烟草在线专稿　　顾客关系是成长型和盈利型企业和零售必须关注的。企业和零售之间最有价值的资产是顾客，维护顾客和零售之间的关系，必须从我们零售业主自身做起。没有以顾客为中心的零售是很难维护好零售和顾客之间的关系的。所以作为我们零售户，一定要维护好顾客和我们零售之间的关系。因为这样才能更好的挽留进自己店里消费的顾客；才能促使顾客长期在自己的店里消费。

　　下面笔者就几位零售主持的成功案列，和读者们一起探讨。

　　案列一：不要将自己的不良情绪带给顾客，要以最热情的服务态度，最周到的服务理念，挽留住自己的顾客。

　　宁夏石嘴山市零售户孙建明

　　前几天，我的店里来了一位“新顾客”，人家一进我店里说：“老板，给我一盒零售一包20元的‘南京金陵十二钗’卷烟。”我没好气的憋了一眼展柜上面的零盒卷烟，结果看见零售20元钱的“南京金陵十二钗”这款卷烟已经售完，我就气冲冲的说：“这款卷烟已经断货了，你还要其它的什么烟？（因为当时我的心情不好）。”这位顾客说：“你看你这个老板，你什么态度嘛，我是来你的店里是消费的、购买卷烟的，不是看你的脸色的。”

　　真是一语惊醒梦中人啊。他的这一系列话说“醒”了我。我说：“抱歉，因为我今天的心情不好，而打扰了你的情绪，从而对你的服务态度也不好，下不为例啊！”这位顾客听我这一番的解说，不但不生气了，而且说：“这就对了嘛，老板，我来你的店里消费了，也是给你增加收入嘛。你还有别的细支卷烟吗？”我说：“有、有、有，还有一款新上市的‘南京金陵十二钗（烤烟型）’的卷烟，它的售价是一包26元整，它的焦油含量和‘南京金陵十二钗（薄荷型）’的一样，都是6毫克。这款卷烟包装美轮美奂，尤其是该卷烟中的‘金陵十二钗’美女栩栩如生，宛如她们在画中翩翩起舞一般。”听见我这样的描述“南京金陵十二钗（烤烟型）”，他说：“就冲老板你态度的转变和认真的给我讲解‘南京金陵十二钗（烤烟型）’这款卷烟，我买。给我来一条吧。”就冲你这服务，下次我还来你店里消费。就这样我成功推销掉一条“南京金陵十二钗（烤烟型）”这款卷烟。

　　点评：顾客就是“上帝”，我们要将“顾客”视为上帝。千万不能将不良情绪带给顾客，影响顾客的购物情绪。孙老板的态度的转变，对顾客热情耐心的讲解，服务态度的周到，致使他成功销售掉一条“南京金陵十二钗”这款卷烟，也因此挽留住了自己的顾客。

　　案列二：要微笑着面对顾客，不能抱着无所谓的态度，而忽视顾客。

　　宁夏石嘴山市零售户王宝庆

　　我的店里的整条卷烟的销量一直算是可以，所以，我对进我店里购买卷烟的顾客不是很重视，一个“无所谓”的疏忽，差点导致我损失了一大笔生意。

　　记得上个月下午的一天，因为当时觉得非常无聊，我便在我的鱼缸旁边逗起了我养的“鹦鹉鱼”。逗着逗着，我便有点走神，忘了其它。这时，突然一个声音打断了我。老板：“你店里有整条的‘玉溪’烟吗？”我说：“有。”他说：“一条多少钱？”我说：“一条220元。”他说：“还能少吗？我买好几条呢。”我说：“我店里的卷烟，整条零售价格一样，从来不低价卖。”这时，这位顾客说：“你看你这个老板，不能卖酒不能售烟嘛，我也知道你们烟草公司有明文规定，不能低价卖烟的，我也只是想和你讲讲价格，试探看你能给我少钱不？”

“旺丽达商行”王宝庆店里的“鹦鹉鱼”

　　这时，我突然回过神来，我笑着说：“不能少的，关键是我们烟草公司有明文规定，不能低价售烟嘛，也不是我故意不给你少钱的。”这位顾客看我语气缓和，态度有所转变，说：“你给我拿5条吧。”我连忙从烟柜里给他拿了5条“玉溪”卷烟，他付了我1100元，离开我的店时，说：“看你这个小伙子也是个老实人，态度也还行，下次我一定来你的店里消费。

　　点评：王老板由于逗鱼逗的投入，差点损失了一大笔生意。作为我们广大零售户，不能因为别的原因而忽视了进自己店里的顾客，更不能抱着无所谓的态度，而忽视顾客的存在。王老板语气的缓和，态度的转变，致使他有做成了一笔大生意，从而也挽留住了进他店里消费的顾客。

　　案例三：要时刻站在顾客的立场上进行思考，巧妙的提高顾客的忠诚度。

　　宁夏石嘴山市零售户李彦娟

　　俗话说的好：“顾客就是上帝”，作为我们零售业主，要以顾客为基础，时时刻刻的站在顾客的立场，为顾客考虑。

　　前几天，我的店里来了一位“老顾客”，当时我正在电脑上写文章，我见这位顾客进我的店里，我连忙停住敲击手中的键盘，立马招呼这位顾客坐下。他见我的态度这么的好，说：“不用了，我来买两条烟，你这里二十多元价位的都有哪些卷烟。”我说：“我店里有二十三元价位的‘软云’和二十二元的‘玉溪’。‘软云’这款卷烟吸起来特别的柔和，还不伤肺，你买这款卷烟吧。”

　　他说：“好吧，听你的。”就这样，他付了我460元整，拿着这两条卷烟离开了我的店。过了不一会儿功夫，他又进了我的店。说：“老板，我刚才买的这两条卷烟是送人的。我回去以后，我媳妇说她见那个人经常抽芙蓉王这款卷烟，你能给我换两条吗？你看，这个烟码还是你店里的烟码，烟我原封不动的给你拿来了。”我说：“行，我给你换吧。你是我店里的老顾客，我立马给你就给你换。”看我的服务态度这么的好，这位老顾客说：“我家里的米、面和香油也没有了，我凑着在你店里一买吧。

　　就这样，他在我店里又买了米、面和香油。钱给我付过后，我送了他六个一元钱的小礼品，他高兴的说：“你这老板的服务态度真好，我以后还来你的店里消费。”

　　点评：作为我们零售户，要时时刻刻站在顾客的立场上进行思考，对进自己店里消费的顾客态度既要好，还要服务周到，更要用一些小恩小惠栓住顾客的心，千方百计的提高顾客进自己店里消费的消费频率和对我们零售业主的忠诚度。

　　结语

　　通过以上几位零售主持的讨论，大家不难看出，要想挽留进自己店里消费的顾客，大家必须要以最热情的服务态度，最周到的服务理念和时刻站在顾客的立场上进行思考；要巧妙的提高顾客的忠诚度挽留住进自己店里消费的顾客。不能抱着无所谓的态度，而忽视了进自己店里消费的顾客。