烟草在线专稿　　烟草行业坚持稳中求进，稳中有升是近些年行业发展目标。作为肩负卷烟营销重任的客户经理，积极宣传烟草，科学指导客户卖好烟，合理培育新品，确保卷烟销量提升不仅重要而且必要。但是由于卷烟经营客户素质有别，能力不同，导致卷烟销售情况差异大。客户经理必须“科学评价客户，精准做好营销”，最近笔者针对这一问题走访了数位客户经理，下面听听他们的说法。

　　把握个性特征，有的放矢营销

　　客户经理蒋周强：屈指算来，我从事卷烟营销工作已经有12年了。12来先后接触了许多卷烟零售户，这些客户可谓形形色色，个性特征千差万别。通过这么多年的实践总结，我认为不同性格特征的零售户在对待卷烟销售的认识、花费的时间和精力、卷烟销售策略以及卷烟销售方面有截然不同的效果，这足以说明零售户的个性特征素养对卷烟销售有着很大的影响。因此作为一位客户经理要想做好卷烟营销工作，必须对片区的零售户做好科学评价，尤其是要对他们的个性特征进行有效的评判，然后依据不同客户不同个性，有的放矢地营销。比如对个性倔强的客户，客户经理要通过委婉方式提醒其善待顾客，学会换位思考，不能以自己的爱好憎恶作为唯一是非判别标准，把自己的观点强加于顾客接受；对性格内向，不善言辞的客户，客户经理要通过表扬赞赏、激励引导等方式锻炼其胆量，训练遣词造句，说话交流能力；对于个性高傲张狂的客户，客户经理要引导他们学会尊重顾客，凡事理智冷静，力戒浮躁；对于个性孤僻暴躁的客户，客户经理要引导他们学会倾听，学会观察思考，学会换位思考，多考虑顾客的感受等等。只有这样有的放矢地营销，才能让每一位客户在弘扬自己的长处同时，能意识到自身的不足，让每一客户都感觉自身存在价值，从而尽心尽力做好卷烟经营。

　　记得2006年秋天，我刚担任卷烟客户经理岗位工作，在一次片区走访过程中，发现有一位张姓零售户，男，48岁，性格有点怪异。我和他说话时，他有一句没一句地不理不睬样子，在谈到卷烟销售问题一脸的不屑一顾。我告诉他：“作为一位零售户卖好烟是关键，你不卖好烟也侧面说明的经营没搞好。”他接过话说：“我零售搞不好怎么啦？卷烟我想卖就卖，不想卖谁也强迫不了。”当时我冷静下来没多说话，微笑着离开了。后来一打听原来这位张姓零售户最近几年家中遭遇不幸，女儿生病离世，父亲又中风卧床不起，心理压力大，性格变得有点怪异。针对这种情况，我随后几天再次拜访他，并给他200元慰问金和一些慰问品。并耐心地和他进行了长达两个小时的交谈，激励他咬紧牙关，保持冷静，从痛苦中崛起，振奋起来，坚强面对生活，认真做好卷烟经营。在我的引导这位零售户慢慢地转变了经营态度，零售越来越好，卷烟经营业绩突出，多次评为优秀卷烟零售户而受到县公司表彰。我时常想要是当初没有科学地对张姓零售户做评判，而是简单地放弃，或许又是一个样子。

　　洞察心理变化，投其所好宣传

　　客户经理宋为民：根据我从事客户经理工作的经验，要做好卷烟营销工作，那么对客户心理做好科学评价，洞察其心理变化，投其所好宣传是非常必要的。实际上，一个卷烟零售户在经营中，很多时候需要心理参与，因此客户心理是否健康，心理是否存在问题等都会对卷烟零售户产生影响。我结合自己工作实践经验，一般将客户常见心理状况分一下几类：一是成功心理，即零售户迫切希望自己在零售经营中有一番作为，能够创造属于自己的事业，他们拥有强烈的成功心理；二是愉悦心理，即零售户性格开朗，乐观向上，凡事能向正面看，向积极面，宣传的是正能量，因而他们满心愉悦，能做到知足常乐；三是从众心理，即零售户在经营方面习惯模仿，看周边同行进购什么自己就进购什么，看到别人卖什么自己也就跟着卖什么，盲目跟风效仿，缺乏自己的个人见解，缺少特色经营；四是焦虑心理，即零售户心中实在充满焦虑，多愁善感，一旦事业遭遇压力或者挫折心中就会闷闷不乐，愁眉苦脸，甚至爱发脾气；五是疲软心理，即零售户在对待卷烟经营方面抱着无所谓，随便的态度，缺乏创新精神，缺少竞争意识，难以焕发激情和热情，在卷烟经营上平平淡淡。凡此种种不同的零售户心理，对卷烟经营会产生不同的影响力。而且对于同一个零售户而言，由于受到内外因素影响，其心理特征不是固定的，而是在不断变化的。

　　作为客户经理要善于对客户心理进行评判，洞察心理变化，投其所好营销。例如我面对那些具有成功心理的零售户，总是不断夸赞谈，多说他们事业心强，聪明能干，人脉关系好，在卷烟经营范围只有用心一定会取得成功；对愉悦心理的零售户，极力向他们推荐一些中高端品牌，告诉他们经营这样的品牌，不仅顾客欢喜，自己从中受益也不错；对从众心理的零售户，要适当泼冷水，避免盲目跟风，要依据自己的经营能力和店面周边实际，合理做好进购安排，要关注自己客源需求，因地制宜做好卷烟销售；对焦虑心理的客户要开导他们微笑面对一切，信心比黄金重要，相信办法总比困难多，要学会学习，思考、积累、创新，那么一定会有收获；对疲软心理的零售户那应该是激励为主，多找共同语言和他们交流，多谈卷烟发展前景，谈卷烟消费潜力市场的挖掘，谈积极进取的重要性，让他们始终向前看，在卷烟经营方面不知足不满足，努力开拓新篇章。通过这样不同宣传，零售户不仅容易从内心接受，而且乐于接受，从而踏实做好卷烟销售。

　　挖掘新手潜能，引导健康成长

　　客户经理孙涛：我认为客户经理要做好卷烟营销工作，对客户做好科学评价是非常重要的，比如对新手客户和有着多年经营的客户评价应该是不一样的。我们绝不能因为一个新手零售户在某段时间内卷烟经营做得不好，就评判他一无是处，一棍子将其打死，而缺乏应有关心和耐心的指导；而需要对新手零售户进行全面观察分析，特别是要善于挖掘新手的潜能，引导其健康成长。一般说来新手零售户由于缺乏卷烟经营技巧，缺少卷烟经营突发事件处置能力，缺少促销、真假辨别能力，有的可能在卷烟经营方面还存在思想误区，这需要客户经理做好引导，做到指导。尤其是要求新手零售户要认真学习相关法律法规，自觉守法经营。要重视研究卷烟特点特别是新品的优点，便于向顾客推荐；要掌握卷烟进购安排、陈列设计、真假识别、促销策划、防盗防骗、突发事件处置等知识技巧，从而做到灵活、平安、和谐卷烟经营。一个客户经理只有能科学评判新手零售户，才会善于发现零售能手，发现优秀零售户，挖潜他们的潜力，拓展营销业绩，推动行业发展！

　　结语：科学评价客户是客户经理的一项基本技能，也是做好卷烟营销的重要基础。只有这样客户经理才能更好地灵活引导客户，精准营销，引领客户做好卷烟经营，推动行业发展！