烟草在线专稿　　随着新一轮的数据和服务的深度融合，大数据日渐成为企业中必不可少的资源。当前客户经理主要任务是服务客户。以往客户服务都是内容一致性的工作。然而在大数据的融合下，客户经理的工作发生了由以往的“量”转向“质”的变化。进而加快推进数据服务的转型，不断提升客我关系融洽。

　　一、由“一层不变”到“千户千面”的经营指导

　　零售户其实很关心行业内的品牌策略信息，客户经理在策略引导时逢人就推新品、说等级，零售户对所期待的信息其实并没有满足，也从来不关心。客户经理要迅速而准确地掌握市场分析，让零售户知道周围经营的情况，别人卖什么烟，另一方面，通过分析每个零售户在销规格的分析，有效的提升零售户对经营指导的需求。

　　二、由“没有问题”到“问题罗列”的异常分析

　　在客户服务过程中，客户经理很多时候面对零售户并不知道存在的问题和服务项目。客户经理要实现精准服务主要有三部曲：第一步分析零售户，知道零售户销售结构是什么与周边客户的区别是什么；第二步分析经营行为，清楚零售户的零售方式、守法情况、订烟过程中的问题等；第三步直击痛点，针对不同的零售户产生的不同问题，进行重点服务。

　　三、由“挨家挨户”到“目标线路”的客户服务

　　大数据下的服务线路以“问题轨迹”为基础，分析零售户诉求，在以市场导向为中心的服务“新模式”。把问题客户放在服务线路规划中，细致分析每一位零售户诉求，对每一个零售户的服务项目进行紧急情况分类。在目标线路过程中，做到带着问题上市场，带着信息回来，有效提高客户服务质量。

　　随着大数据的应用，企业积累了越来越多的数据，数据分析的力量和价值进一步凸显。成为推动企业和零售户的一股重要力量，也让“新模式”下的服务转型，为零售户提供更优质、更有效的服务。