开心的事了。因为现在大家挣钱都不容易，即使容易，人的心性使然，也喜欢购买物美价廉的商品，谁也不想当冤大头。现在没看到超市都在搞促销吗，促销就是打折就是降价，哪家的优惠大，顾客就往哪家涌。因此，商品便宜在顾客心中是第一位的，无论是你的服务，还是购物环境，对顾客来说，都不及商品价格便宜来的实惠。因此，要想吸引顾客进店，要想店铺顾客盈门，只要店铺商品售价低就能成功。但是，商品售价低，不代表你可以你就可以以次充好，销售假冒伪劣商品，如果那样的话，你就等着关门倒闭吧。俗话说：纸包不住火！如果商家想以低价吸引顾客，又想多赚钱，便以售卖假冒伪劣商品来降低价格，你可能会得逞一时，但不会得逞太久，因为谁都不是傻子，迟早会有人发现的，等到有人发现商家售卖假货，你的声誉也就毁于一旦，顾客日后也就不再买你的账了，你也就等着关门了。所以说，顾客既想买便宜货，又想商品的质量有保证，是真货。这就考研商家如何经营如何管理得智慧了，既保证“物美”，还要保证“价廉”，只要抓住了这两样，就能纵横商海无敌手了。

　　黑龙江省依兰县顾客周美芬

　　我需要热情周到又贴心的服务

　　商家不是总说：顾客就是上帝嘛！其实，顾客也没那么高的要求，店家不必把顾客当上帝对待，只要把顾客当做你们的衣食父母对待就已经很知足了。我曾经去一家超市买东西，进门的时候那个老板娘正在打电话，看到我她没有放下电话接待我，甚至连眼皮都没撩一下，啰里啰嗦通完了电话，才脸上没有任何表情地问我买什么？我本想买很多东西的，气得一下子都忘了，最后买了一管牙膏出门了，往后再也没有登那家店的门。你说，这样的服务态度怎么能顾客心理不憋气呢？商家常常喊口号：顾客就是上帝！其实真正把顾客当上帝的又有几人？有很多商家，把商家与顾客的关系定位为简单的买卖关系——你花钱卖货，我卖货赚钱，周瑜打黄盖——一个愿买，一个愿卖。但是，买的决定权在顾客手里，顾客想上哪家店买就上哪家店买，商家无法干预。如果顾客感觉你店的服务态度差强人意，就可以弃你店而去重新选择另一家店购物。顾客都喜欢笑脸相迎嘘寒问暖的商家，谁愿看到一张麻木不仁的脸？还有，我们不但需要热情的服务，还希望商家能提供一些更贴心的服务。比如，冬天的店门很难开，地又很滑，孩子和老人不但推门很吃力，有时候因用力过大而滑到，希望店家能主动为孩子或老人拉开门。再比如，商家能提供电话购物、送货上门的服务等等。

　　小结：

　　在日常经营中，我们零售商户要心里明白，顾客之于我们商家意味着什么？顾客是水，商家是鱼。如果没有了顾客，就像鱼儿离开了水，商铺是无法生存的。因此，我们零售商户在日常经营中要耐心倾听顾客的心声，想顾客之所想，急顾客之所急。只要这样，我们零售商户才能生意兴隆，财源滚滚。