烟草在线专稿　　随着我国法治建设进程全面加速推进，公民的法律意识已经迈入到了一个更高的层次，各种维权意识和自我保护意识也在不断的增强。同样，随着烟草专卖法律法规的宣传不断深入，烟草从业者和消费者的法律意识也在逐步提高，各种涉及烟草的投诉也就相伴而生了。有了涉烟投诉的出现，烟草专卖行政主管部门应该在依法依规、合情合理的前提下，满足投诉者的良好愿望和要求，消除他们的抱怨和不满。那么如何对待这些投诉呢？烟草专卖行政主管部门指派的专卖执法人员在处理投诉的现场，会遇到什么样的难题，或者说存在怎样的风险呢？本文中，对投诉的概念以及分类等内容，笔者就不再一一赘述，主要就执法人员在投诉处理现场进行投诉处理时存在的风险，以及如何规避这些风险，谈一些粗浅的看法。

　　在阐述投诉处理现场存在的风险之前，我们先对涉烟投诉者（包括但不限于卷烟经营者、消费者）为什么会向烟草专卖行政主管部门进行投诉的原因，有一个简单的认识。当消费者购买烟草制品或者卷烟经营者被我们服务（行政执法方面不在本文讨论范围）时，他们对烟草制品或者对我们的服务态度都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，他们的心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”，随着时间的推移，潜在化的抱怨就会变成显现化的抱怨，当付诸行动时，就产生了“投诉”。因此，涉烟投诉者只要他们的愿望和要求得不到满足，或者说烟草制品的质量存在缺陷、专卖服务存在某些瑕疵，产生了抱怨时，就有可能在任何时间、任何地点，采取任何方式来进行投诉。

　　这时，烟草专卖行政主管部门就具有了双重身份，即当遇到烟草制品有质量缺陷、专卖服务存在瑕疵等情况时，其作为受理、调查处理投诉的部门，扮演着“判官”的角色；当投诉者遇到投诉处理不公、处理效率不高、对处理的结果不满意等情况时，烟草专卖行政主管部门就有可能转化为被投诉的对象，甚至成为行政诉讼的对象。综上所述，烟草专卖行政主管部门作为有权职能部门在处理涉烟投诉过程中是存在风险的。　

　　据此推出，执法人员作为烟草专卖行政主管部门指派去处理投诉的人员，与投诉者或者说假想投诉者，在投诉现场面对面地处理投诉，就存在潜在的、不可预知的风险。这些风险的表现形式有：投诉者本来就是个强词夺理的人，现场处理人员（即执法人员）的言行，成了他断章取义后的把柄，进行百般纠缠；投诉者因受委屈或误会，认为我们损害了他的利益，导致他遭受了损失，进行百般刁难，无限放大自己的怨气和不满，甚至采取恐吓、威胁等手段，达到自己利益的最大满足；现场处理人员没有足够的知识和能力来解决该投诉所涉及的问题，调和投诉者与被投诉者的关系，而成为被投诉的对象；现场处理人员不能满足投诉者预期的目的或状态，招致投诉者的谩骂、甚至肢体冲突，导致现场处理人员的人身伤害；等等。　

　　我们应该清醒地认识到，这些风险在投诉处理现场是客观存在的。我们应该积极采取应对措施，加强防范，予以规避。那么，如何来规避这些风险呢？笔者认为，应该从以下四方面入手：　

　　一是增强风险意识，制定明确的投诉处理现场应急预案。不可否认，随着法治环境的不断净化，涉烟投诉的状况就会层出不穷。我们只有加强风险意识，让每一位现场处理人员都具有防范这些风险的潜在意识，才能在突发情况来临时，做到临危不乱，以不变应万变，正面积极地应对这些风险。为此，这就需要烟草专卖行政主管部门做好顶层规划设计，通过仔细的实地调研，广泛征集投诉现场处理人员的建议和意见，制定出明确的、操作性强的投诉处理现场应急预案，真正做到滴水不漏，让投诉处理人员在投诉现场有了按章操作的依据。　

　　二是在处理投诉的程序上做到更加规范。现场处理人员大多数是以第三方的角色出现，如果现场遇到投诉方或者被投诉方的故意刁难，在理解上有偏差，或者因沟通不畅，认为我们有偏袒一方的嫌疑、处理不公正、徇私枉处等情况，那现场处理人员该如何对待这些突发情况呢？有什么证据洗清这些所谓的假想罪名呢？为此，我们应该采取更为有利于保护现场的措施，保全一些证据，比如：携带摄像和录音设备；对投诉处理现场进行全程摄像和录音，详细记录现场的情况；制作投诉现场处理情况表，需有两方或者三方的签名确认等等。这些现场的物证、书证、视听资料等都可以作为日后可能成为被投诉对象的证据来使用。所以，只有在处理投诉的程序上做到更加规范，投诉者和被投诉者任何一方的辩解，以及强加到现场处理人员身上的不当言词和行为，在这些现场采集到的证据面前都会变得苍白无力；也只有在处理投诉的程序上做到更加规范，现场处理人员才会更好地保护自己，更好地规避上述潜在的风险，才会在今后的投诉处理工作中得心应手。　

　　三是提高投诉处理人员的工作效率和应变能力。现场投诉处理的执法人员除了具备基本投诉处理的能力外，还应该提高应变能力和处理效率，根据不同的被诉对象、性质和投诉内容，采取不同的应对方案和措施，因人而异，因地制宜，练就一双慧眼，对处理现场进行评估，快速准确地找到处理的方式方法，掌控好投诉处理现场。投诉者会在现场把怨气和不满发泄出来，把现场处理人员当作“出气筒”，那我们就应该做好“储气筒”的准备，对待投诉者的怨气和不满，我们宜梳不宜堵，让其释放委屈，排解不快，缓解矛盾，但也不能一味地承诺，去满足投诉者的非分之想。真正做到有礼有节，有理有据。只有不断提高投诉处理效率和应变能力，我们才会把投诉处理现场遇到的风险降至最低。　

　　四是成立专门的投诉处理应急小组。投诉处理应急小组应该由法律法规知识全面、真假烟辨别能力强、语言表达能力好、沟通能力强、应对突发情况的能力强的专卖执法人员组成。面对涉烟投诉时，应根据投诉内容的多样性，严重程度、紧迫与否，隐含的安全性、复杂性、影响力，对现场处理的必要性和可行性，是否需要立即采取行动进行评估。如果是普通投诉，委派投诉处理的执法人员处理即可；如果是紧急投诉（如重大投诉、越级投诉、重要客户投诉、媒体投诉等）时，我们应该指派投诉处理应急小组成员赶赴现场，依程序进行处理。投诉处理应急小组平时也应该定期开展培训，进行模拟训练，不断强化投诉现场的处理能力，创建一支零风险投诉处理的“智囊谈判”团队。