烟草在线专稿　　看着客户经理刘春燕冒着三十八九度的高温从外面进来，汗水挂满了她那晒的通红的脸颊，一进超市还没来得及擦一下就问我；“孙哥，今天生意好吗？最近卷烟销售的怎么样……”看着这样的客户经理，作为一个零售户的我这时才真正从心底里感受到了“用心服务，感动常在”这句话的真正韵味。我赶紧递上几张餐巾纸，顺便给她拿了一瓶冰凉的水塞给了她，她擦着脸上的汗水却客气的说：“孙哥，我不渴”硬是将水又放回了冰柜。“把你上个月的订货小票和订单本拿出来”。看着她细心的将上个月的订单小票按订购日期的先后顺序一一整好再用一张印好的小皮用订书机定好。将一个月的订货量算好添在上面。再给我逐一讲解小票封面上的内容，这个月的销售量、销售额、条均价、获利增长、上柜品牌数等这些卷烟经营的基本信息。我都有些吃惊，她比我还要了解我的卷烟经营情况啊。

　　她每天都像这样无论高温还是严寒，风里来雨里去的奔波于零售户之间，尽职尽责的履行着一个客户经理的职责，今天就把镜头对准我们平罗县的客户经理刘春燕同志：

　　镜头一：将青春无私奉，基础服务细致入微

　　她2001年被分到了石嘴山烟草公司当了一名客户经理，这一干就是十几年，从以前的一个白白胖胖的姑娘像干到了现在一个有着成熟少妇那种纯朴、憨厚还有点黝黑的形象。她却从来没有埋怨过一句。我真正认识刘春燕还是在我开店的第二年，那年公司刚刚开始推行网上订货，刘春燕那时也刚好被调到了我们超市所在区域的这一片区任客户经理，她每家每户的宣传网上结算的好处，并鼓动我们零售户购买电脑来配合烟草公司网结的顺利实施与推广。听了她的劝说，我们店是第一批购买电脑配合烟草公司实施网结的客户。

　　在她管辖的片区里有143户向我这样的零售客户，其中网上结算有74户，安装使用了进销存系统的客户48户。我们平罗的零售客户普遍在电脑的使用上水平都不是很高，加上有了电脑孩子也玩，电脑的系统很不稳定，在盟盟系统的使用和网上结算的应用上，经常会出现这样那样的问题，但刘春燕总能随叫随到，她总是说一句话：不怕你们有问题，就怕你们不尝试着用，有问题解决了，不就积累经验了么。她总是这么乐观的鼓励着片区操作计算机不熟练的客户，使我们不仅会用电脑完成卷烟销售经营上的相关业务，也能用计算机开展其它工作和娱乐，打发了守店的无聊。记得那时刚买来电脑，我对电脑是个外行，一窍不通。是刘春燕过来给我装好了网上订货系统软件，又手把手教我怎么打开网页并且登陆网站进行网上订货，订货好了怎么进行提交，她就像一位耐心十足的老师教一个刚上学的孩子那样用心教我如何使用电脑。一教就是两三个小时。好不容易教会了我网上订货和使用电脑的基础知识。在这两三个小时里，她的手机都好像要被打爆了，把我教会以后，又匆忙去了另一家店里。

　　如今，我们好多客户还能通过客户服务平台发表一些卷烟经营的想法和经验了，也从微烟圈里认识了更多零售户朋友，使我们零售客户有了自己的交际圈，给生活增添了许多乐趣。

　　镜头二、用心打造一支“懂品牌会卖烟能赚钱”的零售户队伍

　　每次到了订烟的日子，他都会在第一时间将卷烟货源消息用短信群发给我们每一位零售户，有一次我记错了日子，手机那天正好忘在家里没有拿，一天都没有订货，到了晚上7点钟，我店里的电话响了，正是刘春燕打来的；她着急的说：“孙哥，你怎么到现在还不订烟呢，我打你手机好几遍都没人接。赶紧抓紧把烟订上”我当时也懵了，我怎么能把这么重要的事给忘记了呢，赶紧打开订货网页把烟订完提交了。

　　为了更好的提升每一家零售户的收入，刘春燕费劲了心思，根据每个零售户的销售情况来为每一家零售户精心打造摆放不同的陈列效果来拉动消费，就拿我们店来说吧，她觉得我们店里芙蓉王品牌卷烟一直销售还行，正好又有一款新品芙蓉王（软黄）卷烟上市，她拿来了芙蓉王厂家给的单盒陈列模盒，一盒一盒的在烟柜上拼成芙蓉王的宣传语“王者风范”中的“王”“者”两个醒目的大字，又用胶带一盒一盒的细心的粘连在一起摆在了我的展柜上，只要有顾客进来购物，都会第一眼看到它。好多顾客都惊叹不已，赞不绝口。陈列吸引了顾客的眼球，自然来我店里购买卷烟的顾客也就多了起来，我的零售收入也不断提高了许多。

　　为了了更好的提升我们零售户的销售收入和更加规范的迎合现代零售终端的建设，市烟草公司又免费为我们零售户安装了进销存系统。为了系统能够顺利运行，刘春燕刻苦学习如何操作进销存系统的所有步骤和操作流程。又一家一家给安装、调试并且手把手指导我们如何使用进销存系统。并将我们卷烟盘库全部录入进销存系统当中。这么多家客户，这样一一拜访下来，可不是一件容易的事。为了更好更快的让客户们都尽快运用上便捷的进销存系统，每天刘春燕都很晚下班，有时晚上还出去拜访几家客户。进销存系统确实极大限度的降低了我们零售户管理卷烟库存成本和体能。随后客户经理刘春燕还组织我们一些销售搞得好的客户去大武口紫苑昌盛超市观摩学习人家进销存系统和积分卡使用效果，回来后又帮助我们订购了积分卡并且教会我们如何使用积分卡。随着积分卡的不断发放。更大限度的拉近了我们零售户与消费者之间的距离，更好的加强了消费者对我们零售户之间的信任度。更是提高了我们零售户的收入。这些都离不开我们客户经理刘春燕的无私奉献和她那爱岗敬业的精神。　

　　还有一次，烟定完之后，由于一个银行系统升级，存在卡里的钱取不出来，也无法转存，这可把我急坏了，我给刘春燕打电话说明了这种情况，她问我这次订烟差多少钱，我说差7000多，她二话没说，将她卡里仅有的7000多远全部取出来给我送了过来。她说：“我们现在订烟网结这个环节很关键，我卡里正好有7000多块钱都取出来了，你赶紧去银行把钱存上把烟款提交了吧。有这样一个客户经理为我们服务，我们还有什么话可说呢，我只有在内心中感谢我们的客户经理刘春燕，感谢他对我们零售户的关心与帮助。

　　有了她的无私奉献再加上我们零售户的积极配合、不断努力，也使我们店的卷烟销售正大踏步的向着零售终端这个美好的目标不断靠近。

　　镜头三、帮困助残奉献爱心

　　客户经理刘春燕还有一颗善良的心，拜访到每家客户的时候，每当看到客户正在忙，她都会主动过去搭上一把手。有时还让我们觉得不好意思，可是憨厚的她却总是满脸微笑的说：“没关系的”。在工作中她也特别细心，有时我烟柜上不小心摆反了一款卷烟或那个价格标签溜到了一边，她进来后第一眼就能够发现并及时帮我纠正。

　　过去刚实行网订那时，在刘春燕管理的辖区有一个双手残疾的零售户，他的店处于南郊，由于双手残疾无法从事其他职业，就开了一家小的食杂店靠经营维持生计。刚开始店里的畅销卷烟很少，由于业态低，订购的卷烟数量有限，每星期订购的卷烟早早就销售完了，客户经理刘春燕知道这事以后，就三天两头的去光顾他的店，去帮助他重新整理了货架，并且将店内的卫生整个打扫了一遍。整个店面被她收拾的焕然一新。经过对店面的改头换面，刘春燕又帮助他分析了周边环境，并且帮助指导他订购适销的品牌卷烟，申请并增加了卷烟的投放力度。经过几个月的销售以后，这家店的卷烟销售收入基本翻了一翻。

　　他家上了网订以后，刘春燕到订烟那天，下班后就急忙骑车去他家里手把手教他老婆在网上订购卷烟并且指导他们怎样订购经常断货卷烟的替代品牌。经过几次订烟终于教会了他们。刘经理终于可以松口气了，可是后来一到订烟的时候，他家的电脑就总是又出现这样那样的问题。没办法，订烟可是店里的大事，只有再给刘春燕打电话，她一听就急忙骑着车赶过去了，困难也随着她的来到一次次的迎刃而解。用这位零售户的话说；“小刘这真是帮困助残，服务到家啊，我从内心里真诚的感谢刘经理对我们残疾人的帮助和关爱”。

　　还有一次，她得知她管辖区域的一家零售户的孩子患上了脑瘫，为了给孩子看病花销的连店里订烟都成了大问题，她看在眼里，急在心里，为了能缓解一下这个家庭的困难，不让这个困难的家庭再雪上加霜。她一回到公司就将这件事告诉了烟草公司的领导和所有的同事，在公司领导的号召下，她带头向这个困难的零售户募捐上了第一比爱心捐款。奉献出了自己的一片爱心。

　　这就是我们的客户经理刘春燕，她用一颗善良的心温暖着她身边的每一位客户，用她的实际行动验证了“用心服务，感动常在”这句话的真谛。

　　这就是我们的客户经理刘春燕，她在自己的工作岗位上十几年如一日的用心服务着她每一家客户，默默无闻的奉献着自己的青春。她无怨无悔，以一个优秀客户经理的标榜正在用心打造着一个又一个零售终端。