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打造“五心级”服务 提升卷烟营销上水平

2019年12月23日 来源:烟草在线专稿 作者:陈科燕
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  在今年2019全国烟草工作会议上,行业高质量发展的蓝图已绘就,号角已吹响,作为行业中的一员,我们必须全身心地融入其中,在平时的工作中,不忘初心,砥砺前行,脚踏实地、扎实苦干。客户经理作为一线前沿,最直接的服务于客户,服务于市场,加强卷烟终端建设,全面提升营销服务水平,构建和谐的客我关系,是做好卷烟营销工作的根基和关键,为此我结合自身岗位,通过“市场走访、营销指导、品牌培育、终端建设、服务提升”五个重点,打造“五心级”服务,全力提升卷烟营销上水平。

  精“心”计划,加强市场走访。注重客户需求和市场环境变化,细分客户群,按照重点户、潜力户、帮扶户的区分,精心计划拜访的侧重点,制定、调整服务计划、优化服务方案,加强对零售户经营情况的监测分析、现场指导,切实提高营销工作服务质量。

  耐“心”拜访,加强经营指导。通过拜访了解、收集零售户周边商圈环境、所在区域消费环境变化,如:周边有没有大型项目工程、修路、娱乐活动、歌圩节等变化,结合零售户经营现状、经营能力,进行差异化、个性化经营指导,制定符合零售户实际情况的经营策略,提高卷烟动销率,实现零售户盈利水平的增长。

  细“心”指导,加强品牌培育。立足辖区品牌发展的薄弱环节,如农村市场细支烟销售及宣传的薄弱,乡镇市场对低档烟的需求依赖等情况,按照“以上柜来促培育,以培育来促结构”的思路,制定重点品牌培育规划,加强对重点品牌的宣传,让零售户清楚品牌的盈利指数以及品牌的特点、卖点,提高零售户对重点品牌的认知度,提高零售户上柜主动性。

  用“心”组织,加强终端管理。从零售户店面整体形象、卷烟陈列情况、价格标签摆放等方面入手,实现“店面整洁、陈列美观、明码实价”,充分发挥卷烟陈列和门店形象展示作用,同时用心搭建小组平台,组织、提升小组成员的凝聚力和主动性,加强零售户自我管理、自我监督的意识,发挥稳定市场价格、维护经营秩序,保障零售户盈利。

  全“心”服务,提高满意程度。针对市场拜访中发现的问题和零售户反馈的意见,从零售户动销情况、断货情况、库存情况和盈利水平等方面开展经营分析,建立详细、真实、全面的问题汇总和解决措施,及时帮予解决,以解决零售户实际需求情况为主要目标,确保客户满意度稳步提升。

  当前,我们身处行业高质量发展的大趋势下,作为客户经理更要通过一系列实实在在的措施来体现具体服务,如陈列指导,库存分析、货源形势分析、预测销售趋势等。结合地理、季节等特点,为零售户提供特殊化服务和个性化服务。做事就是做人,做市场也是在做客户,真正与客户交心,贴心就需要客服人员对零售户的感情投入到位,用心体验,用心服务,亲身去做,真正树立起“客户是上帝”的服务意识,用实实在在的、具有个性化的服务来赢得每位客户的心,真正实现客户经理向职业经理人转变,将和谐烟草的理念传到千家万户。确保营销工作顺利顺畅开展,用实际行动为宁明烟草高质量发展贡献绵力!

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