2020年被称为“多灾多难”的一年，经过疫情的洗礼，对每个开店的老板来说都是沉重的。

　　在过去的六个月里，随着疫情的爆发，许多地方对小区、村庄实行封闭式管理，人们外出购物受到限制。能够开门营业的除了大型超市外，就是符合防疫条件的极少数门店，大多数的实体店处于关门停业状态，不少线下门店遭受重创。

　　复工复产后，人们外出购物的频次虽然慢慢回升，但预料之中的报复性消费并没有来到，营销收入仍与之前有较大的差距。这也使得不少门店的线下客流受到影响，零售业经历了严峻的考验。

　　对零售业来说，2020年上半年是艰难的半年，是迷茫的半年。零售户要认真梳理上半年的经营状况，谋划好下半年的经营，通过下半年的营收来弥补上半年的目标缺失，这是每个零售户应该考虑和应对的问题。

　　上半年：

　　门店经营惨淡，收入跌入低谷

　　2020年，新冠疫情成为大家搜索频率最高的关键词。这场不期而至的疫情，让本应处于销售黄金期的零售业遭受重创，尤其是在头几个月，零售经营出现了断崖式下跌，零售服装、餐饮、娱乐等行业受到极大影响，整体停业超过80%以上，销售额已至冰点。

　　一是销售额跌入低谷。疫情开始以后，前期由于全面的隔离措施，全民宅家，公共场所人流骤减，大部分门店被迫停业。中后期由于复工复产逐步推进、民众对疫情的防范心理等因素的影响，线下大部分门店的客流量急剧减少，很难恢复到疫情前的营销水平。而客流量持续性的大幅度减少，致使门店收入也随之骤减，营销收入跌落至近十年的最低。同时，门店还面临着房租、员工工资、借款利息等各项支出的多重压力，线下门店承受到的经营压力越来越大。根据国家统计局数据显示，2020年1月至5月份，社会消费品零售总额138730亿元，同比下降13.5%。　

　　二是库存压力影响正常经营。为了应对春节前后的销售高峰，相当一部分的线下门店囤积了一定数量的库存。而当疫情开始时，大量的库存并没有完成销售转化，甚至并没有开始销售。这部分库存在给门店带来现金的占压以外，还会影响到后续补货、订货的资金周转。另外，部分库存商品有较强的季节性，比如春节期间的礼盒类商品，许多零售户备货充足，期待在这个销售旺季大赚一把。但是，由于疫情的突袭，零售消费遭受断涯式打击，季节性商品不但销售价格和销售利润会受到较大影响，还会因为过季后难以销售而形成长期库存，给零售门店造成更大的经营压力。

　　三是卷烟销售遭遇瓶颈。因为疫情的特殊管制，很多卷烟零售店都处于歇业状态，卷烟作为春节前后的主要消费品，销售陷入低迷状态。一方面，为春节准备的部分高档卷烟，因疫情的影响不能走亲串友而卖不出去，占压资金，影响店铺周转；另一方面，许多企业停工停产，工人没有了经济来源，一些烟民或降低卷烟购买档次，或减少卷烟吸食量。而卷烟市场低档卷烟比较紧张，烟品供应日益趋紧，从而造成整个卷烟市场销售低迷，销量下跌。

　　下半年：

　　调整心态，重振信心，搞好经营

　　七、八两个月会迎来零售业的经营淡季，随后九月以后会是旺季来临。就今年的情况来看，随着国家对重振经济的高度重视以及出台的一些扶持促进经济复苏和发展的政策，可以预测零售业将会朝平稳上升的方向发展。作为一名零售户，要坚定下半年经济形势向好的信心，只有充满信心，经营才能有起色。同时，要有做好下半年疫情反弹的准备，提前制定应对预案。

　　据上海新冠肺炎医疗救治专家张文宏介绍，“中国会持续处于‘接近零（本土）病例’的状态，而并非‘无病例’”、“无论疫苗到来与否，全球性疫情蔓延情况至少要到年底和明年上半年。”全球疫情形势严峻，“疫情常态化防控”将存在很长时间，所有零售门店的“不稳定性”也会贯穿整个下半年。零售业作为高聚集性的行业，受到的影响和冲击都会比较大。如何应对和转变，仍然是下半年零售人要面对的最大考题。　

　　一要稳定客源，用情感温暖顾客。一个店铺如果没有自己明确的目标顾客，就不可能有正确的经营定位。对零售客户来说，有了稳定的顾客群体，生意才能红火。“动人心者，莫先乎情”，与冷冰冰的销售言辞相比，热情、充满关爱的关怀有时更容易打动感性的顾客。为了保持稳定的客源，就要以顾客为中心，让顾客感受到温暖，愿意与我们做朋友，愿意接受我们所推荐的商品并介绍朋友来。

　　经营中要把顾客当亲人，多对顾客关心和体贴。要多关心顾客的生活，关注他们身边发生的事情，这样无形之中就会渗透到顾客的生活中去。要学会在“关键时刻”送去你的关怀，节日问候、婚庆喜事、过生日的一条祝福短信、一束鲜花，都会让顾客感受到温暖，要让顾客知道，他对于店铺的重要性。和顾客交流要真诚，不欺诈、不隐瞒。无论顾客买不买东西都微笑待客，一视同仁。对于顾客的要求和他们提出的每一个问题，做到认真、热情予以解答。一个发自内心的微笑，一句温馨的话语，一个不经意的体贴，都能让顾客笑逐颜开。不放过经营中的每个细节，以心待人，以诚感人，用心和顾客建立情感连接。只有这样才能和顾客保持“零”距离，形成亲和力，他们才能心甘情愿地成为你店铺的忠实顾客。

　　二要精准营销，用真诚留住顾客。顾客购买商品时最敏感的就是商品价格。顾客买东西总是希望物美价廉，物有所值或物超所值。而精准营销，就是要抓住顾客的这种占便宜心理，通过让利销售抓住顾客的心。让利销售看似利润低，但因为抓住了顾客，凝聚了店铺人气，可以通过二次销售促进商品动销，总体算帐，店铺还是赚了。精准营销要做好两点：

　　抓住传统节日，精准促销。

　　下半年将迎来店铺的销售旺季，中秋节、国庆节、重阳节、春节等重大传统节日都在下半年。抓住传统节日精准促销，就要不断挖掘传统节日的文化内涵，用节日文化来包装商品销售。通过精准营销，让顾客记住传统文化，从而带动商品销售。同时，要营造传统节日促销氛围，通过广告、陈列、色彩等综合元素营造节日气氛，刺激顾客购买欲望，增加顾客购买信心。

　　挖掘顾客需求，精准营销。

　　店铺经营要从“店里有什么顾客就买什么”向“顾客需要什么店铺就卖什么”转变。要把自己的店铺变成“一店多能”或“一店多店”。所谓“一店多店”，就是要把店铺升能成消费者服务中心，按照顾客的需求调整经营内容。要根据自己店铺周围商圈来决定，适合增加哪些经营项目。如果店铺周围学校比较多，可以增加复印、打印、图书、文具等项目；如果店铺周围是社区，可以增加快递代收、彩票站、水电手机缴费等等。这样，不但可以增加营业收入，而且还可以凝聚人气，提升店铺客流量。

　　三要提升服务，用细节打动顾客。细节是零售经营中不可忽视的重要一环。而细节服务则是提升店铺服务质量和服务层次的重中之重。只有不断满足顾客的需求，关注经营中的每一个细节，才能带给顾客更大的方便与满意。提升服务要用心、用情，只做表面文章，就会被顾客抛弃。只有在提升服务质量上下苦功夫、细功夫、真功夫，不断提升服务的品质化，把服务做精、做深，才能得到顾客的青睐和信任。

　　通过察言观色来把握顾客的各种需求，为他们提供不同类型的服务。服务中要注重细节，让顾客觉得你的一言一行、一举一动，都是在用心为他服务。对顾客的抱怨或不满意的地方，要积极、快速地妥善处理，而不是推诿、扯皮或指责。要以宽广的胸怀、诚肯的态度和顾客交流，从而达到顾客满意。要通过细节服务，让顾客感受到家的温馨，体会到购物的开心和快乐。

　　今年的《政府工作报告》指出，电商网购、在线服务等新业态在抗疫中发挥了重要作用，要继续出台支持政策，全面推进“互联网+”，打造数字经济新优势。下半年的经营，要深入了解顾客需求，改善顾客体验，实现精准营销，提升消费者的下单率和复购率。防控疫情常态化的背景之下，提振消费信心非一日之功。我们期待下半年能带来消费的“回血”，为拉动消费回暖注入不竭的活力。

　　下半年已经开启，

　　唯愿零售户朋友下半年

　　岁月静好，经营红火！