做生意不仅需要口勤、手勤，同时还需要有着比较强的观察力和判断力，这样才会对生意的发展有所帮助。正确的判断，对销售起到了至关重要的作用。开店做生意，需要判断顾客的购买欲望、购买能力和顾客的喜好。能够察言观色的店主，一定是经营中的高手。“察”的是语言，“观”的是脸色，是神态。经营中，人们更注重“察言”，因为人们认为听到的话才是最真实的表达。殊不知，说话有真假，若想了解顾客的所思所想，就要学会“观色”。“观色”不是简单地看脸色，而是整体观察顾客的身体语言，包括动作神态、衣着打扮等。威廉·莎士比亚曾经说过：“沉默中有意义，手势中有语言”。所以，这就要求零售客户在平时的经营中，善于察言观色，通过观察顾客的年龄、穿着、眼神、谈吐来判断顾客的消费走向。知己知彼是做生意的生存法则。知己一般容易些，但知彼就有些困难了。这种情况下，察言观色、认真分析便进而对不同的顾客采用不同的销售策略，随机应变。

　　零售户孙老板：从语言上听懂顾客的弦外之音

　　俗话说：“说话听声，锣鼓听音”，指的就是说话中的弦外之音。所谓“弦外之音”原指音乐的余音。比喻言外之意，即在话里间接透露，而不是明说出来的意思。在进店购物时，有些顾客会直接表达出自己的需求，而有些顾客则会含蓄地、隐讳地把自己的需求或诉求表达出来。而这些被顾客隐藏的意思往往是他们最真实的想法，是我们挖掘的重点。开店做生意，不仅是一门“说”的艺术，更是一门“听”的艺术。在经营中，不但要用耳朵去听，更要用心去听。听懂顾客想要表达的意思，才能准确地把握顾客的真正需求，进而采取有针对性的营销战术，使营销过程顺利地进行下去。

　　都说语言是一个奇妙的东西，同样一句话，语气不同，场合不同，所表达出来的意思或许就会有着很大的差异性。因此，在与顾客的交流沟通中，只有留意顾客说话时的“弦外之音”，就能理解顾客想表达的真实含义。

　　今年夏天，我的店里购进了一批高档的电风扇。这些电风扇，具有时尚清新的外观，加宽加厚的网圈，而且变频摇控，智能静音。9片扇叶，风力更柔和，出风量更大。为了打开销路，我把这些高档的电风扇放在进门的显眼位置，而一些低档的电风扇则放进了店内一个不显眼的角落里。那天，店里来了一位60多岁的男顾客。一进门，他就在电风扇处不停地看，并不时地询问。当他询问那款高档的电风扇的价格时，我告诉他是369元，如果真想要就给340元吧。男顾客听了后，一脸惊讶地说：“你店里的风扇真高档呀，这么高级的东西，只能饱饱眼福喽。”从男顾客的话里，我一下子听出了他的“弦外之音”，他是嫌电风扇太贵呀。我笑着告诉他，前些日子有些顾客点名想要买智能电风扇，我就进了一些。我店里还有去年那种普通的电风扇，在最南边的柜台上，要不我拿给你看看？男顾客听了我的话，笑着说：“好呀。其实摇控的没多大用，还是普通的又便宜又实惠。”我顺着他的意思点点头儿，给他拿了一个普通的电风扇，原本卖90元的，我又给他让了20元钱，看着他拿着电风扇高兴地走了出去。

　　作为一个成功的店主，不仅需要有着优质的服务，同时还需要能够听懂话音。出于某种原因，顾客不愿直接表达内心的真实想法时，善听顾客的“弦外之音”，能够让我们及时捕捉到有助于商品销售的有效信息，领会顾客的真实意图。这样，就能营造出一个融洽、愉悦的交流氛围，牢牢抓住顾客的心。

　　零售户于老板：从神态上掌握顾客的消费心理

　　作为一名零售客户，要想做好生意，除了坚持诚信经营、热情服务外，还揣摩顾客的消费心理。只有善于对顾客察言观色，通过顾客面部表情的变化来准确地揣摩顾客心理，才能很好地把握商机，为自己赢得顾客。每天进店的顾客无数，他们当中谁能真正购买你的商品，谁是没有目的前来“闲逛”？靠热情周到的服务虽然也能达到一定的目的，但效率低下。要通过观察顾客的神态表情以及肢体语言，准确地找到真正的顾客，把有限的时间和精力放在最有希望的顾客身上。眼睛是心灵的窗户，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。经营中，我们要具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。

　　在商场流行着这么一句话，成功的商人，不仅仅是个卖货的商家，而要做一个心理学家。做一个心理学家，也许我们大多数的零售户做不到，但让我们从顾客的神态表情中了解到他们需要哪一款、哪一个价位的商品，或从他们的一蹙一颦间，发现顾客的不满和自己店铺的缺陷并非难事。

　　一次，一位顾客来我的超市买白菜。顾客拿起一棵白菜看了看放下，又拿起另一棵还是看了看放下，最后皱着眉头摇摇了头，转身走到甘蓝菜旁进行挑选。这一微小的表情引起了我的注意。我趁顾客挑选的时候，走到白菜柜台拿起一棵看了看，原来白菜有些菜叶凌乱不堪，有的还有些烂叶。我马上把白菜外面的烂叶子择掉，露出白嫩的菜帮菜叶，双手递给那位顾客说：“不好意思，今天批来的菜没来得及整理，你看这棵整理后的白菜可以么？”那位顾客很惊讶地说：“我一个小动作你都看在眼里，老板你心真细，祝你生意兴隆。”说完，拿着我择完的白菜交款后笑着出了店门。从那之后，无论店里有多忙，我都会把批发来的蔬菜择掉烂叶黄叶，整理成净菜，呈现给顾客一个干净、清爽的菜相。别说，从那之后，我家的蔬菜成为了一种特色，很受顾客欢迎，附近几个小区的居民竞相前来购买，他们说图的就是我店里的菜干净，回家后免去了择菜的时间。

　　零售户冯老板：从衣着上研判顾客的真实需求

　　销售就是一场心理博弈战，如果你想成功地卖出商品，必须读懂顾客的内心，了解顾客的真实需求才能立于不败之地。“衣着是人的第二皮肤”，对衣着的选择和最深邃的心理存在着某种密切的联系。美国心理学家彼得·罗福博士认为，从一个人对服装颜色和服饰的偏好上，往往可以推测其心理。

　　衣着是一个人心理活动的外在表现。什么样的人，什么样的性格，往往就会选择相对应的服饰。在销售中，要想准确判断一个人是否能够成为我们的顾客，就要研究分析他的消费性格，就要关注他的衣着打扮。对于衣着打扮一般，服装样式陈旧的顾客，推荐的商品一定要迎合顾客的购买需求和经济承受能力，多向他们推荐中低档的商品。因为这类顾客一般经济实力不是很好，而且比较节俭，不愿意在商品购买上花费太多。人家本来是想购买一百元左右的商品，你偏偏要推荐两百元的，会让顾客起疑心，你是不是在小看他、讽刺他。对那些看起来很阔气的顾客，可以把一些中高档商品推介给他。如果顾客不认真看，而是漫不经心地四处张望，那就有两种可能：一是这类顾客不是真有钱却又好面子。这时，就要灵机一动，对顾客说“这个商品看上去很高档，但和某某商品不相上下，而那件更实惠些。”这时候，顾客往往就会顺着店老板的意思买下那件商品。另一种情况是嫌你推销的商品档次低而四处张望，看有没有更高档的商品。这种情况，他们大多会主动询问，看是否还有更高档。你只要顺着他的意愿向他推荐，就会很快成交的。

　　从衣着上判断顾客的喜好和需求，不仅可以让顾客购买到心仪的商品，而且还能增加顾客的信任。不同的消费者，对商品的需求各不相同。当顾客临近柜台时，我们可从其年龄、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。有购买需求的客户大多不会盲目张望，他们的目光有明显的聚焦点。看到想购买的商品，往往会止住脚步，让目光停顿下来。那些没有购买需求，而只是闲逛的顾客，他们的视线会随意转动，而不聚焦于任何一件商品上。有时，顾客询问一件商品，他们的本意并非要购买，而是满足一下好奇心而已，对于这种类型的顾客，千万不要爱理不理，顾客受到冷遇后，他们会连别的商品都不买，直接走人。对于这一类顾客，我们可以把商品拿给他看看，满足一下他的好奇心，但要记着一点，态度千万要真诚，不要因为傲慢而伤了顾客的自尊。

　　结束语：

　　顾客在购物过程中，心理是比较复杂的。这就要求我们零售户朋友，在经营中要学会察言观色，不仅要观察顾客的举止和小动作，更要关注他们的衣着、外貌、言谈、举止等细节。只有这样，你才能准确地把顾客的消费心理，判断顾客的消费需求，从而有的放矢地实施营销策略，进一步推动店铺经营向着良性循环方面发展，为自己的店铺积蓄后劲。