烟草在线专稿　　人们对世上万事万物的认识总是不尽相同的，也是会因人而异的，尽管是同一个事物，人们总是表达出不同的看法或者表达出不同的态度。这正如桌子上面的半杯茶水，有的人会说杯子一半是空的，也会有人说杯子一半是满的。从事卷烟营销的客户经理也会有同样的感觉，其接触到的营销服务对象数量较大，彼此之间存在着较大的差异和区别，其对我们所提供的卷烟营销服务认知和接受的程度及效果都有着一定的差距。这就让客户经理产生了很大困惑，如何与卷烟营销服务对象沟通和接触，怎样才能让卷烟零售业户真正认同并接受我们提供的营销服务，彼此之间到底应当如何把握市场“博弈”的标准与尺度，凡此种种，这些问题都使得客户经理难以准确把握和有效取舍。

　　——客户经理布好营销服务这盘“棋局”很关键

　　人生如棋，营销服务亦如棋局。如何科学摆布和谋划卷烟营销服务就如同下棋一样，需要我们客户经理这个“棋手”来完成，每一步、每一环都需要客户经理精心策划和组织，既要树立大局思想和观念，还需要有较强的前瞻性和预判能力，更要有精准、到位、高效的协调力和执行力。只有这样，客户经理所开展的卷烟营销服务才能真正得到卷烟零售业户的支持和认可，才能破解制约卷烟营销服务的难点问题，才能确保整个卷烟营销服务更具实效性，真正取得预期的卷烟营销效果。

　　首先，营销理念有“博弈”，才能使得整个卷烟营销服务“上档次”。

　　应当说，无论是在营销服务“对手”之间，还是与联系紧密的合作方之间都需要进行一定的“较量”，只是程度不同罢了。每个客户经理所开展的卷烟营销服务实际上是争取服务对象认同并由此产生共鸣的过程，其接受我们营销服务的程度在一定程度上客观反映了客户经理营销服务的效果和质量。当客户经理踏入业户大门之前，其就已经开始了卷烟营销服务“博弈”，其所制定的营销服务措施是否得当，在实施过程中卷烟零售业户会对此持何种态度，如果业户不满意或者不支持的话，客户经理又如何进行应对和处理。这种情况的出现，符合市场运行的特点与要求，只不过客户经理对于卷烟零售业户所开展的卷烟营销是一个柔性的求同过程。通过实施较为得当的、实效的营销服务措施，让卷烟零售业户在落实和执行卷烟销售政策方面真正成为与烟草企业的“战线联盟”。也只有这样，才能使得整个卷烟营销服务得到升华，形成更为稳固的卷烟营销服务基础。

　　其次，营销关系有“存异”，才能使得整个卷烟营销服务“增动力”。

　　总体看，客户经理所开展的卷烟营销服务是动态变化的，在实施过程中总会遇到这样或者那样的问题与状况，这就要求客户经理能够及时准确的采取有效措施或者手段加以应对。特别是客户经理应当采取科学的、发展的态度对待与卷烟零售业户之间的营销服务关系。既要明确如何与卷烟零售业户建立和谐稳定的营销服务关系，又应当能够及时发现影响与业户之间建立良好关系的不利因素，还要掌握营销服务与业户需求不同步的关键所在。只有这样，我们的客户经理才能切实感受压力和挑战，全面了解来自于供货与需求、销量与库存等层面出现的矛盾，从提升营销服务质量入手，深入研究解决问题的方法或手段，使得整个营销服务关系向着均衡化的方向发展。从而，及时化解卷烟营销服务关系方面存在的“差异性”，进一步理顺营销服务关系，推动卷烟营销服务达到最佳的水平和取得理想的效果。

　　第三，营销手段有“取舍”，才能使得整个卷烟营销服务“入佳境”。

　　卷烟营销服务手段的优劣直接影响到整个卷烟营销的最终效果，人性化的、业户乐于接受的营销手段才能促进卷烟营销服务更好开展，硬性的、违背业户经营意愿的措施通常会遇到营销服务对象的反感或者抵触。以某地烟草企业硬性的、摊派式的卷烟营销做法为例，多年以前，某地烟草企业为了完成上级下达的销售任务，其在没有充分考虑卷烟零售市场消费需求实际，也没有调研业户卷烟销售能力的基础上，只是一味地采取硬性的、摊派式的卷烟营销手段，按照业户的经营规模和类型划分，将某四五类地产卷烟品牌强行摊派给辖区内的卷烟零售业户。此举使卷烟零售业户的卷烟库存大幅增加，既造成此类卷烟品牌积压严重，又占用过多的经营资金，使得业户整个经营资金周转出现一定的困难和问题，对业户经营活动产生极大的负面影响。应当说，这种硬性摊派式的卷烟营销手段是不可取的，也是不应当倡导的。烟草企业以及广大客户经理只有全面了解市场消费需求现状，掌握卷烟零售业户经营需要，实施积极的、科学的营销服务手段，才能为卷烟零售业户所认可和接受，使其按照烟草企业要求自觉的、积极的订购和销售卷烟品牌。才能使得我们所开展的卷烟营销服务真正落实到位，取得预期的成效。

　　——烟草企业与营销服务对象之间应当消除“分水岭”

　　多年以来，受到烟草行业性质和专卖管理体制等因素的影响，个别烟草企业及客户经理始终采取行政式较强的营销手段来开展卷烟营销活动，这无形使得烟草企业与营销服务对象产生不对等的营销服务关系，往往是个别烟草企业实施的营销指导服务更多体现出指令式等较为强硬的营销特点，没有真正建立起平等合作的营销服务关系。这种营销服务形式，直接导致个别烟草企业与营销服务对象之间没有真正建立起来稳定的、牢固的营销关系，彼此之间关系较为疏远，缺乏必要的交流与沟通，市场导向作用发挥不明显，各项业务指导较为形式化，卷烟零售业户所开展的卷烟经营较为被动。尽管烟草企业对卷烟营销服务进行了变革与创新，实施了“网上订货、电子结算、一库式配送”的新型卷烟营销模式，烟草企业与营销服务对象之间的关系得到了极大改善，整个卷烟营销服务水平也得到了极大提高。但是，烟草企业与卷烟零售业户之间如何建立更为良好营销服务关系这个课题仍需烟草企业给予重点研究。

　　一方面，营销服务对象是我们密不可分的合作“伙伴”，应当构建合作共赢的营销关系。

　　总体看，卷烟零售业户是我们整个基层卷烟营销服务的终端与末梢，发挥着落实卷烟经营任务“最后一公里”的重要作用，对于我们整个卷烟销售任务的完成和各项指标的实现有着不可替代的重要意义。这就要求我们基层烟草企业以及客户经理必须转变卷烟营销服务作风，树立起企业与营销服务对象是一家、帮助业户搞好营销就是促进企业发展的思想观念，进一步强化合作意识，真正为业户解难题、办实事。特别是要重点整治个别客户经理存在的“一家独大”想法，适应当前烟草行业面临的新形势、新情况，真正实现自身的全面新转变，与卷烟零售业户形成相互理解、相互支持、同步推进、协调发展的良好合作关系。从而，真正为整个卷烟营销服务活动的有效开展创造最佳条件。

　　另一方面，客户经理应当结合实际“换位”思考，实施更具人性化的营销服务举措。

　　我们知道，只有开展“换位”思考，才能让企业和客户经理真正感受到营销服务对象的想法与态度，这是全面了解业户现状的有效途径。如果对卷烟零售业户没有足够的深入了解和认知，那么我们就无法有针对性地调整自身营销服务思路与策略。个别烟草企业及客户经理在开展营销服务过程中为了取得或者实现自身的卷烟营销目的，在没有充分对业户的实际需求与经营现状进行研究的情况下，就极易出现盲目要求卷烟零售业户接受或者执行企业要求的现象或者做法。这种做法对于卷烟营销服务开展有百害而无一利，既会使得我们的营销服务难以得到认同或者落实，又会对卷烟零售业户正常的经营活动产生不利影响。每个客户经理都应当从市场需求出发，从业户经营需要切入，为营销服务对象提供业务指导和营销服务，对其开展经营活动起到促进作用。只有这样，才能让卷烟零售业户认同和信服我们的营销服务，从内心深处把我们每个客户经理当作“知心人”和“好参谋”。

　　此外，为营销服务对象打开“方便之门”，让卷烟营销服务难题得到有效解决。

　　众所周知，营销服务认同感的确立主要得益于彼此之间的诚信关系的建立，应当说，诚信关系是破解营销难题的关键所在。一句话“细节决定成败”。客户经理不仅仅要对卷烟零售业户提供优质的营销指导，还需要从细节入手，为业户开展深入细致的服务，应当杜绝“事不关己，高高挂起”思想，将卷烟零售业户的经营当作自己的事情来对待。例如通过微信等平台发送订货信息、政策宣传等活动，对待业户在订货或者交款等方面的遗漏进行及时提醒，及时解决业户经营活动遇到的一些问题。只有这样，才能让业户切实感受到我们客户经理所开展的营销服务无处不在，对其卷烟经营业务的开展起到有效的促进作用。

　　综上所述，基层卷烟经营企业与卷烟零售业户是“合作共同体”，对于推动整个卷烟经营活动的有效开展起到至关重要的作用。我们每个客户经理必须切实履行起桥梁与纽带职能，与业户建立更为稳定和谐的营销服务关系，着力解决卷烟营销服务中存在的难题问题，真正将自身的工作落实落靠，成为营销服务对象高度认可的“亲密伙伴”，推动整个卷烟营销服务提档升级。