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四川绵阳市局(公司)细化措施提升投诉受理工作质量

2019年10月28日 来源:《东方烟草报》 作者:魏雯璇
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  今年以来,四川省绵阳市烟草专卖局(公司)秉持“客户至上、优质服务、持续改进”的理念,进一步提升全市系统投诉受理工作水平,助推企业高质量发展。

  完善咨询投诉问题集,确保响应快速高效。绵阳市局(公司)投诉受理中心结合工作实际,与基层单位、相关部门共同梳理12345市长热线问题集,对群众关心的烟草热点、难点问题进行了全面总结分析,进一步扩容了咨询投诉可直接应答内容,实现了基本政策性咨询的立即回复,让诉求回应更加顺畅。

  受理人员24小时在岗,确保诉求件件有着落。绵阳市局(公司)投诉受理中心全员轮值,全天候受理各类咨询投诉和来电来访。今年以来,所有咨询投诉事项均及时受理、分类转办、妥善处置,通过市县两级上下联动,切实做到“当日事当日毕”,办结率达100%,获得了客户、消费者的认可。

  强化投诉信息分析研判,确保服务水平不断提升。建立健全“受理—处置—督办—反馈”工作机制,所有咨询投诉做到“件件立档、日日办结”。实行月汇总、季分析制度,深层次挖掘典型性、普遍性问题,全面分析问题原因,并向相关单位(部门)反馈情况,提出建议。

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