编者按　疫情防控常态化背景下，今年的中秋、国庆双节市场跟往年有些不同。一方面，前期被抑制的消费需求加快释放，使黄金周的含金量更高；另一方面，疫情尚未完全结束，经营还面临着很多不确定性。

　　面对复杂多变的市场形势，行业各单位提早谋划，主动作为，问需于市场，精心组织适销对路的货源，全力满足消费需求，调优市场状态，同时，授渔于客户，以更精准的举措、更细致的服务，助力零售客户抓住商机，赢在双节。

　　浙江省平阳县烟草专卖局（分公司）近日组织客户经理开展多渠道调研，持续优化客户服务，保障节日市场有序运行。图为9月14日，平阳县局（分公司）客户经理邢林海（左二）、高扬（左四）正在渔业生产活动聚集区了解市场需求情况。　蔡晓玲摄

　　9月22日，贵州省铜仁市碧江区烟草专卖局（分公司）客户经理杨英（左）正在指导客户合理订货，满足节日市场需求。近期，碧江区局（分公司）着眼黔彩合作终端，落实贵州省烟草专卖局（公司）“我为客户站柜台，我与客户共成长”服务要求，切实提升客户的经营水平，把握节日商机。　罗会斌摄

　　服务看点

标签供货，需求有保障

孙亚晨

　　“备货更有针对性，做生意的底气也更足了！”9月21日，在浙江省台州市烟草专卖局（公司）营销中心开展的双节市场走访中，黄岩区来来烟酒店店主蒋伟高兴地表示。

　　今年年初，台州市局（公司）在数据跟踪中发现，全市“中华”（金中支）终端可销天数存在区域、客户不平衡性，其中黄岩区平均为20天左右，三星及以上现代终端、烟酒店客户仅为10.5天，而偏远地区可销天数超过30天。

　　双节是高端卷烟的消费高峰期。因此，台州市局（公司）对“中华”（金中支）实行标签辅助供货，通过“地域（黄岩区）、市场类型（城镇）、终端层级（三星及以上现代终端）、业态（烟酒店）”四个标签组合叠加，基于协同过滤算法模型进行客户筛选，共筛选出目标零售客户103户。针对这103户客户，在原供货政策的基础上，每户每轮增加2条“中华”（金中支）供应，实现同类别客户的需求差异供应，达到总供应量不变、供需匹配度提高的效果。来来烟酒店就是这一策略的受益者。

　　9月以来，台州市局（公司）向这103户客户额外供应“中华”（金中支）618条，客户订单满足率从75.5%提升到97.3%，终端可销天数从20天上升至25天，供需匹配度进一步提高，客户货源供应满意度大幅提升。

　　亮招

　　浙江省台州市烟草专卖局（公司）在按客户类别投放框架下，探索标签式辅助供货手段，通过数据量化分析，解决同类别客户需求差异化的问题。

　　目前，他们正在推行分层分类标签供货，依托数据采集体系，通过全省卷烟营销平台将客户和品牌标签化，建立标签中心和组合模型，实现品牌细分和市场细分精准对接，并根据不同区域、不同价位段、不同品牌的市场状态，分周期、分区域、分品牌有针对性地进行货源投放，确保目标品牌精准供应。

精准指导，“新手”也不慌

特约通讯员　罗清元　通讯员　覃海波

　　“开张两三个月就遇到中秋、国庆销售旺季，之前我还犯愁呢，到底该订哪些烟、订多少？月初莫经理的节前指导，彻底打消了我的顾虑。”9月17日，广西壮族自治区贵港市港北区卷烟零售客户何观琼在诚信互助小组活动中分享道。

　　8月底，根据贵港市城区烟草专卖局（营销部）安排，客户经理莫小玲认真制定了节前拜访计划，尤其是办证不久的零售客户，指导计划更为全面细致。

　　9月1日，走访前，莫小玲对照V6系统客户品牌销售数据表，在客户名单上逐一进行标注，“观琼食品经营部”被标上“▲”，表示要重点拜访，还备注了“新办证客户、重点清点库存、指导卷烟购进、引导合理使用货款、注意防盗防骗”等内容。

　　当天，莫小玲特意把观琼食品经营部安排在最后拜访，留出一个小时左右的时间，把计划中的服务内容一一落实，引导这位“新手”把握好节日商机。

　　“走亲访友大多是在节前，因此月初就要制定订购计划并按时下订单，并做好店面维护和管理……”一个小时的经营指导，何观琼听得频频点头。

　　“听了莫经理的指导，我心里有了底，当天就行动了起来。”何观琼说，客户经理及时的经营指导，解决了自己节日卷烟经营的困惑，也让自己弄清楚了烟草公司的货源政策和市场形势，目前店里货源充足，销售量比上月增长了50%，自己这个“新手”经营更有信心啦！

　　亮招

　　为引导零售客户做好双节经营，广西壮族自治区贵港市城区烟草专卖局（营销部）近期组织营销人员对零售客户进行了一次全面指导。

　　城区局（营销部）统一制作经营指导课件，由内训师、市场经理示范讲课，客户经理学习并实施，对有条件的线路组织集中拜访，对新办证客户进行单独拜访，切实提升零售客户经营能力。

　　客户经理科学分析零售客户经营数据和商圈情况，制定具有针对性的指导方案，从时间维度讲清销售趋势，从竞争维度讲透提升必要性，增强零售客户经营管理的积极性。

　　经营指导结束后，客户经理还要利用商定量进度表、销售进度表和上柜跟踪表等工具，动态跟踪零售客户卷烟销售状况。同时，定期提醒零售客户保持终端形象，适时引导客户分享经营心得，以达到终端提升传帮带效果。

找准热点，收益再提升

特约通讯员　柏林

　　“王经理，您给我的经营建议很有效，我最近卖出不少婚庆用烟，真是太感谢了！”近期，大连瓦房店市烟草专卖局（分公司）客户经理王程久收到零售客户发来的感谢信息。

　　受疫情影响，今年很多新人选择在国庆假期举办婚礼。瓦房店市局（分公司）准确把握这一消费热点，提前开展了婚庆用烟市场调查，因时制宜调整货源投放策略，同时推出“卷烟+非烟”特色营销活动，切实满足市场需求，提升零售客户赢利水平。

　　王程久和同事们积极关注辖区内婚庆用烟选购方式和渠道，在经营指导中建议零售客户备足相关货源，以及酒、糖、干果等非烟商品，采取创意陈列方式，吸引消费者关注，确保店铺增益增收，受到了零售客户的广泛认可和好评。

　　亮招

　　面对双节市场，大连瓦房店市烟草专卖局（分公司）加强市场调研，把握市场状态，坚持“通过客户订单看状态、通过客户动销看状态、通过客户库存看状态、通过零售价格看状态”的“四看”机制，确保市场状态积极向好，客户收益持续增加，消费需求充分满足。

　　针对节日返乡人员增多、消费需求增加的特点，瓦房店市局（分公司）及时发布卷烟货源供应策略，确保零售客户备足货源；抢抓婚庆等事件营销契机，建议客户根据区域消费特点和区位优势，适度增加婚庆类卷烟产品购进量，满足消费需求。

　　同时，帮助零售客户改进非烟商品陈列，卷烟与非烟商品搭配布局更加科学、合理、便捷，客户综合毛利率和客户满意度持续提升。

　　市场观察

深耕细作　市场“亭”好

——双节前夕走访安徽滁州卷烟市场

余祖华　杨帆

　　安徽滁州，因《醉翁亭记》而闻名，故又被称作“亭城”。中秋、国庆来临，千年古亭又将迎来四方游客，小城市场的活力也在不断增强。

　　在疫情防控常态化的大背景和双节临近的小气候下，滁州卷烟市场呈现出哪些特点？滁州市烟草专卖局（公司）作出了怎样的研判，采取了哪些针对性举措？近日，笔者对滁州卷烟市场进行了实地走访。

　　现状：市场回暖需求上升

　　对策：工商协同满足需求

　　今年年初，新冠肺炎疫情突然来袭，对卷烟市场造成了较大冲击。滁州市局（公司）积极作为，一手抓疫情防控，一手抓复工复产，在较短时间内即全面恢复了卷烟供应，尽可能满足市场需求。但疫情对卷烟消费的中长期影响也有所显现：一段时期内，部分品规出现了动销偏慢的情况。

　　“上半年，部分品规销量跟去年同期相比下降了接近四成。”天长市石梁镇段德元食杂店店主段德元介绍，“进入9月以来，市场形势明显好转，月销量已基本恢复到去年同期水平。”

　　滁州市局（公司）营销中心负责人表示，前期全市8个县区不同程度出现了部分品规动销偏慢的问题，究其原因，一是疫情对部分卷烟消费群体的消费能力造成了影响；二是婚庆、旅游等重要细分市场受到了较大冲击。

　　随着旅游市场逐渐恢复，加之佳节将至，卷烟消费需求明显上升。“外地游客多了，这段时间生意很不错。”琅琊区零售客户王震宇的零售店就在醉翁亭景区，他对旅游市场的回暖感受真切。

　　根据这一市场动态，近期，滁州市局（公司）对营销工作重点进行了调整：一方面，以喜庆终端、旅游终端为载体，从货源投放、品牌培育、终端建设等方面发力，及时有效满足市场需求；另一方面，加强工商协同，与工业企业联合开展客户拜访、站店指导等活动，努力提高品牌培育水平。

　　“按照客户经理的建议，我已经提前备足了货源，增加了地产卷烟库存量，以及本地特产滁菊、贡菊等商品，希望能满足进店游客的需求！”对节日期间的经营，王震宇信心满满。

　　现状：区域市场需求差异大

　　对策：有效提升投放精准度

　　滁州地处安徽省东部，与江苏省接壤，且同时处于南京和合肥两个“一小时经济圈”之内。受地理位置和各县区经济发展水平影响，滁州卷烟市场区域差异较大。

　　比如，天长市经济基础较好，尤其是民营经济发达，卷烟消费结构和市场活跃程度均较高；凤阳县由于长期形成的消费习惯，“黄山”（新制皖烟）和“黄山”（金皖烟）两个“黄山”品牌的主力规格占据了主导地位。今年1～8月，两地的单箱结构指标相差达33元。

　　近期，滁州市局（公司）全面开展了节前市场专项调研。该市局（公司）营销中心负责人介绍，从总体上看，滁州县区市场对一类烟及“细中短爆”特色品规需求较大，乡镇市场对二类烟需求较大，而农村市场对三类烟及低价位卷烟需求较大。“但这只是总体情况，具体到各地情况则不尽相同。事实上，有的发达乡镇卷烟市场的消费水平并不落后于县城，而且各地对卷烟品牌的偏好差异很大。”该负责人说。

　　针对不同地域差异化的市场状况，滁州市局（公司）坚持因地制宜、精准投放，划分市区、县城、乡镇、农村四类市场类型，设置了“按档位”“按区县+档位”“按区县+市场类型+档位”三种不同的投放方式，力求更好地满足市场需求。

　　同时，他们坚持将信息采集作为货源投放策略制定的基础，推动信息、品牌、终端、客服4个序列的营销人员分工合作，全面掌握辖区市场状态，以便对投放策略及时进行动态调整。

　　现状：客户对卷烟经营的依赖度提高

　　对策：进一步提升零售客户经营能力

　　“今年因为疫情，店里的生意受到较大影响，但卷烟经营的毛利占总毛利的比重提高了。”滁州市南谯区易百名烟名酒店店主柳豹介绍。

　　近年来，滁州市局（公司）始终坚持“总量控制、稍紧平衡，增速合理、贵在持续”的方针，辖区卷烟市场保持了良好状态，零售客户平均毛利率达到11%。

　　授之以鱼不如授之以渔。滁州市局（公司）在提高零售客户经营能力上下功夫，有效提升了零售终端的整体竞争力。他们持续开展零售客户“卷烟赢利水平、卷烟经营能力”双提升工程，一方面抓好个体提升，开展职业化零售客户建设，打造一批具有新零售思维和能力的标杆客户；另一方面推动团队竞合，积极探索卷烟零售市场生态圈建设，推动终端建设从单店打造转向圈域共建、整体优化，增强零售终端的互补协作能力和整体竞争实力。当前，滁州市局（公司）正在积极建设第一批14个卷烟零售市场生态圈。

　　抓住双节销售旺季来临的有利时机，滁州市局（公司）积极帮助广大零售客户做好品牌陈列、靓化店铺形象、营造节日氛围，并指导客户把握中秋返乡人群和国庆长假旅游人群流入的特点，做好地方特色品牌培育，提升经营能力和赢利水平，实现节日“赢销”。

　　短评

双节服务莫落“熟套”

杨思超

　　近期，某单位对58个常用的客户服务“五小”成果进行综合评估，果断淘汰了38个，对剩余的20个也提出了改进完善意见，受到了客户一致好评。

　　市场在变、客户在变，再拿手的服务方法，如果不考虑市场形势与服务对象的发展变化，总是一成不变地反复使用，也会落伍失效。这个单位的做法启发我们：客户服务要与时俱进，切莫落入“熟套”。

　　这对今年的双节服务尤为适用。针对节日营销服务，行业各单位已经积累了不少经验，甚至形成了一套“标准动作”，比如，协助客户结合节假日走亲访友和办喜宴的需求，订购适销品牌；抓住客流增多的有利时机，加强新品培育等。不可否认，这些都是很有效的节日营销服务措施，但今年的双节与往年有所不同，疫情防控常态化背景下，消费市场正在回暖升温，但尚未完全结束的疫情，依然影响着部分人的出行、消费与心理，节日经营存在着很大的不确定性。对于营销人员来说，双节服务就不能完全沿袭往年的常规做法，而要投入更多精力、采用新的技术手段、实施更精准的举措。

　　市场调研要深。疫情对市场的影响还有多少？市场需求究竟发生了哪些变化？客户经营遇到了哪些难题？回答这些问题，仅靠发放几份问卷是不够的。要借助互联网、大数据等新技术手段，多方式、多渠道收集市场信息，透过数据看规律，尽可能准确地把握市场状态，了解客户和消费者需求。

　　服务策略要准。受疫情影响，往年的消费热点或许已不再持续，新的消费模式可能正在兴起。用好调研结果，顺应市场需求，及时组织投放适销货源，切实满足市场需求，提升客户满意度。

　　客户服务要细。面对与往年不同的市场现状以及人们不同的消费心理，零售客户可能对今年的双节经营存在诸多顾虑和疑问。这种情况下，客户经理的服务必须尽可能地细致，以精心的指导、耐心的服务、用心的交流，引导零售客户坚定经营信心，提升经营能力，从而抓住时机增加赢利。

　　提升市场服务质量，需要用发展的眼光去看待问题，不断清理不适宜的各种“套路”，多出新招、多出实招，努力让每个零售客户抓住节日商机多赢利，最大限度地满足市场不同需求。