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科学评价客户,做好精准营销

2018年08月27日 来源:烟草在线 作者:思念
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  烟草在线专稿  烟草行业坚持稳中求进,稳中有升是近些年行业发展目标。作为肩负卷烟营销重任的客户经理,积极宣传烟草,科学指导客户卖好烟,合理培育新品,确保卷烟销量提升不仅重要而且必要。但是由于卷烟经营客户素质有别,能力不同,导致卷烟销售情况差异大。客户经理必须“科学评价客户,精准做好营销”,最近笔者针对这一问题走访了数位客户经理,下面听听他们的说法。

  把握个性特征,有的放矢营销

  客户经理蒋周强:屈指算来,我从事卷烟营销工作已经有12年了。12来先后接触了许多卷烟零售户,这些客户可谓形形色色,个性特征千差万别。通过这么多年的实践总结,我认为不同性格特征的零售户在对待卷烟销售的认识、花费的时间和精力、卷烟销售策略以及卷烟销售方面有截然不同的效果,这足以说明零售户的个性特征素养对卷烟销售有着很大的影响。因此作为一位客户经理要想做好卷烟营销工作,必须对片区的零售户做好科学评价,尤其是要对他们的个性特征进行有效的评判,然后依据不同客户不同个性,有的放矢地营销。比如对个性倔强的客户,客户经理要通过委婉方式提醒其善待顾客,学会换位思考,不能以自己的爱好憎恶作为唯一是非判别标准,把自己的观点强加于顾客接受;对性格内向,不善言辞的客户,客户经理要通过表扬赞赏、激励引导等方式锻炼其胆量,训练遣词造句,说话交流能力;对于个性高傲张狂的客户,客户经理要引导他们学会尊重顾客,凡事理智冷静,力戒浮躁;对于个性孤僻暴躁的客户,客户经理要引导他们学会倾听,学会观察思考,学会换位思考,多考虑顾客的感受等等。只有这样有的放矢地营销,才能让每一位客户在弘扬自己的长处同时,能意识到自身的不足,让每一客户都感觉自身存在价值,从而尽心尽力做好卷烟经营。

  记得2006年秋天,我刚担任卷烟客户经理岗位工作,在一次片区走访过程中,发现有一位张姓零售户,男,48岁,性格有点怪异。我和他说话时,他有一句没一句地不理不睬样子,在谈到卷烟销售问题一脸的不屑一顾。我告诉他:“作为一位零售户卖好烟是关键,你不卖好烟也侧面说明的经营没搞好。”他接过话说:“我零售搞不好怎么啦?卷烟我想卖就卖,不想卖谁也强迫不了。”当时我冷静下来没多说话,微笑着离开了。后来一打听原来这位张姓零售户最近几年家中遭遇不幸,女儿生病离世,父亲又中风卧床不起,心理压力大,性格变得有点怪异。针对这种情况,我随后几天再次拜访他,并给他200元慰问金和一些慰问品。并耐心地和他进行了长达两个小时的交谈,激励他咬紧牙关,保持冷静,从痛苦中崛起,振奋起来,坚强面对生活,认真做好卷烟经营。在我的引导这位零售户慢慢地转变了经营态度,零售越来越好,卷烟经营业绩突出,多次评为优秀卷烟零售户而受到县公司表彰。我时常想要是当初没有科学地对张姓零售户做评判,而是简单地放弃,或许又是一个样子。

  洞察心理变化,投其所好宣传

  客户经理宋为民:根据我从事客户经理工作的经验,要做好卷烟营销工作,那么对客户心理做好科学评价,洞察其心理变化,投其所好宣传是非常必要的。实际上,一个卷烟零售户在经营中,很多时候需要心理参与,因此客户心理是否健康,心理是否存在问题等都会对卷烟零售户产生影响。我结合自己工作实践经验,一般将客户常见心理状况分一下几类:一是成功心理,即零售户迫切希望自己在零售经营中有一番作为,能够创造属于自己的事业,他们拥有强烈的成功心理;二是愉悦心理,即零售户性格开朗,乐观向上,凡事能向正面看,向积极面,宣传的是正能量,因而他们满心愉悦,能做到知足常乐;三是从众心理,即零售户在经营方面习惯模仿,看周边同行进购什么自己就进购什么,看到别人卖什么自己也就跟着卖什么,盲目跟风效仿,缺乏自己的个人见解,缺少特色经营;四是焦虑心理,即零售户心中实在充满焦虑,多愁善感,一旦事业遭遇压力或者挫折心中就会闷闷不乐,愁眉苦脸,甚至爱发脾气;五是疲软心理,即零售户在对待卷烟经营方面抱着无所谓,随便的态度,缺乏创新精神,缺少竞争意识,难以焕发激情和热情,在卷烟经营上平平淡淡。凡此种种不同的零售户心理,对卷烟经营会产生不同的影响力。而且对于同一个零售户而言,由于受到内外因素影响,其心理特征不是固定的,而是在不断变化的。

  作为客户经理要善于对客户心理进行评判,洞察心理变化,投其所好营销。例如我面对那些具有成功心理的零售户,总是不断夸赞谈,多说他们事业心强,聪明能干,人脉关系好,在卷烟经营范围只有用心一定会取得成功;对愉悦心理的零售户,极力向他们推荐一些中高端品牌,告诉他们经营这样的品牌,不仅顾客欢喜,自己从中受益也不错;对从众心理的零售户,要适当泼冷水,避免盲目跟风,要依据自己的经营能力和店面周边实际,合理做好进购安排,要关注自己客源需求,因地制宜做好卷烟销售;对焦虑心理的客户要开导他们微笑面对一切,信心比黄金重要,相信办法总比困难多,要学会学习,思考、积累、创新,那么一定会有收获;对疲软心理的零售户那应该是激励为主,多找共同语言和他们交流,多谈卷烟发展前景,谈卷烟消费潜力市场的挖掘,谈积极进取的重要性,让他们始终向前看,在卷烟经营方面不知足不满足,努力开拓新篇章。通过这样不同宣传,零售户不仅容易从内心接受,而且乐于接受,从而踏实做好卷烟销售。

  挖掘新手潜能,引导健康成长

  客户经理孙涛:我认为客户经理要做好卷烟营销工作,对客户做好科学评价是非常重要的,比如对新手客户和有着多年经营的客户评价应该是不一样的。我们绝不能因为一个新手零售户在某段时间内卷烟经营做得不好,就评判他一无是处,一棍子将其打死,而缺乏应有关心和耐心的指导;而需要对新手零售户进行全面观察分析,特别是要善于挖掘新手的潜能,引导其健康成长。一般说来新手零售户由于缺乏卷烟经营技巧,缺少卷烟经营突发事件处置能力,缺少促销、真假辨别能力,有的可能在卷烟经营方面还存在思想误区,这需要客户经理做好引导,做到指导。尤其是要求新手零售户要认真学习相关法律法规,自觉守法经营。要重视研究卷烟特点特别是新品的优点,便于向顾客推荐;要掌握卷烟进购安排、陈列设计、真假识别、促销策划、防盗防骗、突发事件处置等知识技巧,从而做到灵活、平安、和谐卷烟经营。一个客户经理只有能科学评判新手零售户,才会善于发现零售能手,发现优秀零售户,挖潜他们的潜力,拓展营销业绩,推动行业发展!

  结语:科学评价客户是客户经理的一项基本技能,也是做好卷烟营销的重要基础。只有这样客户经理才能更好地灵活引导客户,精准营销,引领客户做好卷烟经营,推动行业发展!

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