今年以来，江苏省烟草专卖局（公司）新一届党组坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，在服务客户的实践中，着力践行“以人民为中心”的发展思想，树牢“以客户为中心”的经营思路，建立“服务客户更优”的评价标准，落实“服务创造价值”的服务理念，推进江苏烟草商业系统“1345”战略举措落地。

　　“为客户做好服务，核心是要问需于客户、问计于客户、问效于客户，一切围绕客户的需求，千方百计推动服务落地。”2019年10月，江苏省局（公司）党组书记、局长、总经理刘根甫说。

　　涵养为民服务“好生态”

　　市场运行，规范为基。

　　创造规范有序、公平诚信、安全放心的零售环境是服务客户的基础，更是提升零售客户盈利水平的前提。

　　在净化卷烟市场方面，江苏省局（公司）始终保持高压态势，以今年9月5日至11月1日开展的“利剑4号”市场集中整治行动为例：全省侦破涉烟违法案件3530起，查获违法卷烟10736万支。其中，案值超5万元以上案件440起，案值超100万元以上案件9起，关停网上违法售烟渠道1个。通过严厉打击卷烟制假售假、走私贩私活动，加大物流寄递环节、运输环节、加热不燃烧烟草制品的监管打击力度，切实保障零售客户合法利益。

　　在规范经营管理方面，江苏省局（公司）7月12日出台了《规范干部职工及其亲属从事卷烟经营》《促进卷烟公平投放的“十二条措施”》，全方位阻断“侵害零售客户利益行为”，为客户提供更好的营商环境。重拳打击违法违规大户，截至今年11月底，全省对314户违法经营大户取消了卷烟经营资格，对435户超经营能力客户进行了档位规整，为中小客户争取更多的市场空间。

　　在推进“放管服”改革方面，江苏省局（公司）7月2日出台了《深化烟草专卖管理“放管服”改革指导意见》，实行烟草专卖零售许可负面清单管理，全面取消距离限制，推动零售客户创业，拓宽百姓就业渠道，积极践行社会责任；创新实施“互联网+政务服务”，截至今年11月底，网上受理办件12.61万件，网上申请率达83.5%，办结时限减少至5个工作日，实现了办事不用面审、不用群众跑腿，解决了客户办证难问题。

　　构建统一开放、竞争有序的市场体系，从根本上是为了尊重和维护消费者的自由消费权、零售客户的自主选择权、工业企业的公平竞争权，满足客户需求，提升市场资源掌控力。

　　公平的尺子让工业企业感觉到有规则、有公平、有信心。从尊重市场角度看，公平与否，关键看规则。江苏省局（公司）制定了需求预测、货源组织规则，真实反映市场消费容量和消费结构、反映客户需求和货源诉求、反映品牌市场状态。完善了运行调控规则，深入推进“档位+市场类型+商圈+业态”的扩展投放，结合“三面两率”数据分析，科学投放货源，充分释放市场活力，调优市场状态。坚持对紧俏货源缩小档位差、扩大投放面、体现客户盈利普惠性。完善了工商交易规则，推广“订单驱动、滚动配货、实时合同”的工商网配模式，实现滚动的计划衔接与动态的市场需求相匹配。完善了品牌培育规则，建立了“共育品规”“自选品规”目录，实行总量控制、动态管理，截至今年11月底，国产卷烟品规由2018年的402个精简到270个，解决了江苏长期存在的卷烟品规偏多、偏散问题。既让“拳头产品”拿到“准入证”，也为“僵尸产品”拔掉“输液管”，唯有如此，才能在适度政策引导和市场竞争双重作用下，更好地释放重点品牌动能，支撑零售客户盈利提升，满足消费者多样化和个性化需求。

　　打造合作共赢“朋友圈”

　　作为最重要的战略资源，全省30多万卷烟零售客户，不仅是一个体量庞大的数字，更是创造价值、撑起发展的战略性支点。

　　零售客户自律小组以党建示范、非烟团购、扶贫帮困、政策培训等活动增进客我互动，以开口营销、优化陈列等筑牢品牌阵地，以跨行结算、手机订货、烟信贷等拓展服务内涵，以明码实价、诚信经营等助力盈利提升。截至今年11月底，全省零售客户自建自律互助小组24102个，覆盖客户比例99.59%，全省客户盈利平均水平相较年初的8.77%提升到10.10%，超过全国平均水平0.24个百分点。

　　客户盈利水平的提高，反映出自律小组“稳价格、促规范、育品牌、增盈利”真切惠及到每一个参与的客户，零售客户对江苏烟草商业的信任度、依存度、满意度不断提升，认同感、归属感、价值感愈加增强。

　　江苏省局（公司）通过打造直营、加盟、合作、新现代和普通终端的终端“金字塔”格局，握紧增强渠道掌控力的新抓手。

　　得终端者得天下。江苏省局（公司）统筹规划、有序推进现代终端建设，推广应用“金丝利通”现代零售终端管理平台，实现“全商品扫码、全店铺管理、全渠道支付、会员制管理”，增强客户全店铺经营能力；打造“金丝利零售”自有商业流通品牌，以直营店示范引领客户，带动客户向新零售转型，为合作共赢开辟新的发展空间。

　　推送创新赋能“新平台”

　　“道在日新，艺亦须日新，新者生机也。”

　　坚持“以人民为中心”的发展思想，开创服务客户新局面，就要对检验客户服务能力和水平发起挑战，也要对创新服务手段进行大考。

　　江苏省局（公司）以“客户服务子系统”的开发应用推动营销团队转型升级，筑牢客户服务的工作基础和管理基础。他们以开发推广“金丝利”企业微信公众号为载体，运用口碑营销、粉丝经济、云平台等“互联网+”手段，建好与零售客户共同服务消费者的新模式。

　　在与社会各界的通力合作中，江苏省局（公司）描绘起创新赋能新平台的轮廓。实现了与两千多家苏宁小店、苏果便利店的数据共享，打造强强联合新型合作终端。全面推广跨行主动支付，截至12月8日，全省零售客户主动支付跨行结算的户数比重达到99.15%，结算金额比重达到98.75%，消除客户“跑银行、等扣款”的繁琐，优化了客户订货体验。为满足消费者多样化支付需求，江苏省局（公司）全面推进多渠道聚合支付功能，减少客户经营成本。为缓解客户资金周转压力，他们联合有关部门推广“在线申请、自动放款、自主还款、定期免息”烟草专属贷记卡，解决客户经营痛点。助力地方政府打好精准扶贫攻坚战，为残疾、贫困零售客户等带来新生活、新图景、新曙光。

　　这些工作反映了江苏烟草商业系统在营销质量变革、动力增强、效能提升上众志成城的努力。江苏省局（公司）新一届党组把坚持“以人民为中心”的发展思想根植于心、外化为行，在为零售客户、卷烟消费者、工业企业的服务中不断校准定位，不断赋予服务客户新的时代内涵，努力凝聚高质量发展的坚定意志和磅礴力量。