“非常时期，我们部门着力用好‘互联网+’。”说这话的是贵州省贵阳市烟草专卖局（公司）卷烟营销中心网络运营部主任杨科。

　　网络运营部是贵阳市局（公司）为适应卷烟营销发展趋势，推动“互联网+卷烟营销”，于2014年设立的部门。平时，他们以“贵阳烟草”微信公众号、企业微信等为平台，与卷烟营销中心等部门密切配合，为贵阳市的卷烟零售客户提供服务。

　　新冠肺炎疫情来袭，传统的线下拜访模式遇阻。面对这种情况，网络运营部承担起更多与客户沟通的责任。

　　“从2月初开始，我们虽然都在家中，但已经进入工作状态。”电子网络运营专员金曦说。

　　零售客户汪根生春节之后就一直关注“贵阳烟草”微信公众号，期待“小知”早点带来烟草公司复工复产的消息。

　　“小知”不是贵阳市局（公司）的哪位员工，而是“贵阳烟草”微信公众号的“发言人”。相对于幕后的员工，零售客户与“小知”更为熟悉。目前，已有约1.8万户卷烟零售客户成为“小知”的“粉丝”，占贵阳市客户总数的65%。

　　2月1日，“小知”及时告知客户，恢复订货的时间推迟到2月9日，同时提醒广大客户戴口罩、勤洗手、勤通风，做好个人防护。零售客户纷纷留言对此决定表示支持。

　　2月10日，送货前一天，“小知”又一次发布消息，提醒客户如果无法收烟提前联系送货员、收烟时戴好口罩。同时，“小知”详细向客户介绍了贵阳市局（公司）“无接触配送”的操作方式，提醒客户共同配合，保障大家安全。

　　复工复产以来，“贵阳烟草”微信公众号每天都进行更新。展现在大家面前的，只是网络运营部的一小部分工作。

　　“每一篇推文的背后，都有很多客户的咨询与疑问，我们都搜集起来尽快解答。”杨科介绍，现在网络运营部每天通过微信平台解答零售客户关于卷烟经营方面的疑问，处理客户订货、结算过程中出现的问题，保障客户能够顺利订货，特殊情况实时反馈给各区域营销部进行有针对性的解决。

　　同时，网络运营部通过线上客服搜集客户最关心、最普遍的共性问题，组织每天的微信推送文案，集中将当前关于公司政策、货源、服务等信息进行统一宣传。

　　为了更好服务客户，网络运营部还开展线上调查，及时搜集零售客户当前的经营状况和对公司各项策略的反馈，作为下一步工作调整的参考依据。

　　“近期我们要推出一个线上调查，了解客户是否存在资金困难，以便及时与银行协调解决。”金曦说。

　　网络运营部的工作是当前贵阳市局（公司）卷烟营销的一个窗口与缩影。在加强疫情防控的同时，贵阳市局（公司）在贵州省烟草专卖局（公司）的统一部署下，拓展新技术领域，把平台用好、把工具用活、把内容做实、把服务做优，妥善安排开展卷烟营销工作。