烟草在线专稿　　摘要：当前，烟草基层单位服务品牌建设取得了一定的成效，但在推动服务品牌宣贯践行和传播推广过程中仍不同程度存在认识有误区、制度有不足、转化不及时等问题，为此，笔者结合本单位服务品牌建设工作实际，提出了以“氛围营造、理念渗透、流程再造、行为践行”来推动烟草基层单位服务品牌宣贯践行和传播推广。

　　近年来，福建烟草成功构建了全国唯一具有“五化”特色的烟草商业服务品牌建设模式，“福建烟草—至诚至信，全心全意”服务品牌建设取得了一定的成效，但在推动服务品牌宣贯践行和传播推广过程中，有些基层单位仍不同程度的存在着认识有误区、制度有不足、转化不及时等问题。近期，笔者对本单位推动服务品牌宣贯践行和传播推广情况进行了调研，并针对存在的几个问题，提出几点应对措施。

　　推动服务品牌宣贯践行和传播推广过程中存在的主要问题

　　认识有误区。部分一线员工认为服务品牌建设是机关办公室的事情，自己只要把手头工作做好，知晓“福建烟草—至诚至信，全心全意”服务品牌就可以了，在如何通过服务承诺、服务态度、服务行为的宣传和感知，让广大卷烟零售客户、消费者、工业企业、社会大众等服务对象在体验服务中形成品牌知晓度、美誉度和忠诚度上还存在着不够主动的现象。

　　制度有不足。在推动服务品牌的宣贯践行和传播推广过程中，未及时对服务品牌建设、运行、维护、管理等实施考核评价，服务品牌建设工作缺乏一套完善行之有效的制度保障。

　　转化不及时。由于员工素质参差不齐，部分员工对母子公司文化理念的理解，简单地泛化或抽象化，企业的服务品牌文化虽然得到广大员工的广泛认同和接受，但是没有转化为员工的群体意识和整体行动。

　　解决上述问题的对策

　　基层单位是“福建烟草—至诚至信，全心全意”服务品牌宣贯践行和传播推广的推进主体，笔者结合本单位服务品牌建设的实际情况，提出从“氛围营造、理念渗透、流程再造、行为践行”四方面着手，抓好打造服务文化、强化服务意识、健全服务机制、创新服务模式等工作，使广大干部职工实现从“要我服务”到“我要服务”的转变，从不断增强服务理念到自觉落实服务行为的转变，提升服务品牌文化内涵和形象，实现服务品牌认知度、美誉度、忠诚度战略管理目标。

　　氛围营造，推动服务品牌显化于物

　　“福建烟草—至诚至信，全心全意”服务品牌宣贯践行和传播推广是一个长期的过程，因此，我们要采取多种方式来多方位地营造良好氛围，推动服务品牌显化于物，打造服务文化。

　　强化基层服务窗口建设。切实按照省公司《服务品牌示范窗口建设标准》要求，持续加大基层窗口投入力度，全面提升专卖管理所、客户服务部、行政管理服务大厅等基层服务品牌示范窗口建设水平，推动示范窗口建设标准化、特色化、标杆化，进一步发挥其在硬件设施、服务质量、业务水平、大众口碑等方面的示范引领作用。

　　加强宣传载体运用。结合办公场所标准化建设要求，利用好墙体、公告栏、LED显示屏、宣传展板、市局内网等传统载体，深化服务品牌宣贯践行；充分利用微信公众号等新载体，向零售客户、消费者和社会大众大力传播推广服务品牌，不断扩大服务品牌的覆盖面和影响力。

　　组织文化活动。围绕责任、诚信、和谐等品牌文化核心要素，组织开展各类文体活动、拓展训练、技能大赛等品牌文化活动，营造品牌发展的浓厚文化氛围。

　　理念渗透，推动服务品牌内化于心

　　只有企业员工认知、认同并自觉宣贯践行服务品牌，才能更好地传播推广服务品牌。

　　内部培训。企业内部培训能较好地传输品牌文化，提升员工素质和服务水平，使品牌背后有一个学习型组织予以支撑。企业内部培训可以方式多样，如以“请进来”的方式，邀请专家学者进行相关知识讲授，便于员工开阔视野、更新观念；又如理念文化培训，包括对品牌文化、愿景及员工服务规范等内容的培训，便于员工对服务品牌理念的内化于心；再如业务技能培训，结合品牌文化和服务规范，对卷烟营销、专卖管理及物流配送等领域的工作技能、管理经验、营销手法等进行培训、开展岗位练兵，以便员工掌握应用，增强服务意识，提升服务水平。

　　外部宣传。用活、用好《福建烟草商业系统服务品牌传播手册》（宣传折页），有针对性、有重点地对广大卷烟零售客户、消费者、工业企业、社会大众等服务对象传播服务品牌内容，使宣传折页成为展示烟草行业服务水平的平台，成为广大服务对象了解烟草行业的窗口、监督烟草行业服务行为的指南。

　　流程再造，推动服务品牌固化于制

　　对于制度，不要局限于机械化的操作，而是要以《福建烟草商业服务品牌评价体系》文件精神为指导，通过经验总结和积极探索，进行流程再造，增强制度的可操作性。要在深入学习的基础上，按照评价体系要求，结合实际，对服务品牌建设、运行、维护、管理等实施考核评价，用评价结果引导服务品牌深入开展，持续丰富服务内容，完善服务体系，提高服务水平。要把服务品牌建设摆上重要议事日程，把它作为一项打基础、利长远的工作来抓，与全面从严治党及文明行业、文明单位创建等活动紧密结合起来，制定详尽工作计划和落实措施，做到思想到位、组织到位、措施到位，确保各项工作落到实处。要适时对服务品牌践行传播情况进行考核检查，进一步完善考核激励机制，把服务品牌建设纳入绩效考核和业绩评价，与经营管理同部署、同检查、同考核、同落实，以窗口单位、重点岗位为检查重点，通过实地查看、调查问卷、组织座谈、个别访谈等形式，深入了解，强化考核，确保服务品牌践行传播落到实处，取得实效。

　　行为践行，推动服务品牌外化于行

　　企业全体干部职工，尤其是一线员工的行为，是服务品牌最全面最直观最有说服力的传播形式。服务品牌传播推广工作要以“我们的承诺”为主题，以“至诚至信，全心全意”服务理念为主线，开展“诚信烟草”、“责任烟草”、“和谐烟草”子主题系列活动，全面展示责任烟草的风采、诚信烟草的信誉、和谐烟草的魅力。

　　做大做强“我们的承诺”主题活动。根据行业发展新形势，结合服务品牌《践行手册》和《传播手册》服务承诺，根据服务职能和服务内容，进一步梳理、细化、完善对零售客户、消费者、工业企业等广大服务对象和社会公众所作出的“服务承诺”；以基层专管所、客户服务部、物流中转站、行政管理服务大厅等基层窗口为依托，将服务承诺连同监督方式一并通过上墙、告服务对象书、公示栏、订货平台、微信服务公众号等载体和方式，向广大服务对象和社会公众公开，不断丰富“亮诺”载体；在此基础上，针对不同对象的不同承诺，在服务对象监督下开展形式多样、富有成效的“践诺”活动，以良好的服务行为提高服务对象满意度和依赖度，彰显诚信烟草形象。

　　持续发挥服务品牌辐射作用。将服务品牌建设与党建工作相结合，努力建设服务型基层党组织；将服务品牌建设与队伍建设相结合，整合卷烟营销、专卖管理、物流配送等技能竞赛，扩大“服务技能竞赛”品牌影响力；将服务品牌建设与文明创建相结合，广泛开展各类志愿服务活动，如：慰问零售户活动、贫困学子助学活动、献爱心活动、青年志愿者服务等活动，展示优质服务，彰显责任烟草形象。

　　开展“树形象、展风采”活动。持续优化服务流程、规范服务行为，继续深入开展“服务有诚心、服务有热心、服务有爱心、服务有恒心”的“四心”服务，不断追求更专业、优质、满意的服务；强化典型引领，评选“感动闽烟·最美员工”，选树先进典型，打造品牌之星、服务之星，充分发挥先进典型的示范带动作用，展示烟草行业优质服务；持续加强基层员工教育与管理，深入开展“微腐败”问题整治，彰显和谐烟草形象。

　　开展全员行为展示。牢固树立“人人都是服务品牌形象大使”的理念，前台为服务对象服务、后台为前台服务、全员共同打造服务品牌。将服务品牌核心要素有效融入志愿服务活动、社会公益活动中去，通过员工行为展示，更好地诠释服务品牌内涵，更好地塑造服务品牌形象。党员领导干部要身先垂范，做好表率，激发广大员工宣传服务品牌的积极性、主动性和创造性，让全体干部职工充分认可并自觉践行“至诚至信，全心全意”服务理念，将其转化为自身行为，有效传递给广大服务对象。