面对突如其来的新冠肺炎疫情，江苏省扬州市烟草专卖局（公司）坚持以客户为中心，变“把烟卖给零售客户”为“助力零售客户经营”，与广大零售客户同心同德、守望相助，通过一系列行之有效的服务新举措，实现了双方的互利共赢。

　　让数据说话，服务更精心

　　“真没想到，不但供货量比平时大，品规也更丰富，太感谢你们了。”疫情防控期间，邗江区望月路上的罗森便利店一直坚持营业，为周边居民提供生活便利。每次接收卷烟，便利店工作人员总会道一声“感谢”。

　　疫情下，市场到底需要什么？零售客户又有哪些个性化需求？只有准确掌握市场状态，让数据开口说话，才能做到精准投放、供需匹配。

　　春节以来，扬州市局（公司）广泛动员全市系统180多名营销人员，开展了3轮电话调查、4轮网上调查和1轮专项调查，累计调查零售客户17.2万户次，形成调研报告8份，并以此为依据调整货源投放策略。

　　比如，对疫情防控期间正常经营的商超，实施“档位+业态”的拓展投放，增加供货品种和供应数量；从在销卷烟品规中梳理出消费刚需、客户赢利、潜力新品三个系列，更好满足市场消费和客户需求……

　　“我经营多年，老顾客较多，疫情防控期间我特别担心烟草公司不能按时送货，结果供货非但没有中断，一些畅销的货源供应量比平时还多了一些。”广陵区立新粮油食品商店店主葛永才说，“这让我的卷烟经营有了保障，也打消了我的后顾之忧。”

　　复工以来，扬州市局（公司）零售客户订货面保持在95%以上，订足面达30%左右，货源利用率达85%以上，主动支付比例保持在100%，市场状态呈现出稳中向好的态势。

　　让场景说话，服务更暖心

　　“这些生活必需品您可以多买一些，减少出门次数。”“您可以加我个微信，需要什么，发个信息，给您送货上门。”每天温习一遍《开口营销》手册，是邗江区西湖镇吉祥经营部店主涂巨芹近期养成的习惯。

　　“开了小半辈子商店，以前总觉得做小买卖就是等着顾客上门。还别说，自从学了这‘宝典’，销售情况明显好于预期。”涂巨芹所说的“宝典”，是扬州市局（公司）专门为零售客户编制的，包含常用话术、开口营销案例、小视频等实用内容，通俗易懂，可操作性强，受到众多零售客户的点赞。

　　扬州卷烟零售终端中，90%以上是中小型店铺，零售客户年龄偏大，知识结构层次不高，对新事物的敏锐度和接受度较差。为此，扬州市局（公司）从零售客户长远发展出发，以开口营销、陈列展示、精准促销为抓手，着力推动客户接受新零售理念，逐步实现“全消费场景”“全服务模式”的升级。

　　“附近这么多商铺，各家卷烟品牌规格都不少，有什么办法能吸引消费者呢？”这个问题一直困扰着邗江区润茂商店店主肖剑峰。前不久，客户经理潘玲芳的指导为他解开了心中的疑惑。

　　潘玲芳将卷烟根据属性和特点进行合理搭配，进行生动化、个性化、创意化陈列展示。在此基础上，潘玲芳还帮助肖剑峰将酒水、饮料、副食品等货架分门别类整理摆放。有了整洁舒心的购物环境，鲜活实用的营销策略，润茂商店营业额短短10天内就提升了16%。

　　让技术说话，服务更用心

　　“我在微信公众号上看到了你的事迹，好样的！”近日，江都区世杰烟酒百货超市店主徐世杰成了“网红”，不少附近的网友专程前来表达敬意。

　　原来，因为店铺临近江都区人民医院，徐世杰免费为夜班医护人员提供泡面、水果、毛巾等物品，为疫情防控贡献自己的力量。获知此事后，扬州市局（公司）将徐世杰的事迹通过“扬州金丝利”微信公众号推送，短短几天，就有近万名网友为他点赞。

　　去年以来，扬州市局（公司）按照江苏省烟草专卖局（公司）统一部署，积极推广应用“金丝利•通”“金丝利•家”“金丝利微信公众号”三大服务平台，通过新零售技术的互融互通，与消费者有效互动，展示零售客户风采，帮助零售客户吸引粉丝、聚拢流量，为客户经营插上腾飞的翅膀。

　　粉丝有了，流量有了，如何变现？扬州市局（公司）为诚信互助小组赋能的做法，提供了一个范本。

　　广陵区运河东郡公馆诚信互助小组的13名组员，大都经营百货商品、烟酒饮料，受疫情影响较大。为此，扬州市局（公司）客户经理引导大家积极运用“金丝利·家”平台，定期召开视频会议，组织开展“众人一条心、增收一块钱”“生意好伙伴，团购一起赢”等主题活动，让小组抱团互助功能在“家”平台上得以实现。经过集思广益，小组成员决定集中采购、降低经营成本，商机共推、分享消费资源，不仅服务了周边居民，同时也提升了自身经营。“在朋友圈招揽生意”“为消费者送货上门”等做法也被总结成视频案例，在全市零售客户中推广。疫情防控期间，该小组客户平均赢利水平达到13.86%，远高于普通零售店。

　　“只要我们进一步强化互利共赢意识，加快探索建立与疫情防控相适应的经营服务新模式，就一定能化危为机，在新起点上续写扬州烟草高质量发展的新篇章。”扬州市局（公司）局长、经理周强华表示。