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安徽芜湖“把脉”营销团队“诊断”客户服务

2019年12月09日 来源:烟草在线芜湖消息 作者:陆成
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  近期,为提升服务水平、改善客情关系,安徽芜湖直属分局内外兼修,通过“把脉”营销团队,开展“客户服务诊断月”活动。

  一是找短板、查要因。对照客户满意度调查指标,对拜访中零售户反映的难点与痛点问题,进行系统化归纳、科学化总结、精准化分析,寻找制约客户服务水平提升的问题要因。

  二是定措施、促改善。坚持以客户为中心,针对客户的共性、个性的服务需求,详细制定日常服务流程,切实做到沟通交流要细心、经营指导要诚心、宣传引导要耐心,全力改善客我关系,消除客我隐性矛盾。

  三是树标杆、重考核。运用对标管理,以满意度得分排名靠前的客户经理走上前台,围绕自身作法、服务策略进行“你谈我学”的专题座谈,畅谈心得,传授经验,共同提升。同时,将客户满意度纳入工作质量考核范畴,建立客户服务负面清单,切实杜绝客户服务过程中整改不及时、措施不到位、效果不明显的现象。

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