烟草在线专稿　　众所周知，在香烟销售这个链条上，客户经理是一个非常重要的角色，连接着厂家和零售终端。很多时候，香烟销售的业绩都取决于客户经理。同时也对客户经理提出了更高的要求。特别是卷烟销售遇到了一些新的瓶颈，如今的控烟力度逐渐加大，而广大顾客考虑到吸烟危害等因素的影响，这些都会冲击到香烟的销售。作为客户经理，就是在这种压力与矛盾中寻求突破，事实证明，客户经理如果能够积极主动地去做，那么就能够起到事半功倍的作用和效果，如果被动或者消极面对，那么自然就会影响到工作业绩。鉴于这些，笔者认为客户经理要想适应快节奏高科技的时代，那么就必须要具备六个基本的技能，掌握了这些，那么才能够让自己的工作锦上添花。

　　学会倾听。

　　在实际的工作中，客户经理最需要做的就是学会倾听，可是很多人都做不到，很多客户经理过于匆忙，没有空闲时间，也没有闲心让自己停下脚步，静下来聆听零售店主的心声。这样就会导致零售户积极性不高，因为他们的诉求得不到回应，进而就会消极应对。这样就很不利于客户经理工作的开展。而学会倾听，既是对零售户的关注，同时又是客户经理自身觉悟和能力的体现。学会倾听，可以拉近彼此的距离，可以让零售店主找到倾诉的港湾，可以让零售店主放下顾虑，能够真正地走进客户经理的内心。倾听是一种高尚品质的体现，客户经理做到了这一点，那么自然就会与零售户达成共识。很多问题，就是在倾听中发现的。对于零售户存在的一些问题，客户经理只有只有通过聆听才能够发现，如果没有了这个环节，那么就会让很多应该及时解决的问题不能得到及时处理，时间长了，就可能会越来越严重。这样就不利于调动零售户的积极性，长此以往，零售户就没有激情去卖烟啦。所以，客户经理必须要学会倾听，这样方可以及时地发现问题，并且解决问题。

　　学会沟通。

　　沟通是一种拉近彼此距离的方式，也是做好工作的基本途径。在工作中，缺少了沟通，势必会影响彼此的交往，也就会让工作陷入困境，激不起一丝波澜。而沟通能力却也是对客户经理的一种考验。然而，究竟怎样才能够有效地沟通呢？首先，客户经理应该降低身份，不要总是把自己当做经理，要摘掉这个头衔，而把自己理解成是一个服务者，这样之后，零售户自然就会愿意与我们交往。这是沟通的第一步，如果这一步都做不好，那么走进零售店主的店铺之后，一副趾高气扬的面孔，这根本就不利于沟通。零售店主也非常反感这样的举措。其次是讲究艺术和敲门。沟通并不是简单地说说话，而是选择适当地时机，采取适当的方式。比如客户经理尽量应该选择恰当的时间与零售店主沟通，如果赶在销售的高峰，这肯定是不妥当的。这样不仅会影响零售店主的销售，还会让他产生反感，因为他既要面对顾客，又要接待客户经理，这就是不好的方式。此外，在进行新品推荐的时候，也应该看准时机。如果进店之后发现店主心情不错，那么就可以适时地进行推荐，而不是在他心情不好的时候推荐，这样的效果差别也是非常大的。店主在心情好的时候，容易接受新事物，也容易接受批评，所以应该在这个时刻指导。做到了这些，那么自然就可以开展好工作啦。

　　学会反思。

　　人无完人，每个人都不会是完美的。每个人都会或多或少地存在一些不足，而客户经理作为链接厂家和零售终端的中间桥梁，作用是不容低估的。可是，很多时候，客户经理也会犯错误，也会有不足。而零售店主又没有指出，时间长了，那么就会助长不正之风，就会影响了进一步的沟通与交流。客户经理需要学会反思，一个人只有在反思中才能够取得进步，才能够发现自己存在的问题，如果不懂得反思，那么那些问题就得不到解决，就会影响自身形象的树立。比如说，客户经理在与零售店主交往中，如果态度不好，那么就会让零售店主心存不快。自己经过反思，那么就会发现这个问题，就应该主动向零售户道歉，这样不仅能够消除对方的误会，同时还可以提升形象，进而促进彼此的交往。因此，客户经理每天都要对自己的工作进行反思，一个星期也要对一周的工作进行反思，甚至一年也要反思。事实证明，懂得反思的客户经理，都是工作做得比较好的，都是非常受零售店主欢迎的。而反思却不需要我们付出太多，任何人都能够做到。作为客户经理更应该把其当做重点。

　　学会冷静。

　　冷静是一个人处事的态度，冷静与冲动是相反的，冷静可以让我们对事物有新的认识，可是冲动却是魔鬼，可以把我们呆如深渊。所以，作为客户经理，平时在与零售户接触的过程中，肯定会有一些摩擦。肯定会有一些矛盾，因为零售店主与顾客交往的时候，时时刻刻都把顾客当做上帝，而在面对客户经理的时候，就想找到一种心理平衡。所以，他们可能就没把客户经理当领导，可能会在语气或者态度上有一些不同，那么作为客户经理一定要冷静处理，一定要选择理解和包容。客户经理的冷静和包容是对零售店主的一种尊重，也是零售店主调节情绪的平台。在这一点上，客户经理必须有足够的认识，有了足够的认识才能够促进彼此进一步的交流。曾经有一位客户经理在与零售店主交往中，只因零售店主说话太随便，而没有把自己当领导，似乎冷落了他，结果就与零售店主争吵起来。这样一来，客户经理的形象大打折扣。而一段时间之内，零售店主卖烟的积极性也没有了，他的香烟销售基本上处于维持状态，没有动力和后续力量。而客户经理的业绩也受到了影响，后来经过好长一段时间，彼此才讲和。可见，学会冷静对于客户经理来说是何等重要啊。

　　学会分析。

　　如今已经是信息数字时代，客户经理必须做到与时俱进，必须更新自己的理念，必须学会基本的数据操作能力，并且能够在数据分析中得出结果，以便对零售户销售进行宏观的指导。大数据已经遍布每一个领域，它有很多优势，作为客户经理必须具备的就是数据分析能力，这是对客户经理的一个考验。客户经理并不是简单地接打电话，送货服务等，这些还都不够，新形势下还应该学会灵活使用大数据，利用大数据的分析，得出精准的结论，然后根据这些数据对零售户进行分类。找出那些销售数量大的店主他们的成功原因，找出那些销量低的店主的原因，以便对他进行指导。并且还要通过数据的比对，将那些销量大的店主的成功经验传递给销量低的店主。此外，还应该利用大数据对下一步的销售进行宏观调控和未雨绸缪。很多时候，零售店主在储备香烟的时候存在一种盲目心理，他们并不记得去年同期香烟的销售数量，仅仅是一个估测而已，这个估测却有很大的漏洞，不够精准。而客户经理将这个数据提供给零售店主，势必会让零售店主做到心中有数，然而根据这个进行下一步的订购。这样就做到了有的放矢，而不是盲目地储备。因为香烟的储备也是有风险的，既要考虑防盗，又有考虑返潮。

　　学会创新。

　　思想始终都是行为的指导，有什么样的思想，那么就会有什么样的行动。在客户经理的工作中，需要做到的一点就是创新，一个不懂得创新的客户经理，他的工作积极性肯定不高，自己的动力和激情也不够，而自己的业绩肯定会平平。事实证明，那些成功的客户经理，他们都会创新。创新体现在方方面面，首先就是服务上，不能仅仅满足于送货上门，这种方式已经不能与时俱进，还应该适当地给销售好的店主一些鼓励和惊喜。比如说，可以根据不同的季节送一些小礼品。夏天的时候，送个小风扇，这样就会感动零售店主，让他时刻想着我们。这种贴心的做法，就是一种创新，就会让零售店主有一种优越感，进而刺激他们卖烟的激情。冬天的时候，送一个热宝，这个很暖心，也会有好的效果的。此外，在指导零售户的时候，也应该有一些更加有效的方法，而不是传统的或者是一成不变的做法。这就要求客户经理必须得多学习，只有在学习中才能够进步，只有在学习中才能够租到创新。做到了创新，那么必然会赢得零售户的好评，从而让彼此之间的感情更加融洽，进而让客户经理的形象更加高大。

　　总之，客户经理必须应该学会这些内容，这是提升客户经理形象的最佳途径，也是打造高素质的客户经理队伍的一个方法，客户经理如果做到了这些，那么必然会让自己的工作锦上添花，从而收获更多的惊喜。