烟草在线专稿　　一直以来，无论是烟草行业的业内人士还是业外行业对卷烟营销服务都有这样一种认同感，认为客户经理所开展的营销服务绝不是单一的推销行为，营销更是一门涵盖多层次和全领域的、综合性较强的学问。其实施的方式和形式按照不同的标准和要求分门别类相对较多，实施的优劣程度在一定程度上考验着一个企业和营销团队的能力和水平。就我们基层烟草企业而言，客户经理队伍是营销战线的“主力军”，其核心作用是否得到切实发挥是能否打赢卷烟营销这场“硬仗”的关键所在。特别是客户经理在实施卷烟营销服务过程中能否真正做到“接地气”，让营销服务对象认可和满意更是至关重要。

　　——影响客户经理卷烟营销服务“接地气”的主要问题

　　1、定位不准确是影响客户经理做好卷烟营销服务的一大难题。

　　对自身合理定位也就是说“摆正自己的位置”对于客户经理执行企业营销政策和要求来讲十分重要，客户经理在开展营销服务时必须明确“自己是干什么的”、“哪些是可以做的”、“哪些是应当杜绝的”等应当注意事项。但实际的卷烟营销服务却不是这样的，个别客户经理实施卷烟营销时始终存在着一种自我感觉良好的优越感，在卷烟营销服务认识上会出现一定的偏差，将烟草行业所具有的行业垄断性与营销服务的市场性混淆，没有弄清市场管理与卷烟营销之间的关系和区别。这就导致其与营销服务对象之间的关系和定位不准确，彼此之间容易出现地位不对等等问题，直接影响到了卷烟营销活动开展的效果和质量。因此，客户经理必须要充分认识到营销服务的实质和内涵，其所体现的主要是满足市场消费需求的企业行为，企业与卷烟零售业户之间是平等的、合作的市场关系，客户经理承接着企业与营销服务对象联系与沟通职能。从这个角度来讲，卷烟营销服务对象有权利接受客户经理的营销服务，也有权利拒绝其不妥当的卷烟营销行为。客户经理所强调或主观执行的所谓行政式规定和要求是不恰当的，也是不利于卷烟营销服务开展的，直接影响到企业与营销服务对象之间良好关系的建立。

　　2、管理不到位是影响客户经理做好卷烟营销服务的一大阻碍。

　　个别基层烟草企业将关注的目光始终聚集在如何落实和完成各项卷烟营销任务和经济指标上，对于强化客户经理队伍管理与建设方面的工作重视程度相对较低，关注度不够、采取的措施较少。尤其是个别基层烟草企业的考核机制缺失或者作用发挥不强，不能对客户经理形成良好的制约与管理效果。这种情况的出现，直接影响到了客户经理自身能力和水平的进一步提高，无法更好地促进客户经理所开展的营销服务提档升级。特别是个别基层烟草企业忽视对客户经理的教育培训，导致个别客户经理在学习的过程中参与意识不强，学习效率不高，对待培训要求和任务一味地应付了事，没有真正结合自身实际融入到教育和学习中去，无法达到预期的学习和培训效果。这些问题的存在，严重影响到客户经理从思想认识层面的转变，不能很好的提升其执行力与营销力，找不到有效融入到基层卷烟营销服务实践的突破口和切入点。在一定程度上，阻碍了实效性、规范性和人性化卷烟营销服务活动的全面开展。

　　3、互动不充分是影响客户经理做好卷烟营销服务的一大困难。

　　卷烟零售业户以及消费者对客户经理开展的卷烟营销服务“认不认可、支不支持、满不满意”是评定其工作成效的关键，把握这一方面的立足点还要看客户经理与卷烟营销服务对象是否保持良好的互动。只有沟通和互动充分到位，客户经理的卷烟营销服务才能被服务对象所认知和了解，在此基础上，才能对客户经理的卷烟营销服务质量和效率给予真实的评价。就此而言，个别客户经理与卷烟零售业户的互动效果并不十分理想。其通常采取的是“货到送进屋，对票奔下户”的做法，与业户联系缺少主动性，没有进行更为深入细致的交流沟通。主要表现在对业户的了解相对较少，没有主动与业户接触，对其提出的诉求解答力度不够，对其所开展的经营业务指导不到位等方面。

　　——客户经理成为营销服务对象“贴心人”的途径

　　从事卷烟营销服务的人员一般在思想深处总有一种困惑，什么的卷烟营销服务才是最佳的服务？其实，这个问题的答案有很多种，就市场发展的规律和现状来看，人性化的营销服务是营销服务对象认可度较高的有效途径之一。我们基层卷烟经营企业客户经理所开展的卷烟营销服务也应当适合市场发展需要而实现必要的转变，实施更具市场特色的营销服务。不断优化营销服务措施，从细节入手，从实际切入，真正与卷烟零售业户建立起互动性强、沟通密切的卷烟营销关系，才能更好的融入到卷烟零售业户经营业务中去，成为卷烟营销服务对象的好参谋、好朋友和好伙伴。

　　途径一：客户经理应当成为“卖货郎”，养成“走东家、串西家”的营销习惯。

　　应当说，经常深入片区卷烟零售业户当中开展卷烟营销服务是每个客户经理的分内工作，也是客户经理推进和落实任务的真实写照。我们知道，每个客户经理都承担着一定数量卷烟零售业户的卷烟营销与送货工作，其不可能坐在办公室内开展卷烟营销工作，更不能一味地通过指令式的营销方式来完成卷烟营销任务。从这个层面来看，客户经理的身影应当经常性的出现在营销服务对象当中。这就要求其应当经常性的、周期性的深入到卷烟零售业户当中去，开展业务指导、库存调查、品牌培育以及业户维护等工作。这就要求客户经理必须迈开双腿动起来，积极主动地与辖区卷烟零售业户进行深入接触和联系，通过不间断的交流与沟通，全面了解业户的卷烟经营情况以及需求着力解决的困难和问题。只有这样，客户经理所开展的卷烟营销服务活动才能为辖区卷烟零售业户所接受和认可，并且最终取得卷烟营销预期的效果。

　　途径二：客户经理应当勤练“嘴皮子”，与营销服务对象沟通不怕“婆婆妈妈”。

　　这里所讲的“婆婆妈妈”绝不是无休止的进行唠叨，更不是无聊闲扯。主要是客户经理应当在政策讲解、品牌宣传、供货分析等层面要不厌其烦的说清说透，让卷烟零售业户所熟知。俗话说“说的比唱的好听”，能不能将品牌培育好，能不能将货源政策宣传好，能不能将业务指导好，能不能让卷烟零售业户认可等等都取决于客户经理自身是否具备良好的表达能力、沟通能力和协调能力。从这个角度来讲，客户经理必须具备较好的口才，能够将品牌培育、营销服务、政策要求等宣传出去。只有这样，才能让广大卷烟零售业户所知晓和了解到我们的卷烟营销服务工作。特别是客户经理在开展入户走访之前应当将卷烟营销任务和内容进一步细化，明确需要讲解和宣传的重点，哪些内容应当向卷烟零售业户进行重点讲解，哪些政策规定需要再三强调，哪些货源供应变化和订货要求应当适时提醒等等这些内容客户经理都应当打好腹稿，确保客户经理自己对要说要讲的东西真正做到“成竹在胸”。

　　途径三：客户经理应当善于“搞策划”，将承担的营销任务适时“化整为零”。

　　众所周知，客户经理所开展的卷烟营销服务所针对的群体都不尽相同，每个卷烟零售业户受到自身的能力认识、经营环境以及经营规模等诸多条件的影响和限制，其在卷烟经营、货源需求、营销策略等方面都有一定的差别。这就要求客户经理在开展营销服务时必须有所考虑、有所针对、有所区别。在实施卷烟营销服务过程中，客户经理应当既要统筹谋划整个营销服务的内容和措施，还需要针对个体卷烟业户之间存在的差异，科学合理的设定更具规范性、实效性和人性化的营销服务方案或者措施，制定各不相同的卷烟营销策略和营销办法。特别是要重点针对需求差异较大的卷烟零售业户，客户经理更应当结合其自身实际和现状、经营情况的变化以及卷烟经营能力的强弱等诸多因素，对其所实施的营销服务指导进行科学设计，真正做到“量体裁衣”。针对难题和突出问题，研究和实施一系列更加符合其经营需要的服务机制与措施，使得对卷烟零售业户的卷烟营销服务效能实现最大化。

　　途径四：客户经理应当乐于“拉关系”，努力形成更为稳定的“营销根基”。

　　客户经理卷烟营销服务“接地气”的一个重要表现就其能否与营销服务对象和谐互动，保持密切的联系与有效的沟通。换而言之，就是客户经理能否真正与卷烟营销服务对象“打成一片”，能否在卷烟营销、品牌培育、政策宣传以及业务指导等方面表现出较强的影响力、感染力与号召力。这种效果的取得与客户经理能否建立良好的营销关系密不可分，卷烟营销实践要求客户经理必须学会与卷烟零售业户处关系、交朋友。如果卷烟零售业户在接受客户经理提供卷烟营销服务的过程中有诸多的“不适感”，特别是对客户经理的政策宣传感到不厌其烦，对业务指导存在着抵触情绪甚至反感，不愿意与其进行沟通。那么其所开展的卷烟营销服务能否取得预期效果就可想而知了。因此，客户经理必须经常性地与辖区卷烟零售业户保持密切的、动态的联系，与其阐述观点、切磋技巧、交流经验和解决实际问题，争取得到卷烟零售业户的认可、理解和支持。只有这样，我们客户经理与卷烟零售业户才能在思想认识、经营理念以及促进营销等方面达成一致，真正形成互动性较强的、稳定性较好的卷烟营销服务关系。从而，为推进整个卷烟营销服务活动的开展以及各项营销任务的全面落实创造更加有利的条件。

　　总之，卷烟零售市场以及卷烟消费群体出现的新形势和